20150626 MONICAZHANG

续上

2.                                     事件管理流程

1.                   流程细化工作内容及目标                                              ITSS软件

各地公司在做事件管理流程详细设计过程中需要参照本事件管理流程概要设计并对以下内容进行细化和增补工作：

n        流程细化

内容：

在详细设计过程中，应在概要设计流程的基础上，针对每个关键步骤，细化出其中的具体操作过程，根据可能发生的多种情况，将任务分配给具体的角色执行，形成能够指导多种情况下的流程操作规范。                  ITIL培训
目标：

明确各角色在流程操作中的任务承担，明晰各步骤的任务完成标准和下一步流转的目标

n        事件信息项的增补

内容：

事件信息项是事件流程流转中事件记录信息的集合。各地在进行详细流程设计时，应根据各地自身的具体情况对事件记录信息进行适当的调整，增补信息项内容以支持本地和全局流程的流转。                         ITSS培训

目标：

提供足够的信息记录，为流程各环节的操作人员提供完整的支持信息，保证流程执行过程中的信息沟通。

n        角色定义细化及映射

内容：

在概要设计中给出的关键角色、职责定义的基础上，根据本地流程执行的特点，在不与“8.3 流程图、流程角色定义与映射”一节内容冲突的前提下，可以增加或分解角色与任务，同时根据流程的详细设计，将具体的流程职责和日常工作职责赋予这些角色，然后将细化的角色与当前组织中的人员进行映射                          ITSS团购

目标：

明确各角色在流程和日常工作中的职责，责任到人，明确流程执行的边界，使流程执行过程中的职责承担不留死角，方便工作检查和责任定位

n        流程状态迁移的约定

内容：

状态代码标识某条记录当前处于何种阶段，是流程中各参与人员沟通的工具，也是流程与流程间流转衔接的纽带。在详细设计中根据角色与流程的具体定制，确立流程状态在何种情况下如何变化，为操作人员提供操作和监控的依据
目标：

明确流程状态在流程中代表的含义和下一步操作应该进入的状态                      ITSS认证

n        当前工作流程的映射

内容：
了解当前某公司省、地市公司运维过程中与事件管理相关的活动，将这些活动进行梳理和整合，合理的安排到事件管理流程相关的各环节中
目标：

将当前的工作流程合理的纳入IT服务管理流程的管控中                    ITSS工具

n        上报报表的细化

内容：

为满足省公司与地市级公司两级交互的需要，整理相关的报告要求，明确报告内容，并细化成汇报报表，用于省公司掌控各地紧急事件发生和处理的情况
目标：
明确事件管理流程中省公司需要地市公司上报的具体内容和方式

2.                   流程图、流程角色定义与映射

n        各省在细化时，可以增加三线、厂商、省公司管理层等角色以及相关的流程活动描述

n        各省在细化时，不能对服务台/一线支持人员和二线支持人员等角色进行合并或取消。

n        各省在进行流程角色映射时，可以根据实际情况设置多个事件经理，但事件管理流程负责人只能由一人承担，事件经理也可以承担事件管理流程负责人的职责                            ITSS考试

n         各省在对进行流程角色映射时，服务台/一线支持为一个小组，二线支持人员可映射为多个小组（如按业务系统或知识领域划分），每个小组有一名或多名人员。

3.                   事件信息项

事件信息项表内容参见4.1.1。                   ISO20000培训

n        各省在细化时可以增加新的信息项，但概要设计中已经定义的信息项不能修改和删除，对信息项的描述可以扩充说明，但不能违反现有描述

n        上下（省、地）公司两级交互时不传递下级新增的事件信息项                               ITSS体系

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51216-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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2.                                     事件管理流程

1.                   流程细化工作内容及目标                                              ITSS软件

各地公司在做事件管理流程详细设计过程中需要参照本事件管理流程概要设计并对以下内容进行细化和增补工作：

n        流程细化

内容：

在详细设计过程中，应在概要设计流程的基础上，针对每个关键步骤，细化出其中的具体操作过程，根据可能发生的多种情况，将任务分配给具体的角色执行，形成能够指导多种情况下的流程操作规范。                  ITIL培训
目标：

明确各角色在流程操作中的任务承担，明晰各步骤的任务完成标准和下一步流转的目标

n        事件信息项的增补

内容：

事件信息项是事件流程流转中事件记录信息的集合。各地在进行详细流程设计时，应根据各地自身的具体情况对事件记录信息进行适当的调整，增补信息项内容以支持本地和全局流程的流转。                         ITSS培训

目标：

提供足够的信息记录，为流程各环节的操作人员提供完整的支持信息，保证流程执行过程中的信息沟通。

n        角色定义细化及映射

内容：

在概要设计中给出的关键角色、职责定义的基础上，根据本地流程执行的特点，在不与“8.3 流程图、流程角色定义与映射”一节内容冲突的前提下，可以增加或分解角色与任务，同时根据流程的详细设计，将具体的流程职责和日常工作职责赋予这些角色，然后将细化的角色与当前组织中的人员进行映射                          ITSS团购

目标：

明确各角色在流程和日常工作中的职责，责任到人，明确流程执行的边界，使流程执行过程中的职责承担不留死角，方便工作检查和责任定位

n        流程状态迁移的约定

内容：

状态代码标识某条记录当前处于何种阶段，是流程中各参与人员沟通的工具，也是流程与流程间流转衔接的纽带。在详细设计中根据角色与流程的具体定制，确立流程状态在何种情况下如何变化，为操作人员提供操作和监控的依据
目标：

明确流程状态在流程中代表的含义和下一步操作应该进入的状态                      ITSS认证

n        当前工作流程的映射

内容：
了解当前某公司省、地市公司运维过程中与事件管理相关的活动，将这些活动进行梳理和整合，合理的安排到事件管理流程相关的各环节中
目标：

将当前的工作流程合理的纳入IT服务管理流程的管控中                    ITSS工具

n        上报报表的细化

内容：

为满足省公司与地市级公司两级交互的需要，整理相关的报告要求，明确报告内容，并细化成汇报报表，用于省公司掌控各地紧急事件发生和处理的情况
目标：
明确事件管理流程中省公司需要地市公司上报的具体内容和方式

2.                   流程图、流程角色定义与映射

n        各省在细化时，可以增加三线、厂商、省公司管理层等角色以及相关的流程活动描述

n        各省在细化时，不能对服务台/一线支持人员和二线支持人员等角色进行合并或取消。

n        各省在进行流程角色映射时，可以根据实际情况设置多个事件经理，但事件管理流程负责人只能由一人承担，事件经理也可以承担事件管理流程负责人的职责                            ITSS考试

n         各省在对进行流程角色映射时，服务台/一线支持为一个小组，二线支持人员可映射为多个小组（如按业务系统或知识领域划分），每个小组有一名或多名人员。

3.                   事件信息项

事件信息项表内容参见4.1.1。                   ISO20000培训

n        各省在细化时可以增加新的信息项，但概要设计中已经定义的信息项不能修改和删除，对信息项的描述可以扩充说明，但不能违反现有描述

n        上下（省、地）公司两级交互时不传递下级新增的事件信息项                               ITSS体系

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51216-1-1.html

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