20150605 MONICAZHANG

目录

第一章     文档介绍

1.1        文档介绍

1.2        读者对象

1.3        参考文档

1.4        相关术语

                                                                                 ITSS认证

第二章     配置管理流程设计

2.1        流程简介

2.1.1            流程的基本概念

2.1.2            流程目的

2.1.3            流程范围

                                                                                         

2.1.4            流程的主要内容

2.1.5            流程的业务价值

2.2        流程角色和职责定义

2.2.1            配置经理

2.2.2            配置管理员

2.2.3            信息部人员映射

2.3        流程执行原则

2.3.1            流程常规原则

2.3.2            配置项层次结构和设备编码

2.3.3            审计原则

2.4        相关定义

2.4.1            配置元素关键级别

2.4.2            配置元素状态

2.4.3            配置项关系

2.4.4            配置项属性

2.4.5            配置项审核状态

2.5        流程概要设计

2.6        流程详细设计

2.6.1            配置管理策略的制定

2.6.2            配置项定义和标识

2.6.3            CMDB初始化

2.6.4            CMDB控制和维护

2.6.5            CMDB审核和回顾

2.6.6            生成配置管理报告

2.6.7            记录配置项的历史活动

2.7        与其他流程的关系

                                                                          ITIL培训

2.8        标准报表

2.8.1            配置数据信息报表

2.8.2            配置状态报表

2.9        特殊报表

2.10      常见配置元素属性表

2.10.1          PC机

2.10.2          服务器

2.10.3          存储设备

2.10.4          网络设备

2.10.5          安全设备

2.10.6          辅助设备

2.10.7          环境设备

2.10.8          系统软件/应用软件

第三章     事件管理流程设计

3.1        流程简介

3.1.1            流程的基本概念

3.1.2            流程目的

3.1.3            流程范围

3.1.4            流程的主要内容

3.1.5            流程的业务价值

3.2        流程角色和职责定义

                                                            ISO20000培训

3.2.1            信息部领导

3.2.2            事件经理

3.2.3            服务台/一线支持

3.2.4            二线支持

3.2.5            三线支持

3.2.6            信息部人员映射

3.3        流程执行原则

3.3.1            流程常规原则

3.3.2            责任制原则

3.3.3            事件分派原则

3.3.4            事件重分派原则

3.3.5            重复/复发事件原则

3.3.6            代转交原则

3.3.7            巡检原则

3.3.8            事件关闭原则

3.3.9            事件升级原则

3.3.10          事件状态转化原则

3.3.11          交互单使用原则

3.3.12          事件引发问题管理原则

                                                                             ITSS体系

3.4        相关定义

3.4.1            事件信息项

3.4.2            事件性质

3.4.3            事件来源

3.4.4            事件优先级

3.4.5            事件优先级处理时限

3.4.6            事件所属应用系统

3.4.7            事件分类

3.4.8            事件状态

3.4.9            事件结束代码

3.4.10          事件处理超时标记

3.5        流程概要设计

3.6        流程详细设计

                                                                      ITSS软件

3.6.1            产生记录100.1

3.6.2            收集信息100.2

3.6.3            服务请求解决方法100.3

3.6.4            服务台/一线尝试解决100.4

3.6.5            相应支持100.5

3.6.6            二线/三线尝试解决100.6

3.6.7            联系供应商100.7

3.6.8            供应商尝试解决100.8

3.6.9            与用户确认100.9

3.6.10          关闭记录100.10

3.6.11          申述流程100.11

3.7        与其他流程的关系

3.8        流程衡量指标及报表

第四章     问题管理流程设计

4.1        流程简介

4.1.1            流程的基本概念

4.1.2            流程目的

4.1.3            流程范围

4.1.4            流程的主要内容

4.1.5            流程的业务价值

4.2        流程角色和职责定义

4.2.1            问题经理

4.2.2            问题主管

4.2.3            问题分析专家

4.2.4            问题发起人

4.2.5            信息部人员映射

4.3        流程执行原则

4.4        相关定义

                                                                        ITSS团购

4.4.1            问题信息项

4.4.2            问题来源

4.4.3            问题优先级

4.4.4            问题影响度

4.4.5            问题状态

4.4.6            问题结束代码

4.4.7            问题所属业务系统

4.4.8            问题分类

4.5        流程概要设计

4.6        流程详细设计

4.6.1            问题审核与确认400.1

4.6.2            问题分析诊断400.2

4.6.3            提出解决方案400.3

4.6.4            审核解决方案400.4

4.6.5            实施解决方案400.5

4.6.6            问题回顾400.6

4.7        与其他流程的关系

4.8        流程衡量指标及报表

                                                                            ITSS团购

第五章     变更管理流程设计

5.1        流程简介

5.1.1            流程的基本概念

5.1.2            流程目的

5.1.3            流程范围

5.1.4            流程的主要内容

5.1.5            流程的业务价值

5.2        流程角色和职责定义

5.2.1            变更请求者

5.2.2            变更经理

5.2.3            变更主管

5.2.4            变更实施人员

5.2.5            变更顾问委员会（CAB）

5.2.6            紧急变更顾问委员会（CAB/EC）

5.2.7            信息部人员映射

5.3        流程执行原则

5.4        相关定义

5.4.1            变更信息项

5.4.2            变更类别

5.4.3            变更类型

5.4.4            变更优先级

5.4.5            变更影响度

5.4.6            变更风险

5.4.7            变更状态

5.4.8            变更结束代码

5.4.9            工作票信息

5.4.10          操作票信息

5.5        流程概要设计

5.6        流程详细设计

5.6.1            发起变更请求500.1

5.6.2            初审检查500.2

5.6.3            评估和审批500.3

5.6.4            计划、测试和分配500.4

5.6.5            实施或回退500.5

5.6.6            回顾和关闭500.6

5.7        与其他流程的关系

5.8        流程衡量指标及报表

第六章     知识管理流程设计

6.1        流程简介

6.1.1            流程的基本概念

6.1.2            流程目的

6.1.3            流程范围

6.1.4            流程的主要内容

6.1.5            流程的业务价值

6.2        流程角色和职责定义

6.2.1            知识经理

6.2.2            知识分析专家

                                                                                 ITSS考试

6.2.3            知识审核员

6.2.4            知识编纂员

6.2.5            信息部映射人员

6.3        流程执行原则

6.3.1            流程常规原则

6.4        相关定义

6.4.1            知识来源

6.4.2            知识状态

6.4.3            知识范围

6.4.4            知识类型

6.4.5            知识类别

6.4.6            知识组及其访问权限

6.4.7            知识信息项

6.4.8            全省知识编码

6.5        流程概要设计

6.6        流程详细设计

6.6.1            知识管理策略的制定和监控

6.6.2            知识的采集、编写和提交

6.6.3            知识的审核和修改

6.6.4            知识的定期维护和审核

6.6.5            知识出库停用和入库发布

6.6.6            知识的使用和反馈

6.7        与其他流程的关系

6.8        知识的采集

                                                    ITSS培训

第七章     系统设计

7.1        基本信息属性

7.1.1            公司

7.1.2            部门

7.1.3            供应商/制造商

7.1.4            联系人

7.2        服务台

7.2.1            交互属性

7.2.2            交互状态

7.2.3            记录新交互

7.2.4            从交互中创建事件

7.2.5            搜索交互

7.2.6            相关事件记录

7.2.7            满意度调查

7.2.8            交互关闭

7.2.9            交互数据批量导出

7.3        队列

7.3.1            待办事宜队列

7.3.2            交互队列

7.3.3            事件队列

7.4        报表系统

7.4.1            交互报表

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-48882-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

20150605 MONICAZHANG

目录

第一章     文档介绍

1.1        文档介绍

1.2        读者对象

1.3        参考文档

1.4        相关术语

                                                                                 ITSS认证

第二章     配置管理流程设计

2.1        流程简介

2.1.1            流程的基本概念

2.1.2            流程目的

2.1.3            流程范围

                                                                                         

2.1.4            流程的主要内容

2.1.5            流程的业务价值

2.2        流程角色和职责定义

2.2.1            配置经理

2.2.2            配置管理员

2.2.3            信息部人员映射

2.3        流程执行原则

2.3.1            流程常规原则

2.3.2            配置项层次结构和设备编码

2.3.3            审计原则

2.4        相关定义

2.4.1            配置元素关键级别

2.4.2            配置元素状态

2.4.3            配置项关系

2.4.4            配置项属性

2.4.5            配置项审核状态

2.5        流程概要设计

2.6        流程详细设计

2.6.1            配置管理策略的制定

2.6.2            配置项定义和标识

2.6.3            CMDB初始化

2.6.4            CMDB控制和维护

2.6.5            CMDB审核和回顾

2.6.6            生成配置管理报告

2.6.7            记录配置项的历史活动

2.7        与其他流程的关系

                                                                          ITIL培训

2.8        标准报表

2.8.1            配置数据信息报表

2.8.2            配置状态报表

2.9        特殊报表

2.10      常见配置元素属性表

2.10.1          PC机

2.10.2          服务器

2.10.3          存储设备

2.10.4          网络设备

2.10.5          安全设备

2.10.6          辅助设备

2.10.7          环境设备

2.10.8          系统软件/应用软件

第三章     事件管理流程设计

3.1        流程简介

3.1.1            流程的基本概念

3.1.2            流程目的

3.1.3            流程范围

3.1.4            流程的主要内容

3.1.5            流程的业务价值

3.2        流程角色和职责定义

                                                            ISO20000培训

3.2.1            信息部领导

3.2.2            事件经理

3.2.3            服务台/一线支持

3.2.4            二线支持

3.2.5            三线支持

3.2.6            信息部人员映射

3.3        流程执行原则

3.3.1            流程常规原则

3.3.2            责任制原则

3.3.3            事件分派原则

3.3.4            事件重分派原则

3.3.5            重复/复发事件原则

3.3.6            代转交原则

3.3.7            巡检原则

3.3.8            事件关闭原则

3.3.9            事件升级原则

3.3.10          事件状态转化原则

3.3.11          交互单使用原则

3.3.12          事件引发问题管理原则

                                                                             ITSS体系

3.4        相关定义

3.4.1            事件信息项

3.4.2            事件性质

3.4.3            事件来源

3.4.4            事件优先级

3.4.5            事件优先级处理时限

3.4.6            事件所属应用系统

3.4.7            事件分类

3.4.8            事件状态

3.4.9            事件结束代码

3.4.10          事件处理超时标记

3.5        流程概要设计

3.6        流程详细设计

                                                                      ITSS软件

3.6.1            产生记录100.1

3.6.2            收集信息100.2

3.6.3            服务请求解决方法100.3

3.6.4            服务台/一线尝试解决100.4

3.6.5            相应支持100.5

3.6.6            二线/三线尝试解决100.6

3.6.7            联系供应商100.7

3.6.8            供应商尝试解决100.8

3.6.9            与用户确认100.9

3.6.10          关闭记录100.10

3.6.11          申述流程100.11

3.7        与其他流程的关系

3.8        流程衡量指标及报表

第四章     问题管理流程设计

4.1        流程简介

4.1.1            流程的基本概念

4.1.2            流程目的

4.1.3            流程范围

4.1.4            流程的主要内容

4.1.5            流程的业务价值

4.2        流程角色和职责定义

4.2.1            问题经理

4.2.2            问题主管

4.2.3            问题分析专家

4.2.4            问题发起人

4.2.5            信息部人员映射

4.3        流程执行原则

4.4        相关定义

                                                                        ITSS团购

4.4.1            问题信息项

4.4.2            问题来源

4.4.3            问题优先级

4.4.4            问题影响度

4.4.5            问题状态

4.4.6            问题结束代码

4.4.7            问题所属业务系统

4.4.8            问题分类

4.5        流程概要设计

4.6        流程详细设计

4.6.1            问题审核与确认400.1

4.6.2            问题分析诊断400.2

4.6.3            提出解决方案400.3

4.6.4            审核解决方案400.4

4.6.5            实施解决方案400.5

4.6.6            问题回顾400.6

4.7        与其他流程的关系

4.8        流程衡量指标及报表

                                                                            ITSS团购

第五章     变更管理流程设计

5.1        流程简介

5.1.1            流程的基本概念

5.1.2            流程目的

5.1.3            流程范围

5.1.4            流程的主要内容

5.1.5            流程的业务价值

5.2        流程角色和职责定义

5.2.1            变更请求者

5.2.2            变更经理

5.2.3            变更主管

5.2.4            变更实施人员

5.2.5            变更顾问委员会（CAB）

5.2.6            紧急变更顾问委员会（CAB/EC）

5.2.7            信息部人员映射

5.3        流程执行原则

5.4        相关定义

5.4.1            变更信息项

5.4.2            变更类别

5.4.3            变更类型

5.4.4            变更优先级

5.4.5            变更影响度

5.4.6            变更风险

5.4.7            变更状态

5.4.8            变更结束代码

5.4.9            工作票信息

5.4.10          操作票信息

5.5        流程概要设计

5.6        流程详细设计

5.6.1            发起变更请求500.1

5.6.2            初审检查500.2

5.6.3            评估和审批500.3

5.6.4            计划、测试和分配500.4

5.6.5            实施或回退500.5

5.6.6            回顾和关闭500.6

5.7        与其他流程的关系

5.8        流程衡量指标及报表

第六章     知识管理流程设计

6.1        流程简介

6.1.1            流程的基本概念

6.1.2            流程目的

6.1.3            流程范围

6.1.4            流程的主要内容

6.1.5            流程的业务价值

6.2        流程角色和职责定义

6.2.1            知识经理

6.2.2            知识分析专家

                                                                                 ITSS考试

6.2.3            知识审核员

6.2.4            知识编纂员

6.2.5            信息部映射人员

6.3        流程执行原则

6.3.1            流程常规原则

6.4        相关定义

6.4.1            知识来源

6.4.2            知识状态

6.4.3            知识范围

6.4.4            知识类型

6.4.5            知识类别

6.4.6            知识组及其访问权限

6.4.7            知识信息项

6.4.8            全省知识编码

6.5        流程概要设计

6.6        流程详细设计

6.6.1            知识管理策略的制定和监控

6.6.2            知识的采集、编写和提交

6.6.3            知识的审核和修改

6.6.4            知识的定期维护和审核

6.6.5            知识出库停用和入库发布

6.6.6            知识的使用和反馈

6.7        与其他流程的关系

6.8        知识的采集

                                                    ITSS培训

第七章     系统设计

7.1        基本信息属性

7.1.1            公司

7.1.2            部门

7.1.3            供应商/制造商

7.1.4            联系人

7.2        服务台

7.2.1            交互属性

7.2.2            交互状态

7.2.3            记录新交互

7.2.4            从交互中创建事件

7.2.5            搜索交互

7.2.6            相关事件记录

7.2.7            满意度调查

7.2.8            交互关闭

7.2.9            交互数据批量导出

7.3        队列

7.3.1            待办事宜队列

7.3.2            交互队列

7.3.3            事件队列

7.4        报表系统

7.4.1            交互报表

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-48882-1-1.html

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