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2015-5-23

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与客户就ITSS配置管理的设计方案达成一致后要尽快落实到概要方案中

20150522 MONICAZHANG 续上 6.3配置管理流程 6.3.1流程概要设计描述如下：[/tr] [/table] 待续:http://IT ...

2112 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:14

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2015-5-23

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别忘了ITSS配置管理中流程设计的关键要素：岗位与角色

20150522 MONICAZHANG 续上： 6.2配置管理人员角色和职责在配置管理流程中，我们主要的角色建议有两个：一个是配置经理，一个是配置 ...

2155 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:17

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2015-5-23

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你了解的配置管理流程需要定义哪些指导原则？-ITSS体系设计文件

20150522 MONICAZHANG 续上 6.1.4 流程指导方针指导方针的定义基于ITIL的最佳实践，它们主要是为了辅助配置管理能够得到高效执行，下 ...

1740 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:19

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2015-5-23

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ITSS配置管理流程的总体方案需求

20150522 MONICAZHANG 续上第六章配置管理流程设计6.1流程介绍6.1.1 流程目的配置管理流程的总体目的是提供一个统 ...

1958 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:20

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2015-5-23

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服务请求表单的常见信息项设计方案-ITSS设计文档

20150522 MONICAZHANG续上 5.4请求管理流程代码定义5.4.1申请单信息项 5.4.2优先级优先级是决定了审核人、批准人处理申请单的参照标准， ...

2258 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:22

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2015-5-23

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如何定义ITSS服务请求履行流程的详细子流程？

20150522 MONICAZHANG续上 5.3.2.4产生交互记录600.4 描述如下： 5.3.2.5创建申请单600.5 描述如下： 5.3.2.6对申请单进行初审600.6 ...

2247 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:24

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2015-5-23

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服务请求流程确定需求后如何详细设计-ITSS体系文件

20150522 MONICAZHANG 续上 5.3.2请求管理详细流程 5.3.2.1请求管理策略的制定 600.1 描述如下： 5.3.2.2设备项的收集 ...

2061 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:26

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2015-5-23

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ITSS流程框架中服务请求的总体流程定义

20150522 MONICAZHANG续上 5.3请求管理流程设计5.3.1请求管理总体流程描述如下：[/tr] [/table] 待续:h ...

2078 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:28

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2015-5-23

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就怕猪一样的队友：ITSS请求流程的角色设计方案

20150522 MONICAZHANG 续上 5.2.5二线/三线职责: 根据申请内容，领用设备，交付给用户及安装执行获得批准的服务请求 ...

1840 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:29

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2015-5-23

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你知道ITSS服务请求履行流程与其他流程的关系吗？

20150522 MONICAZHANG 续上 5.1.4 与其它流程的关系 5.2请求管理的人员角色与职责5.2.1信息部主管职责: 定义设备管理的范围和类别 ...

2200 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:31

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2015-5-23

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ITSS服务请求管理中流程设计的概述内容

20150522 MONICAZHANG 续上：第五章请求管理流程设计 5.1流程介绍 5.1.1 流程目的请求管理流程是负责解决IT服务的 ...

2140 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:32

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2015-5-23

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变更分类的详细定义方法-ITSS标准学习参考资料

20150522 MONICAZHANG续上 4.6.8变更分类 [/tr] [/table] 4.5变更管理流程控制为了更好地保证变更 ...

2598 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:54

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2015-5-23

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ITSS流程体系设计如何做好变更的风险评估？

20150522 MONICAZHANG 续上 4.4.4变更风险风险是指会影响变更成功实施的那些不确定性。当确定了一个变更时，与其相伴的风险亦同时存在。 ...

2606 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:36

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2015-5-23

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ITSS标准评审文件：变更流程的基础资料表

20150522 MONICAZHANG续上 4.4变更管理流程代码定义4.4.1变更信息项 4.4.2变更优先级请求者优先级别（变更经理分配：两种类型，正 ...

2473 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:38

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2015-5-23

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ITSS学习资料：变更流程中重大变更子流程的流程图设计文档

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.3.4重大变更子流程（404）描述如下： 4.3.4变更管理流程与其他流程的关系和事件管理流程的关系 ...

2595 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:39

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2015-5-23

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标准变更子流程的设计流程图（ITSS审核性评估文件）

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.3变更管理子流程设计 4.3.3.1标准变更子流程（401）描述如下： 4.3.3.2一般变更子流程（402 ...

2757 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:41

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2015-5-23

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变更单评审、实施、回顾和关闭子流程的设计方案-ITSS标准体系

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.2.4评估审批 400.4 物理流程详细描述如下： 4.3.2.5实施变更 400.5 物理流程详细描述如下： ...

2147 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:44

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2015-5-23

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从概要设计到详细设计—ITSS变更管理流程文档

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.2变更管理流程详细设计结合上面的逻辑流程和信息部的实际情况，建议如下变更管理的流程。 4.3.2.1 ...

2659 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:53

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2015-5-23

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变更流程的概要设计流程图-ITSS体系文档

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3 变更管理流程设计 4.3.1变更管理流程概要设计以下是概要设计流程的说明：待续:h ...

2638 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:47

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2015-5-23

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ITSS运维标准体系中变更流程如何做角色对应关系设计

20150522 MONICAZHANG 续上 4.2.5供电局变更流程角色映射根据供电局信息部的实际情况，确定下面的对应关系。待续:ht ...

2273 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:50

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2015-5-23

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变更管理流程活动设计所对应的角色设计

20150522 MONICAZHANG 续上 4.2.3变更主管变更主管属于不确定具体人员的角色，可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对 ...

1950 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:52

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2015-5-23

新窗

ITSS流程设计中变更管理的角色职责定义

20150522 MONICAZHANG 续上 4.2角色与职责在变更管理流程中，ITSM对角色建议有5个，变更经理，变更主管，变更顾问委员会（CAB），紧急变 ...

3275 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:53

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2015-5-23

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ITSS变更管理流程的设计概要内容

20150522 MONICAZHANG续上第四章变更管理流程设计4.1流程简介4.1.1 定义变更管理流程是对变更进行控制的流程，它对变更请 ...

2411 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:53

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2015-5-23

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国家ITSS运维管理标准中事件流程的报表设计

20150522 MONICAZHANG 续上 3.5事件管理流程控制为了更好地保证事件管理流程的执行，广州中软公司特提出如下几方面的控制手段，事件管理 ...

2315 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:01

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2015-5-23

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ITSS管理体系的事件管理流程基础资料的定义-续

20150522 MONICAZHANG 续上 3.4.6事件分类针对前台请求信息，结合后台服务器和各个管理员维护的情况，目前考虑事件的分类如下： ...

2153 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:03

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2015-5-23

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故障管理流程的表单选项信息定义-续-ITSS体系

20150522 MONICAZHANG 续上 3.4.4.3事件优先级及对应表 3.4.5事件状态待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48 ...

2288 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:06

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monicazhang

2015-5-23

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事件流程（ITSS）表单的关键基础信息的设计

20150522 MONICAZHANG 续上 3.4事件管理流程代码定义 3.4.1事件信息项 3.4.2事件性质 3.4.3事件来源 3.4.4事件优先 ...

2118 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:07

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2015-5-23

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ITSS的事件管理和其他流程之间的关联关系以及升级原则

20150522 MONICAZHANG 续上 3.3.3事件管理流程和其他管理流程的关系和问题管理流程的关系 ...

2544 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:09

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monicazhang

2015-5-23

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ITSS事件流程的详细设计内容及活动定义

20150522 MONICAZHANG续上 3.3.2.5相应支持100.5 描述如下： 3.3.2.6二线尝试解决100.6 描述如下： 3.3.2.7三线尝试解决100.7 ...

2597 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:13

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monicazhang

2015-5-23

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详细ITSS故障管理流程设计之流程图和活动

20150522 MONICAZHANG 续上 3.3.2事件管理详细流程 3.3.2.1产生记录 100.1 描述如下： 3.3.2.2收集信息100.2 描述如下： 3 ...

3218 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:51

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monicazhang

2015-5-23

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事件管理的ITSS流程图（概要设计）

20150522 MONICAZHANG 续上 3.3事件管理流程 3.3.1事件管理总体流程图 4-1 事件管理流程图注1：升级1—紧急优先级事件升级到 ...

4456 1 0 chaiyu1225 @ 2016-10-20 17:35

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monicazhang

2015-5-23

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ITSS流程设计中事件流程的角色和岗位职责映射关系

20150522 MONICAZHANG 续上 3.2.5事件流程角色映射待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48727-1-1.html 本帖 ...

2103 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:20

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monicazhang

2015-5-23

新窗

必要的突发事件ITSS管理流程的二、三线角色定义

20150522 MONICAZHANG 续上 3.2.3二线支持职责：负责在规定的时间内解决客户的问题，把事件的影响降到最小 ITS ...

2018 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:21

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monicazhang

2015-5-23

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ITSS的故障管理流程中的岗位职责和流程角色定义

20150522 MONICAZHANG 续上 3.2角色和职责在事件管理流程中，主要的角色有：事件经理、服务台/一线支持、二线支持、三线支持。他们的职 ...

2159 0 1 monicazhang @ 2015-5-23 11:22

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monicazhang

2015-5-23

新窗火

ITSS事件管理流程设计详细方案简介

20150522 MONICAZHANG 续上第三章事件管理流程设计3.1流程简介3.1.1 定义事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件和用 ...

2430 1 0 sxghao @ 2015-8-3 17:43

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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS流程设计中必要的总体基础信息设计

20150522 MONICAZHANG 续上第二章总体设计2.1 基本信息属性2.1.1 公司 ITIL培训 ...

1855 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:26

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monicazhang

2015-5-23

新窗火

ITSS流程设计文档的基本概念定义

20150522 MONICAZHANG 续上第一章文档介绍1.1 文档介绍本文档，流程设计说明书，是广州**公司和广东**公司信息部的工 ...

2763 1 0 ghxm8866 @ 2015-7-22 14:50

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monicazhang

2015-5-23

新窗火

某供电局IT服务管理体系文档清单

目录20150522 MONICAZHANG ****公司供电局IT服务管理信息系统第一章文档介绍1.1 文档介绍1.2 读者对象1.3 参考文档1. ...

4130 4 0 xiangzw @ 2017-5-24 16:36

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happypanda

2015-5-22

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【ITIL培训基地人物之版主出列05】Alex的《断舍离》

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 Alex的《断舍离》 2015年5月14日晚20:30分。 ITIL培训基地的YY讲堂89519382，你听了吗？ ...

3876 2 0 扭扭捏捏ioj @ 2015-8-8 01:42

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才智纵横Arvin

2015-5-21

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[求职招聘]深圳ＩＴＩＬ咨询顾问

深圳ＩＴＩＬ咨询顾问 (点击查看详情) 薪资水平:12000-20000 职位类别:ITIL咨询顾问联系电话:13760126275 联系人：李先生招聘人数：1 性别要求：不 ...

1482 0 0 才智纵横Arvin @ 2015-5-21 18:12

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qiwen_lao

2015-5-21

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2015年上海第二期Itil Expert中级能力路径7月17日就要开课了！报名从速哦

2015年上海第二期Itil Expert中级能力路径 7月17~19日就要开课了专属给ITIL培训基地会员的福利！原价49600元的ITIL V3中级课能力路径（ ...

3384 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-21 16:01

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monicazhang

2015-5-21

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ITSS流程咨询项目中采集的用户意见汇集

20150521 MONICAZHANG 续上 10.2 服务台意见反馈 1、P7中“运营中心的流程平台需要同各个部门使用的流程技术平台 ...

1894 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 16:28

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monicazhang

2015-5-21

新窗

理清服务台管理层级的关系是ITSS方案设计的关键

20150521 MONICAZHANG 续上 4，3.2 组织架构组织架构描述不清晰管理岗位下怎么有质量经理、服务经理、培训经理、一线普通坐席 ...

1898 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 16:35

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qiwen_lao

2015-5-21

新窗

【珠三角】2015年第一期IT服务管理体系审核员(ISO20000 Auditor)团购开班啦

3976 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-21 15:45

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monicazhang

2015-5-21

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要重视服务台的各线职能设计方案的定位-ITSS文档

20150521 MONICAZHANG 续上 1、组织架构：运行组织架构中关于一线专家坐席的第2种方案可否稍作调整变为第4种：即由各个专业室委派相关支持 ...

1877 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 16:42

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monicazhang

2015-5-21

新窗

一个真实的ITSS标准服务台的定义难点分析

20150521 MONICAZHANG 续上 11，服务级别可能被打破时的通知方式可以有多种通知方式。通知方式将定义并实现在流程工具平台中； ITSS培训 ...

1752 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 16:46

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monicazhang

2015-5-21

新窗火

不能简单看待这些服务台设计方案（ITSS标准）分歧意见

20150521 MONICAZHANG 续上 1，对于王中军提到的手机号码作为公告手段，维护这些手机号码就要很多工作量，经常会发生换号，或者相关人员已 ...

1934 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:56

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monicazhang

2015-5-21

新窗火

关于ITSS服务台方案设计中的争议点讨论交流

20150521 MONICAZHANG 续上 8、服务台运作中二线支持团队很重要，从业务服务台试运作的情况来看，二线支持团队的能力明显不足，建议对于二线 ...

2135 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:55

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monicazhang

2015-5-21

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某ITSS实施项目的workshop关键难点内容展示

20150521 MONICAZHANG 续上 10 附件二：客户意见反馈 10.1 综合意见反馈综合室补充意见： (1). 在3.1节定义了服务台的角色 ...

1892 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 17:01

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monicazhang

2015-5-21

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ITSS职能-服务台的专业术语名称解释

20150521 MONICAZHANG 续上 9 附件一：术语及名词解释 u 服务台一线坐席人员：服务台一线坐席人员包括服务台一线普通坐席人员、一线专 ...

2304 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 17:05

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monicazhang

2015-5-21

新窗

服务台优化改进项目ITSS的落地推广计划及步骤

20150521 MONICAZHANG 续上 8 服务台推广计划银联整个运营中心包括服务台应用的推广分为试点单位推广和正式推广两个阶段进行 ...

2061 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 17:13

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2015-5-21

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服务台的循序渐进发展演进路线图-ITSS标准落地文件

20150521 MONICAZHANG 续上 7 服务台演进过程运营中心服务台在实践过程中的演进过程可以如下图所示，主要经历三个阶段：试点阶段、规范 ...

2530 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:55

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2015-5-21

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ITSS标准建议的服务台运营环境详细要求示例

20150521 MONICAZHANG 续上 6.5 运行环境要求 6.5.1 坐席区要求坐席区需要考虑将来3年服务坐席规模、以及需要考虑管 ...

1875 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 17:21

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2015-5-22

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ITSS标准建设服务台质量监督坐席的功能设计和流程平台要求

20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.5 质检席功能要求 r 录音功能录放音全部为全程自动录音，保存一年。坐席不进行日常操作。该功能主要由质 ...

2049 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:05

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2015-5-22

新窗

从技术角度定义的服务台技术功能设计ITSS规范

20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.4 坐席功能 r 签入u 坐席签入排队机，系统返回相应的成功或失败信息。r 签出u 坐席签入成功后，系统返回相 ...

1955 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:08

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2015-5-22

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客户呼叫与服务台的受理子流程-ITSS运维管理

20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.2 呼叫流程客户的主要接入手段是电话呼叫，客户可以在全国任何地方通过电话、手机等拨打服务台的电话， ...

1814 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:11

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2015-5-22

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运营中心服务台总体技术设计要求-ITSS流程设计

20150521 MONICAZHANG 续上 6 技术要求设计根据对银联一体化运营的理解，运营中心的服务台将遵循统一支持流程、统一考核标准、统一界面、 ...

2363 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:15

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2015-5-22

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投诉的受理角色与职责设计和KPI考核方法-ITSS标准体系

20150521 MONICAZHANG 续上 5.9.4 角色与职责投诉经理职责范围 - 当接收到投诉时，准确地记录投诉；- 对于投诉， ...

1987 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:18

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2015-5-22

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ITSS体系文件：服务台的投诉受理详细流程活动

20150521 MONICAZHANG 续上 5.9.3 流程详细设计以上每个过程的详细设计和说明见下。关于该流程的简单描述如下：关于该流程 ...

2784 1 1 東東 @ 2020-11-25 15:55

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2015-5-22

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服务台是如何接受用户投诉的-ITSS标准要求的落地方案

20150521 MONICAZHANG 续上 5.9 投诉建议反馈流程运营中心服务台有责任接受并处理来自运营中心内、外部所有客户的投诉和建议，该流程 ...

2023 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:26

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monicazhang

2015-5-22

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服务信息的公告发布管理流程（ITSS体系）绩效指标的设计

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.4 流程考核与统计5.8.4.1.1 流程衡量标准对于信息公告管理流程，其流程衡量指标包括：- ...

1806 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:28

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monicazhang

2015-5-22

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发布服务信息的服务台公告的角色和职责定义-ITSS文件

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.3.3 角色与职责流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定 ...

1779 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:30

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monicazhang

2015-5-22

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服务台的信息公告发布流程的概要设计思路-ITSS标准

20150521 MONICAZHANG续上 5.8.3 信息公告流程设计5.8.3.1 流程总体设计信息公告管理流程的总体设计如下图：关于该流程的简单描述如下 ...

2134 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:39

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2015-5-22

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服务台发布公告（ITSS体系文件）信息范围、紧急度和发布方式

20150521 MONICAZHANG续上 5.8.2.4 信息公告的公告范围公告范围是信息公告的一个重要属性，其定义的是需要发布公告的客户范围，其定义受到 ...

2072 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:42

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2015-5-22

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流程的规则设计（以ITSS服务台信息公告管理流程为例）

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.2 流程规则5.8.2.1 信息公告的来源信息公告管理流程主要是管理运营服务相关的信息的公告，所以信息 ...

1843 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:44

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2015-5-22

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服务台的运营信息公告子流程的方案设计示例（ITSS）

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8 运营信息公告流程运营信息公告流程属于运营中心服务台专有流程，所以并不纳入其它运营流程设计模块 ...

1760 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:58

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2015-5-22

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ITSS问题、变更流程与服务台之间的关系概论

20150521 MONICAZHANG续上 5.3 问题管理查询已知错误；提供事件趋势报表； u 查询已知错误；在问题管理流程中，对于已经确定是真实的 ...

2124 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:01

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2015-5-22

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服务台（ITSS标准）与事件流程的关系设计

20150521 MONICAZHANG 续上 5.2 事件管理运营中心服务台很多职能都是和事件管理流程是息息相关的，所以在整个事件管理的生命周期中， ...

2090 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:04

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2015-5-22

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ITSS服务台与ITSS服务请求管理流程的关系详解

20150521 MONICAZHANG 续上 5 与相关流程接口设计5.1 服务请求管理运营中心将对外提供各种各样的运营服务，服务台就是这些服务的服务 ...

2194 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:07

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monicazhang

2015-5-22

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服务台管理制度中的应急预案方案（ITSS标准文件）

20150521 MONICAZHANG 续上 4.5 应急制度 4.5.1 制度定义目的：及时排除影响运营中心正常运行的突发软、硬件重大故障，制订重大 ...

2864 0 1 monicazhang @ 2015-5-22 09:08

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2015-5-22

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服务台的知识管理制度汇编（ITSS体系文件）

20150521 MONICAZHANG 续上 4.4 知识库管理制度4.4.1 制度定义目的：规定运营中心的知识管理方法，其中将强调对服务台制定规范实现 ...

3248 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:54

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monicazhang

2015-5-22

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ITSS运维标准体系的服务台人员培训制度实例

20150521 MONICAZHANG 续上 4.3 培训制度4.3.1 制度定义目的：通过明确的，合理的培训制度，保障服务台培训工作的顺利进行，提高员 ...

2034 0 1 monicazhang @ 2015-5-22 09:11

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monicazhang

2015-5-22

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最牛的ITSS体系的服务台日常管理考核制度

20150521 MONICAZHANG 续上 4.2 考核制度 4.2.1 制度定义目的：督促服务台各岗位人员严格执行各项规定，衡量各岗位人员的工作业 ...

2538 0 1 monicazhang @ 2015-5-22 09:13

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monicazhang

2015-5-22

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服务台的事务报告制度文件（ITSS标准）方案

20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2.4 服务台报告制度第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，加强运营中心与客户的沟通，对 ...

2089 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:14

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monicazhang

2015-5-22

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ITSS管理体系中服务台接听的首问负责制设计

20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2.2 服务台首问负责制第一条：为加强对运营中心的服务台一线坐席人员的管理，加强坐席人员的责任心，保 ...

1884 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:15

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monicazhang

2015-5-22

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服务台的管理规范的详细定义范例（ITSS体系文件）

20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2 制度内容设计 4.1.2.1 服务台服务规范第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，规 ...

1986 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:17

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monicazhang

2015-5-22

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如何设计ITSS管理体系服务台的运行管理制度？

20150521 MONICAZHANG 续上 4 设计服务台运行管理制度为保障建成集中的运营中心服务台能够正常运转，同时满足运营中心服务台扁 ...

2372 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:18

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monicazhang

2015-5-22

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服务台人员的培训计划和培训内容（ITSS体系文件）

20150521 MONICAZHANG 续上 3.7 培训计划变更上线前服务台人员培训、新产品上线前培训、服务目录及处理流程培训、知识库培训、礼貌 ...

2072 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:19

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monicazhang

2015-5-22

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服务台人员（ITSS）的就岗计划和排版安排案例

20150521 MONICAZHANG 续上 3.5 人员就岗计划在服务台建设之初，服务台人员就岗计划，增加客户粘合度，同时培养客户对服务台的使用习 ...

2196 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:21

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monicazhang

2015-5-22

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ITSS服务台的坐席人数估算方法示例

20150521 MONICAZHANG 续上 3.3 坐席人数估算在对服务台一线坐席人数估算时，业界一般会采用两种估算方式： 1， ...

2725 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:54

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2015-5-22

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服务台按照ITSS标准的人员配备模式设计方案

20150521 MONICAZHANG续上 3.2.4 一线专家坐席人员可选模式服务台一线专家坐席构成的4种模式： 1，从现在各个专业室找出 ...

1922 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:24

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monicazhang

2015-5-22

新窗

服务台各类岗位的职责定义案例（ITSS体系）

20150521 MONICAZHANG 续上 3.2.3.2 服务提供岗位 2 一线普通坐席 A）岗位目标± 根据SLA为客户提供服务，协调二线团队的工作； ...

2196 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:25

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monicazhang

2015-5-22

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ITSS运营中心服务台的岗位设定方法

20150521 MONICAZHANG 续上 3.2.3 运营中心服务台岗位设定运营中心服务台的岗位设定主要包括管理和服务提供，服务台管理岗位设计 ...

2320 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:27

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monicazhang

2015-5-22

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服务台的运行组织架构设计（ITSS标准）

20150521 MONICAZHANG 续上 3 运行组织架构设计3.1 层次和角色设计服务台中关键人员角色构成包括，服务台管理经理，服务台值班长 ...

2744 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:29

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monicazhang

2015-5-22

新窗

ITSS服务台管理报表需求和日常运营职能

20150521 MONICAZHANG 续上 2.6 生成管理信息报表根据运营中心各个流程的执行情况，定期出相关管理信息报表；管理信息报表主要分成 ...

2102 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:30

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monicazhang

2015-5-22

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服务台（ITSS）的质量管理、客户关系管理和知识管理

20150521 MONICAZHANG 续上 2.3 服务质量管理功能运营中心的服务质量定义主要包括： 1，服务级别履行或者服务时间承诺严格执行；2，服 ...

2279 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:32

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qiwen_lao

2015-5-21

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ISO 20000 Auditor北京班2015年第二期开始报名啦！

好消息，2015年ISO 20000 Auditor北京班第二期已经开始报名啦!!! 定于2015年11月12~15日 ! 童鞋们，快来报名吧！名额有限哦! ...

3581 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-21 11:47

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qiwen_lao

2015-5-21

新窗火

【北京】2015年第三期ITIL Foundation 2011 团购课程开始报名啦！

【北京】2015年第三期 ITIL Foundation 2011团购课程将于6月27日~6月28日开课啦！团购报名开始啦！大家可以直接加入ITIL培训基地报名 ...

2717 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-21 11:32

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qiwen_lao

2015-5-21

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上海2015年第二期PRINCE2 Foundation & Practitioner团购班开始报名啦！

上海第二期PRINCE2 Foundation & Practitioner开课啦培训+考试全包价仅仅7500元！上进的童鞋们，学员名额 ...

2847 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-21 11:18

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qiwen_lao

2015-5-21

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【珠三角】2015年第二期PRINCE2 Foundation & Practitioner团购班开始报...

【珠三角】第二期PRINCE2 Foundation & Practitioner 广州班开课啦！培训+考试全包价仅仅7500元！上进的 ...

3139 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-21 11:09

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qiwen_lao

2015-5-21

新窗图片火

2015北京第二期PRINCE2 Foundation & Practitioner开始报名啦！7月开课！

北京第二期PRINCE2 Foundation & Practitioner开团啦培训+考试全包价仅仅7500元！上进的童鞋们，学员名额 ...

3278 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-21 10:57

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ryanhuang

2015-5-21

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itop服務器綁定固定IP之後就無法登錄

如題,昨天我把itop所在的服務器綁定了一個固定IP地址,然後就出現各種情況,最後的情況就是重置了整個itop之後都無法登錄界面..重裝了wamp也無法登錄... ...

1866 0 0 ryanhuang @ 2015-5-21 10:29

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monicazhang

2015-5-22

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基于ITSS体系的服务台功能设计方案

20150521 MONICAZHANG 续上 2 服务台服务功能设计2.1 统一服务接入设计运营中心通过电话、传真、Email、Web等方式接入的服务请求都 ...

2166 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:33

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monicazhang

2015-5-22

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ITSS运营中心服务台定义对一体化运营的支持

20150521 MONICAZHANG 续上 1 服务台总述 1.1 运营中心服务台定义运营中心服务台将作为外部同运营体系单一受理接口（外部：运营中心的内 ...

2759 1 0 東東 @ 2020-11-25 15:54

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monicazhang

2015-5-22

新窗火

基于ITSS标准的服务台设计方案概要

20150521 MONICAZHANG 目录关于本文档 1 服务台总述 ISO20000培训1.1 运营中心服务台定义1.2 中心服务台 ...

3970 2 2 8626114388 @ 2017-11-6 13:47

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qiwen_lao

2015-5-21

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2016北京第一期Itil Expert中级能力路径3月17~20就要开课了！速抢最后名额！

2016北京第一期Itil Expert中级能力路径3月17~20日就要开课了！专属给ITIL培训基地会员的福利！原价49600元的ITIL V3中级课能力路径（Exper ...

5072 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-21 10:04

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qiwen_lao

2015-5-21

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【珠三角】2015年第二期ITIL Expert中级能力路径8月开课啦！速度报名中！

【珠三角】2015第二期Itil Expert中级能力路径广州班 8月13日就要开课了专属给ITIL培训基地会员的福利！原价49600元的ITIL V3中级 ...

2729 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-21 09:50

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wallslab

2015-5-20

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北京华尔思CCIE 无线运营商集训营招募中！

北京华尔思CCIE 无线运营商集训营招募中！北京华尔思CCIE 无线方向CCIE北京华尔思无线方向北京华尔思CCIE无线CCIE 北京华尔思CCIE无线机架出租北 ...

2110 0 0 wallslab @ 2015-5-20 15:09

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qzbthg

2015-5-20

新窗火

老实聪明人”最吃香

第一次听到老实聪明人这个概念，刚开始觉得很矛盾，既然是老实人，就一定是木讷循规蹈矩的人，何来聪明之说；聪明人，一般伶牙俐齿，机灵灵活，又怎么 ...

3221 2 0 東東 @ 2020-11-25 16:28

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广州同城会

2015-5-20

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中国电信新一轮提速更优质服务

　　2015年5月中国电信吉林分公司针对家庭宽带用户启动新一轮提速降价活动，从5月17日开始，在吉林省内完成80%以上DSL小区光纤改造，主推20M光纤宽带 ...

4011 0 0 广州同城会 @ 2015-5-20 13:04

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