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来自: ITIL认证学习和流程落地实践专栏

slbzs

2015-5-26

新窗图片火

ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南（持续更新）

最近很多希望申请ITSS运维服务能力成熟度认证的企业找我咨询什么是成熟度模型、收益、申请条件等问题，特整理后汇总到本帖中，供大家参考。 ...

13913 11 4 slbzs @ 2016-4-14 17:04
来自: IT服务管理体系与数字化转型专栏

匿名

2015-5-26

新窗图片

香港金饭碗招聘网页有限公司·赴港工作IT人才募集（招聘岗位信息）

一、公司简介香港金饭碗招聘网页有限公司为香港联交所上市公司——金利通科技（控股）有限公司（上市编号08256）的全资子公司，金利通在香港已经上 ...

2274 0 0 QQ_EEE5D8 @ 2015-5-26 14:50
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qiwen_lao

2015-5-26

新窗图片

热烈祝贺2015年广州ITIL Expert中级班5月17日圆满结课！

2015年广州ITIL Expert中级班结课了热烈祝贺2015年广州ITIL Expert中级团购班3月12-15日（SOA、PPO），4月23-26日（ ...

3239 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-26 11:56
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slbenben

2015-5-26

新窗

广州大型上市公司招聘（工作地点：天河软件园管委会，待遇优厚）

广州大型上市公司直聘以下岗位：（1）java中级研发工程师（1年以上，电商项目，前途无限）（2）运维工程师（一年以上、懂linux、适应出差） ...

1857 0 0 slbenben @ 2015-5-26 10:00
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shen

2015-5-26

新窗图片火

itop的“事件管理”的“附件功能”上传大小问题

请问“附件上传”超过700K就没反应，这个问题怎么改

6754 5 0 这样 @ 2022-4-18 15:55
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happypanda

2015-5-26

新窗火

【商机】网友有两个开发项目外包！

最近，Q群网友Köttur^冭乙发布了一个寻求合作的商机，感兴趣的童鞋们可以联系看看。这是 Köttur^冭乙的项目情况和要求：两个自己 ...

3511 1 0 乒乒乓乓acn @ 2015-8-7 23:01
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slbenben

2015-5-26

新窗

诚聘IOS开发工程师（地点：广州，待遇优厚，新员工有机会享有股权激励）

职位名称：IOS开发工程师工作职责： 1、主要负责iOS平台下iPhone/iPad的应用开发； 2、独立完成iPhone/iPad软件开发，验证和修正测试中发现的 ...

1635 0 0 slbenben @ 2015-5-26 08:50
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slbenben

2015-5-26

新窗

诚聘app开发人员（ios/UI/前端）(地点：广州，月薪1.8W，新员工有机会享有股权激励）

星玩库月薪 1.8w诚聘app开发人员（ios/UI/前端）新团队高薪招兵买马，公司已经获得千万级天使轮投资，新员工有机会享有股权激励有兴趣的同学可以 ...

1683 0 0 slbenben @ 2015-5-26 08:48
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happypanda

2015-5-25

新窗火

2015年第16期ITIL认证讲堂《CMDB的初步实践与深度思考》录音分享

[/td][/tr] [/table] 你还有什么问题想问专家的？赶紧过来旁听和提问吧！广而告知：专家讲堂改成8点半开始！相应内容往后延，绝对不缩水！ ...

5668 6 0 wack2 @ 2017-5-5 13:15
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happypanda

2015-5-25

新窗附件火

2015年第15期ITIL认证讲堂《SOP的标准化程序》录音分享

[/td][/tr] [/table]

18510 37 0 swingwill @ 2017-11-15 14:33
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slbenben

2015-5-25

新窗

服务端研发经理(北京，薪资福利30-40w年薪，外加期权）

北京棱镜云桥科技有限公司服务端研发经理岗位职责： 1、带领服务器端的一个team； 2、执行和推进研发工作； 3、完成各类攻坚和调研工作； 4 ...

1755 0 0 slbenben @ 2015-5-25 12:18
来自: IT服务管理体系与数字化转型专栏

迷龙

2015-5-25

新窗火

新手报到！

请问有沈阳的吗？一起学习交流

2651 2 0 admin @ 2015-6-4 23:41
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sleep11

2015-5-25

悬赏火 - [悬赏 16 金钱]

ITIL V3生命周期与PMP项目管理生命周期的区别？

提问：ITIL V3五大生命周期与PMP项目管理五大过程组的生命周期是否相识？可以理解为ITIL生命周期从服务战略——服务设计——服务转换— ...

2958 1 0 admin @ 2015-9-19 11:53
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happypanda

2015-5-25

新窗图片

2015年第17期ITIL认证讲堂《模仿中超越---再谈ISO20000审核》

3332 0 0 happypanda @ 2015-5-25 09:06
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alcsa

2015-5-23

新窗火

新手报到，有山东烟台的朋友吗？

新手报到，有山东烟台的朋友吗？

2629 1 0 alcsa @ 2015-5-23 18:29
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片火

事件管理流程中三线解决和用户确认流程图-ITSS

20150522 MONICAZHANG 续上 3.3.2.9供应商尝试解决100.9 描述如下： 3.3.2.10与用户确认100.10 描述如下： 3. ...

2784 0 1 monicazhang @ 2015-5-23 11:11
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monicazhang

2015-5-23

新窗

无规矩无以成方圆：ITSS问题流程的原则设计案例

20150522 MONICAZHANG 续上 7.5问题管理流程控制 ITIL培训为了更好地保证问题管理流程的执行 ...

1994 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:01
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monicazhang

2015-5-23

新窗

问题流程的表单设计不可或缺的一环--ITSS要求的信息项

20150522 MONICAZHANG 续上 7.4问题管理流程代码定义 7.4.1问题信息项 7.4.2问题来源根据问题的不同来源对问题分类。如 ...

2537 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:17
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片

孤掌难鸣，必要的问题流程与其他流程关系（ITSS标准）

20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.4问题管理流程和其他管理流程的关系 ...

2195 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:19
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片火

问题流程的提出解决方案和实施方案的子流程-ITSS体系文件样例

20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.3.4提出解决方案400.4 ...

2373 0 1 monicazhang @ 2015-5-23 09:21
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片

靴子如何落地：问题管理（ITSS）流程的详细流程图

20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.3问题管理详细流程设计7.3.3.1问题审核与确认400.1 ITSS软件描述如下： ...

3024 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:23
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片

充分调研流程需求，设计ITSS问题流程的初步思路

20150522 MONICAZHANG 续上 7.3问题管理流程设计 7.3.1问题管理流程概要设计下表是概要设计流程的说明： 7.3.2问题 ...

2177 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:27
来自: ITIL认证学习和流程落地实践专栏

monicazhang

2015-5-23

新窗

保持阵型：ITSS标准要求的岗位职责如何与流程角色进行一一对应？

20150522 MONICAZHANG 续上 7.2.4供电局问题流程角色映射待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48772-1-1.html 本 ...

2214 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:30
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monicazhang

2015-5-23

新窗

良好的ITSS问题流程角色职责定义将提高流程效率

20150522 MONICAZHANG 续上 7.2角色和职责在问题管理流程中，主要的角色有：问题经理、问题主管和问题分析专家。他们的职责具体如下： I ...

2273 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:32
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monicazhang

2015-5-23

新窗

问题管理流程（ITSS标准要求）的关键设计思路

20150522 MONICAZHANG 续上第七章问题管理流程设计7.1流程简介7.1.1 定义问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生 ...

1965 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:35
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monicazhang

2015-5-23

新窗

如何设计ITSS的配置管理流程报表才能有效管控流程绩效

20150522 MONICAZHANG 续上 6.6配置管理流程衡量报表为了更好地保证 ...

1953 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:52
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monicazhang

2015-5-23

新窗火

辅助性配置项属性的设计示例-ITSS体系

20150522 MONICAZHANG 续上 6.5.11配件及耗材类配件及耗材类相关配置元素： 6.5.12合同系统软件/应用软件相关配置元素： ...

2481 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:54
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monicazhang

2015-5-23

新窗

教你如何定义ITSS动力环境类配置项的属性

20150522 MONICAZHANG 续上 6.5.8辅助设备辅助设备基本属性辅助设备相关配置元素 6.5.9环境设备环境设备基本属性环境设备 ...

2087 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:56
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monicazhang

2015-5-23

新窗

CMDB实操：常见ITSS配置项属性设计方法

20150522 MONICAZHANG 续上 6.5常见配置元素属性表6.5.1 PC机 PC机基本属性： PC机相关配置元素： 6.5.2外设 PC机基本属性 ...

3029 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:00
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monicazhang

2015-5-23

新窗

存储和网络设备的CI属性设计-ITSS标准体系

20150522 MONICAZHANG 续上 6.5.4存储设备存储设备基本属性存储设备相关配置元素 6.5.5网络设备网络设备基本属性网络 ...

2012 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:58
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monicazhang

2015-5-23

新窗

如何明确定义配置项（CI）之间的关系-ITSS审核文档

20150522 MONICAZHANG 续上 6.4.2配置项间的关系下表是常用的配置项之间的关系： ITSS认证配置项 ...

2659 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:02
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monicazhang

2015-5-23

新窗

CMDB的规划和设计方法-ITSS配置管理流程

20150522 MONICAZHANG 续上 6.4 CMDB的规划和设计 6.4.1配置项层次结构和设备编码 CMDB的层次按照两层设计，既保证CI可以被有效地分 ...

2447 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:06
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片

ITSS管理体系文件—配置管理流程CI审核和回顾子流程

20150522 MONICAZHANG 续上 6.3.2.5 CMDB审核和回顾描述如下： 6.3.2.6生成配置管理报告描述如下：待 ...

3201 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:08
来自: ITIL认证学习和流程落地实践专栏

monicazhang

2015-5-23

新窗图片

ITSS配置管理CI及CI关系初始化子流程

20150522 MONICAZHANG 续上 6.3.2.3 CMDB初始化描述如下： 6.3.2.4CMDB控制和维护描述如下：待续:http://ITIL-fo ...

2377 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:09
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片

史上最详细的配置管理流程的流程图—ITSS标准文件

20150522 MONICAZHANG 续上 6.3.2流程详细设计 6.3.2.1配置管理策略的制定描述如下： 6.3.2.2配置项定义和标识 ...

3711 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:12
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monicazhang

2015-5-23

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与客户就ITSS配置管理的设计方案达成一致后要尽快落实到概要方案中

20150522 MONICAZHANG 续上 6.3配置管理流程 6.3.1流程概要设计描述如下：[/tr] [/table] 待续:http://IT ...

2305 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:14
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monicazhang

2015-5-23

新窗

别忘了ITSS配置管理中流程设计的关键要素：岗位与角色

20150522 MONICAZHANG 续上： 6.2配置管理人员角色和职责在配置管理流程中，我们主要的角色建议有两个：一个是配置经理，一个是配置 ...

2328 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:17
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monicazhang

2015-5-23

新窗

你了解的配置管理流程需要定义哪些指导原则？-ITSS体系设计文件

20150522 MONICAZHANG 续上 6.1.4 流程指导方针指导方针的定义基于ITIL的最佳实践，它们主要是为了辅助配置管理能够得到高效执行，下 ...

1940 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:19
来自: ITIL认证学习和流程落地实践专栏

monicazhang

2015-5-23

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ITSS配置管理流程的总体方案需求

20150522 MONICAZHANG 续上第六章配置管理流程设计6.1流程介绍6.1.1 流程目的配置管理流程的总体目的是提供一个统 ...

2230 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:20
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monicazhang

2015-5-23

新窗

服务请求表单的常见信息项设计方案-ITSS设计文档

20150522 MONICAZHANG续上 5.4请求管理流程代码定义5.4.1申请单信息项 5.4.2优先级优先级是决定了审核人、批准人处理申请单的参照标准， ...

2478 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:22
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monicazhang

2015-5-23

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如何定义ITSS服务请求履行流程的详细子流程？

20150522 MONICAZHANG续上 5.3.2.4产生交互记录600.4 描述如下： 5.3.2.5创建申请单600.5 描述如下： 5.3.2.6对申请单进行初审600.6 ...

2442 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:24
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monicazhang

2015-5-23

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服务请求流程确定需求后如何详细设计-ITSS体系文件

20150522 MONICAZHANG 续上 5.3.2请求管理详细流程 5.3.2.1请求管理策略的制定 600.1 描述如下： 5.3.2.2设备项的收集 ...

2276 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:26
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS流程框架中服务请求的总体流程定义

20150522 MONICAZHANG续上 5.3请求管理流程设计5.3.1请求管理总体流程描述如下：[/tr] [/table] 待续:h ...

2348 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:28
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monicazhang

2015-5-23

新窗

就怕猪一样的队友：ITSS请求流程的角色设计方案

20150522 MONICAZHANG 续上 5.2.5二线/三线职责: 根据申请内容，领用设备，交付给用户及安装执行获得批准的服务请求 ...

1980 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:29
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片

你知道ITSS服务请求履行流程与其他流程的关系吗？

20150522 MONICAZHANG 续上 5.1.4 与其它流程的关系 5.2请求管理的人员角色与职责5.2.1信息部主管职责: 定义设备管理的范围和类别 ...

2375 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:31
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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS服务请求管理中流程设计的概述内容

20150522 MONICAZHANG 续上：第五章请求管理流程设计 5.1流程介绍 5.1.1 流程目的请求管理流程是负责解决IT服务的 ...

2321 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:32
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monicazhang

2015-5-23

新窗火

变更分类的详细定义方法-ITSS标准学习参考资料

20150522 MONICAZHANG续上 4.6.8变更分类 [/tr] [/table] 4.5变更管理流程控制为了更好地保证变更 ...

2774 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:54
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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS流程体系设计如何做好变更的风险评估？

20150522 MONICAZHANG 续上 4.4.4变更风险风险是指会影响变更成功实施的那些不确定性。当确定了一个变更时，与其相伴的风险亦同时存在。 ...

2797 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:36
来自: ITIL认证学习和流程落地实践专栏

monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS标准评审文件：变更流程的基础资料表

20150522 MONICAZHANG续上 4.4变更管理流程代码定义4.4.1变更信息项 4.4.2变更优先级请求者优先级别（变更经理分配：两种类型，正 ...

2782 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:38
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片

ITSS学习资料：变更流程中重大变更子流程的流程图设计文档

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.3.4重大变更子流程（404）描述如下： 4.3.4变更管理流程与其他流程的关系和事件管理流程的关系 ...

2804 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:39
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片

标准变更子流程的设计流程图（ITSS审核性评估文件）

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.3变更管理子流程设计 4.3.3.1标准变更子流程（401）描述如下： 4.3.3.2一般变更子流程（402 ...

3045 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:41
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片

变更单评审、实施、回顾和关闭子流程的设计方案-ITSS标准体系

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.2.4评估审批 400.4 物理流程详细描述如下： 4.3.2.5实施变更 400.5 物理流程详细描述如下： ...

2300 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:44
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片火

从概要设计到详细设计—ITSS变更管理流程文档

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.2变更管理流程详细设计结合上面的逻辑流程和信息部的实际情况，建议如下变更管理的流程。 4.3.2.1 ...

2864 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:53
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片

变更流程的概要设计流程图-ITSS体系文档

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3 变更管理流程设计 4.3.1变更管理流程概要设计以下是概要设计流程的说明：待续:h ...

2880 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:47
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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS运维标准体系中变更流程如何做角色对应关系设计

20150522 MONICAZHANG 续上 4.2.5供电局变更流程角色映射根据供电局信息部的实际情况，确定下面的对应关系。待续:ht ...

2547 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:50
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monicazhang

2015-5-23

新窗

变更管理流程活动设计所对应的角色设计

20150522 MONICAZHANG 续上 4.2.3变更主管变更主管属于不确定具体人员的角色，可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对 ...

2122 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:52
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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS流程设计中变更管理的角色职责定义

20150522 MONICAZHANG 续上 4.2角色与职责在变更管理流程中，ITSM对角色建议有5个，变更经理，变更主管，变更顾问委员会（CAB），紧急变 ...

3445 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:53
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monicazhang

2015-5-23

新窗火

ITSS变更管理流程的设计概要内容

20150522 MONICAZHANG续上第四章变更管理流程设计4.1流程简介4.1.1 定义变更管理流程是对变更进行控制的流程，它对变更请 ...

2564 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:53
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monicazhang

2015-5-23

新窗

国家ITSS运维管理标准中事件流程的报表设计

20150522 MONICAZHANG 续上 3.5事件管理流程控制为了更好地保证事件管理流程的执行，广州中软公司特提出如下几方面的控制手段，事件管理 ...

2477 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:01
来自: ITIL认证学习和流程落地实践专栏

monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS管理体系的事件管理流程基础资料的定义-续

20150522 MONICAZHANG 续上 3.4.6事件分类针对前台请求信息，结合后台服务器和各个管理员维护的情况，目前考虑事件的分类如下： ...

2446 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:03
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monicazhang

2015-5-23

新窗

故障管理流程的表单选项信息定义-续-ITSS体系

20150522 MONICAZHANG 续上 3.4.4.3事件优先级及对应表 3.4.5事件状态待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48 ...

2468 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:06
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monicazhang

2015-5-23

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事件流程（ITSS）表单的关键基础信息的设计

20150522 MONICAZHANG 续上 3.4事件管理流程代码定义 3.4.1事件信息项 3.4.2事件性质 3.4.3事件来源 3.4.4事件优先 ...

2271 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:07
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS的事件管理和其他流程之间的关联关系以及升级原则

20150522 MONICAZHANG 续上 3.3.3事件管理流程和其他管理流程的关系和问题管理流程的关系 ...

2716 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:09
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS事件流程的详细设计内容及活动定义

20150522 MONICAZHANG续上 3.3.2.5相应支持100.5 描述如下： 3.3.2.6二线尝试解决100.6 描述如下： 3.3.2.7三线尝试解决100.7 ...

2766 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:13
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monicazhang

2015-5-23

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详细ITSS故障管理流程设计之流程图和活动

20150522 MONICAZHANG 续上 3.3.2事件管理详细流程 3.3.2.1产生记录 100.1 描述如下： 3.3.2.2收集信息100.2 描述如下： 3 ...

3515 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:51
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2015-5-23

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事件管理的ITSS流程图（概要设计）

20150522 MONICAZHANG 续上 3.3事件管理流程 3.3.1事件管理总体流程图 4-1 事件管理流程图注1：升级1—紧急优先级事件升级到 ...

4721 1 0 chaiyu1225 @ 2016-10-20 17:35
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2015-5-23

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ITSS流程设计中事件流程的角色和岗位职责映射关系

20150522 MONICAZHANG 续上 3.2.5事件流程角色映射待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48727-1-1.html 本帖 ...

2235 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:20
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2015-5-23

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必要的突发事件ITSS管理流程的二、三线角色定义

20150522 MONICAZHANG 续上 3.2.3二线支持职责：负责在规定的时间内解决客户的问题，把事件的影响降到最小 ITS ...

2204 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:21
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS的故障管理流程中的岗位职责和流程角色定义

20150522 MONICAZHANG 续上 3.2角色和职责在事件管理流程中，主要的角色有：事件经理、服务台/一线支持、二线支持、三线支持。他们的职 ...

2417 0 1 monicazhang @ 2015-5-23 11:22
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS事件管理流程设计详细方案简介

20150522 MONICAZHANG 续上第三章事件管理流程设计3.1流程简介3.1.1 定义事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件和用 ...

2698 1 0 sxghao @ 2015-8-3 17:43
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS流程设计中必要的总体基础信息设计

20150522 MONICAZHANG 续上第二章总体设计2.1 基本信息属性2.1.1 公司 ITIL培训 ...

2081 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:26
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS流程设计文档的基本概念定义

20150522 MONICAZHANG 续上第一章文档介绍1.1 文档介绍本文档，流程设计说明书，是广州**公司和广东**公司信息部的工 ...

2918 1 0 ghxm8866 @ 2015-7-22 14:50
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monicazhang

2015-5-23

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某供电局IT服务管理体系文档清单

目录20150522 MONICAZHANG ****公司供电局IT服务管理信息系统第一章文档介绍1.1 文档介绍1.2 读者对象1.3 参考文档1. ...

4343 4 0 xiangzw @ 2017-5-24 16:36
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happypanda

2015-5-22

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【ITIL培训基地人物之版主出列05】Alex的《断舍离》

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 Alex的《断舍离》 2015年5月14日晚20:30分。 ITIL培训基地的YY讲堂89519382，你听了吗？ ...

4077 2 0 扭扭捏捏ioj @ 2015-8-8 01:42
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才智纵横Arvin

2015-5-21

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[求职招聘]深圳ＩＴＩＬ咨询顾问

深圳ＩＴＩＬ咨询顾问 (点击查看详情) 薪资水平:12000-20000 职位类别:ITIL咨询顾问联系电话:13760126275 联系人：李先生招聘人数：1 性别要求：不 ...

1611 0 0 才智纵横Arvin @ 2015-5-21 18:12
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qiwen_lao

2015-5-21

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2015年上海第二期Itil Expert中级能力路径7月17日就要开课了！报名从速哦

2015年上海第二期Itil Expert中级能力路径 7月17~19日就要开课了专属给ITIL培训基地会员的福利！原价49600元的ITIL V3中级课能力路径（ ...

3591 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-21 16:01
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monicazhang

2015-5-21

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ITSS流程咨询项目中采集的用户意见汇集

20150521 MONICAZHANG 续上 10.2 服务台意见反馈 1、P7中“运营中心的流程平台需要同各个部门使用的流程技术平台 ...

2073 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 16:28
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monicazhang

2015-5-21

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理清服务台管理层级的关系是ITSS方案设计的关键

20150521 MONICAZHANG 续上 4，3.2 组织架构组织架构描述不清晰管理岗位下怎么有质量经理、服务经理、培训经理、一线普通坐席 ...

2092 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 16:35
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qiwen_lao

2015-5-21

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【珠三角】2015年第一期IT服务管理体系审核员(ISO20000 Auditor)团购开班啦

4209 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-21 15:45
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monicazhang

2015-5-21

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要重视服务台的各线职能设计方案的定位-ITSS文档

20150521 MONICAZHANG 续上 1、组织架构：运行组织架构中关于一线专家坐席的第2种方案可否稍作调整变为第4种：即由各个专业室委派相关支持 ...

2130 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 16:42
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monicazhang

2015-5-21

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一个真实的ITSS标准服务台的定义难点分析

20150521 MONICAZHANG 续上 11，服务级别可能被打破时的通知方式可以有多种通知方式。通知方式将定义并实现在流程工具平台中； ITSS培训 ...

1957 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 16:46
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2015-5-21

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不能简单看待这些服务台设计方案（ITSS标准）分歧意见

20150521 MONICAZHANG 续上 1，对于王中军提到的手机号码作为公告手段，维护这些手机号码就要很多工作量，经常会发生换号，或者相关人员已 ...

2092 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:56
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monicazhang

2015-5-21

新窗火

关于ITSS服务台方案设计中的争议点讨论交流

20150521 MONICAZHANG 续上 8、服务台运作中二线支持团队很重要，从业务服务台试运作的情况来看，二线支持团队的能力明显不足，建议对于二线 ...

2366 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:55
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monicazhang

2015-5-21

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某ITSS实施项目的workshop关键难点内容展示

20150521 MONICAZHANG 续上 10 附件二：客户意见反馈 10.1 综合意见反馈综合室补充意见： (1). 在3.1节定义了服务台的角色 ...

2018 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 17:01
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monicazhang

2015-5-21

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ITSS职能-服务台的专业术语名称解释

20150521 MONICAZHANG 续上 9 附件一：术语及名词解释 u 服务台一线坐席人员：服务台一线坐席人员包括服务台一线普通坐席人员、一线专 ...

2509 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 17:05
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2015-5-21

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服务台优化改进项目ITSS的落地推广计划及步骤

20150521 MONICAZHANG 续上 8 服务台推广计划银联整个运营中心包括服务台应用的推广分为试点单位推广和正式推广两个阶段进行 ...

2395 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 17:13
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2015-5-21

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服务台的循序渐进发展演进路线图-ITSS标准落地文件

20150521 MONICAZHANG 续上 7 服务台演进过程运营中心服务台在实践过程中的演进过程可以如下图所示，主要经历三个阶段：试点阶段、规范 ...

2696 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:55
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2015-5-21

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ITSS标准建议的服务台运营环境详细要求示例

20150521 MONICAZHANG 续上 6.5 运行环境要求 6.5.1 坐席区要求坐席区需要考虑将来3年服务坐席规模、以及需要考虑管 ...

2052 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 17:21
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monicazhang

2015-5-22

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ITSS标准建设服务台质量监督坐席的功能设计和流程平台要求

20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.5 质检席功能要求 r 录音功能录放音全部为全程自动录音，保存一年。坐席不进行日常操作。该功能主要由质 ...

2215 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:05
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monicazhang

2015-5-22

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从技术角度定义的服务台技术功能设计ITSS规范

20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.4 坐席功能 r 签入u 坐席签入排队机，系统返回相应的成功或失败信息。r 签出u 坐席签入成功后，系统返回相 ...

2100 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:08
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monicazhang

2015-5-22

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客户呼叫与服务台的受理子流程-ITSS运维管理

20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.2 呼叫流程客户的主要接入手段是电话呼叫，客户可以在全国任何地方通过电话、手机等拨打服务台的电话， ...

2093 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:11
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2015-5-22

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运营中心服务台总体技术设计要求-ITSS流程设计

20150521 MONICAZHANG 续上 6 技术要求设计根据对银联一体化运营的理解，运营中心的服务台将遵循统一支持流程、统一考核标准、统一界面、 ...

2664 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:15
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monicazhang

2015-5-22

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投诉的受理角色与职责设计和KPI考核方法-ITSS标准体系

20150521 MONICAZHANG 续上 5.9.4 角色与职责投诉经理职责范围 - 当接收到投诉时，准确地记录投诉；- 对于投诉， ...

2216 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:18
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2015-5-22

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ITSS体系文件：服务台的投诉受理详细流程活动

20150521 MONICAZHANG 续上 5.9.3 流程详细设计以上每个过程的详细设计和说明见下。关于该流程的简单描述如下：关于该流程 ...

3023 1 1 東東 @ 2020-11-25 15:55
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2015-5-22

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服务台是如何接受用户投诉的-ITSS标准要求的落地方案

20150521 MONICAZHANG 续上 5.9 投诉建议反馈流程运营中心服务台有责任接受并处理来自运营中心内、外部所有客户的投诉和建议，该流程 ...

2230 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:26
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2015-5-22

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服务信息的公告发布管理流程（ITSS体系）绩效指标的设计

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.4 流程考核与统计5.8.4.1.1 流程衡量标准对于信息公告管理流程，其流程衡量指标包括：- ...

2033 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:28
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monicazhang

2015-5-22

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发布服务信息的服务台公告的角色和职责定义-ITSS文件

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.3.3 角色与职责流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定 ...

1976 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:30
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monicazhang

2015-5-22

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服务台的信息公告发布流程的概要设计思路-ITSS标准

20150521 MONICAZHANG续上 5.8.3 信息公告流程设计5.8.3.1 流程总体设计信息公告管理流程的总体设计如下图：关于该流程的简单描述如下 ...

2387 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:39
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2015-5-22

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服务台发布公告（ITSS体系文件）信息范围、紧急度和发布方式

20150521 MONICAZHANG续上 5.8.2.4 信息公告的公告范围公告范围是信息公告的一个重要属性，其定义的是需要发布公告的客户范围，其定义受到 ...

2266 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:42
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monicazhang

2015-5-22

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流程的规则设计（以ITSS服务台信息公告管理流程为例）

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.2 流程规则5.8.2.1 信息公告的来源信息公告管理流程主要是管理运营服务相关的信息的公告，所以信息 ...

2125 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:44

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