20150605 MONICAZHANG

续上

3.5.8         供应商尝试解决100.8

描述如下：                                                       ITSS考试

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.8.1	接收三线支持的事件请 求	供应商	接受由三线支持分派过来的事件请求，了解事件状态。
100.8.2	尝试找出解 决方案	供应商	根据事件具体情况尝试找出解决方案。
100.8.3	与三线支持 保持沟通	供应商	保持和三线支持的沟通，并更新事件进展情况，解决后至100.9.1。          ITSS团购

3.5.9         与用户确认100.9

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.9.1	与用户交流确认解决方案	服务台/一线	从事件请求人处确认所提供的解决方案是否已解决事件
100. 9.2	确认满意度 ，产生交互单	服务台/一线	在相关交互记录里填写满意度。产生交互单。   ITSS团购
100. 9.3	确认已解决？	用户	判断是否可以确认此解决方案，如是则继续100.9.4， 如非则转向100.5.1 ，继续分配，进行解决。
100. 9.4	更新事件状态	服务台/一线	更新事件状态为已结束，然后至100.10.1

3.5.10   关闭记录100.10

描述如下：                                            ITSS软件

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.10.1	更新事件记录	服务台/一线	更新事件记录,包括解决方案,确认情况,用户反馈等,决定是否需要把该记录存放到知识库。
100.10.2	选择结束代码	服务台/一线	根据具体情况选择相应事件结束代码。
100.10.3	关闭并保存事件	服务台/一线	将事件的状态改为结束, 同时关闭相关交互记录，关闭并保存事件记录。    ITSS体系

3.5.11   申述流程100.11

描述如下：                                   ISO20000培训

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.11.1	记录用户申述内容	服务台/一线	在系统中记录用户申述的内容、对象等信息。
100.11.2	转交事件经理理	服务台/一线	把申述事件分派给事件经理处理。
100.11.3	处理申述并返回结果	事件经理	事件经理对事件进行详细调查并更新处理结果后，将事件状态更新为已解决后，转100.9.1。

3.6    与其他流程的关系                 ITIL培训

和问题管理流程的关系

事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。

和配置管理流程的关系                                                 ITSS培训

需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系，如果配置项是一个文档，可能还包括文档的内容。

和变更管理流程的关系

服务台应了解变更管理流程的详细的变更信息。

                                                                                                                    ITSS认证

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48903-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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3.5.8         供应商尝试解决100.8

描述如下：                                                       ITSS考试

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.8.1	接收三线支持的事件请 求	供应商	接受由三线支持分派过来的事件请求，了解事件状态。
100.8.2	尝试找出解 决方案	供应商	根据事件具体情况尝试找出解决方案。
100.8.3	与三线支持 保持沟通	供应商	保持和三线支持的沟通，并更新事件进展情况，解决后至100.9.1。          ITSS团购

3.5.9         与用户确认100.9

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.9.1	与用户交流确认解决方案	服务台/一线	从事件请求人处确认所提供的解决方案是否已解决事件
100. 9.2	确认满意度 ，产生交互单	服务台/一线	在相关交互记录里填写满意度。产生交互单。   ITSS团购
100. 9.3	确认已解决？	用户	判断是否可以确认此解决方案，如是则继续100.9.4， 如非则转向100.5.1 ，继续分配，进行解决。
100. 9.4	更新事件状态	服务台/一线	更新事件状态为已结束，然后至100.10.1

3.5.10   关闭记录100.10

描述如下：                                            ITSS软件

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.10.1	更新事件记录	服务台/一线	更新事件记录,包括解决方案,确认情况,用户反馈等,决定是否需要把该记录存放到知识库。
100.10.2	选择结束代码	服务台/一线	根据具体情况选择相应事件结束代码。
100.10.3	关闭并保存事件	服务台/一线	将事件的状态改为结束, 同时关闭相关交互记录，关闭并保存事件记录。    ITSS体系

3.5.11   申述流程100.11

描述如下：                                   ISO20000培训

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.11.1	记录用户申述内容	服务台/一线	在系统中记录用户申述的内容、对象等信息。
100.11.2	转交事件经理理	服务台/一线	把申述事件分派给事件经理处理。
100.11.3	处理申述并返回结果	事件经理	事件经理对事件进行详细调查并更新处理结果后，将事件状态更新为已解决后，转100.9.1。

3.6    与其他流程的关系                 ITIL培训

和问题管理流程的关系

事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。

和配置管理流程的关系                                                 ITSS培训

需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系，如果配置项是一个文档，可能还包括文档的内容。

和变更管理流程的关系

服务台应了解变更管理流程的详细的变更信息。

                                                                                                                    ITSS认证

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48903-1-1.html

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