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来自: IT服务管理体系与数字化转型专栏

anrain

2015-6-1

新窗火

从“支付宝，对不起”事情，看F5应对数据中心容灾系统的防御战略

从“支付宝，对不起”事情，看F5应对数据中心容灾系统的防御战略摘要: 支付宝的对不起事件,再一次把容灾系统建设推到了风口浪尖, 当一个金融行业 ...

3557 0 0 anrain @ 2015-6-1 16:45
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amyli123456

2015-5-31

新窗

[求职招聘]大型上市软件企业招聘ITIL流程工程师

大型上市软件企业招聘ITIL流程工程师 (点击查看详情) 薪资水平:面议职位类别:ITIL流程工程师联系电话:010-57321236 联系人：李小姐招聘人数：2 工 ...

1510 0 0 amyli123456 @ 2015-5-31 19:32
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slbenben

2015-5-29

新窗

高薪诚聘PHP、前端、产品经理（马来西亚首都吉隆坡 14个月月薪税后20-30k+项目奖金）

急招20名PHP 10名前端 10名产品经理马来西亚首都吉隆坡月薪税后20-30k 14薪（项目奖金还有）要求3年以上经验大专以上学历包住宿联 ...

1722 0 0 slbenben @ 2015-5-29 15:59
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slbenben

2015-5-29

新窗

上海七牛诚聘质量控制工程师（地点：上海，薪资：10-15W）

职位名称：质量控制工程师需求人数：2 工作地点：上海岗位职责： 1、规划与实施公司整体服务流程体系，并持续优化； 2、内部规范的跟踪和监督 ...

1923 0 0 slbenben @ 2015-5-29 10:49
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slbenben

2015-5-29

新窗火

深圳南山互联网公司招聘各种岗位(深圳，待遇优厚）

深圳南山互联网公司招聘各种岗位: 前端开发、JAVA开发、架构师、UI设计师、产品经理等各种岗位，能力优秀薪酬可上不封顶。所有岗位要求:统招本科以 ...

2218 0 0 slbenben @ 2015-5-29 08:45
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slbenben

2015-5-29

新窗

诚聘机房基础设施管理人员（地点：广州，待遇优厚）

机房基础设施管理职位描述 1、熟悉统一建模语言（UML），能运用UML进行面向对象的分析和设计； 2、掌握J2EE架构和J2EE编程规范，对三层体系 ...

1785 0 0 slbenben @ 2015-5-29 08:40
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anrain

2015-5-27

新窗

引领应用交付的未来--- F5 2015 Agility高峰ITIL培训基地演讲实录（上午场）

引领应用交付的未来 --- F5 2015 Agility高峰ITIL培训基地演讲实录（上午场）以“应用交付的未来”为主题，应用交付领导者F5公司隆重举办了“ ...

2670 0 0 anrain @ 2015-5-27 15:24
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anrain

2015-5-27

新窗火

F5：立足市场推可编程防御架构维护企业网络安全

我也来看了，很不错，收藏了 [ ]h [/url] [ ]h [/url]

2928 0 0 anrain @ 2015-5-27 15:21
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匿名

2015-5-26

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香港金饭碗招聘网页有限公司·赴港工作IT人才募集（招聘岗位信息）

一、公司简介香港金饭碗招聘网页有限公司为香港联交所上市公司——金利通科技（控股）有限公司（上市编号08256）的全资子公司，金利通在香港已经上 ...

2202 0 0 QQ_EEE5D8 @ 2015-5-26 14:50
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qiwen_lao

2015-5-26

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热烈祝贺2015年广州ITIL Expert中级班5月17日圆满结课！

2015年广州ITIL Expert中级班结课了热烈祝贺2015年广州ITIL Expert中级团购班3月12-15日（SOA、PPO），4月23-26日（ ...

3164 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-26 11:56
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slbenben

2015-5-26

新窗

广州大型上市公司招聘（工作地点：天河软件园管委会，待遇优厚）

广州大型上市公司直聘以下岗位：（1）java中级研发工程师（1年以上，电商项目，前途无限）（2）运维工程师（一年以上、懂linux、适应出差） ...

1793 0 0 slbenben @ 2015-5-26 10:00
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slbenben

2015-5-26

新窗

诚聘IOS开发工程师（地点：广州，待遇优厚，新员工有机会享有股权激励）

职位名称：IOS开发工程师工作职责： 1、主要负责iOS平台下iPhone/iPad的应用开发； 2、独立完成iPhone/iPad软件开发，验证和修正测试中发现的 ...

1572 0 0 slbenben @ 2015-5-26 08:50
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slbenben

2015-5-26

新窗

诚聘app开发人员（ios/UI/前端）(地点：广州，月薪1.8W，新员工有机会享有股权激励）

星玩库月薪 1.8w诚聘app开发人员（ios/UI/前端）新团队高薪招兵买马，公司已经获得千万级天使轮投资，新员工有机会享有股权激励有兴趣的同学可以 ...

1628 0 0 slbenben @ 2015-5-26 08:48
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slbenben

2015-5-25

新窗

服务端研发经理(北京，薪资福利30-40w年薪，外加期权）

北京棱镜云桥科技有限公司服务端研发经理岗位职责： 1、带领服务器端的一个team； 2、执行和推进研发工作； 3、完成各类攻坚和调研工作； 4 ...

1715 0 0 slbenben @ 2015-5-25 12:18
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happypanda

2015-5-25

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2015年第17期ITIL认证讲堂《模仿中超越---再谈ISO20000审核》

3291 0 0 happypanda @ 2015-5-25 09:06
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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS流程设计中必要的总体基础信息设计

20150522 MONICAZHANG 续上第二章总体设计2.1 基本信息属性2.1.1 公司 ITIL培训 ...

2036 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:26
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monicazhang

2015-5-23

新窗火

ITSS的故障管理流程中的岗位职责和流程角色定义

20150522 MONICAZHANG 续上 3.2角色和职责在事件管理流程中，主要的角色有：事件经理、服务台/一线支持、二线支持、三线支持。他们的职 ...

2362 0 1 monicazhang @ 2015-5-23 11:22
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monicazhang

2015-5-23

新窗

必要的突发事件ITSS管理流程的二、三线角色定义

20150522 MONICAZHANG 续上 3.2.3二线支持职责：负责在规定的时间内解决客户的问题，把事件的影响降到最小 ITS ...

2166 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:21
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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS流程设计中事件流程的角色和岗位职责映射关系

20150522 MONICAZHANG 续上 3.2.5事件流程角色映射待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48727-1-1.html 本帖 ...

2201 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:20
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片

ITSS事件流程的详细设计内容及活动定义

20150522 MONICAZHANG续上 3.3.2.5相应支持100.5 描述如下： 3.3.2.6二线尝试解决100.6 描述如下： 3.3.2.7三线尝试解决100.7 ...

2725 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:13
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monicazhang

2015-5-23

新窗图片火

事件管理流程中三线解决和用户确认流程图-ITSS

20150522 MONICAZHANG 续上 3.3.2.9供应商尝试解决100.9 描述如下： 3.3.2.10与用户确认100.10 描述如下： 3. ...

2745 0 1 monicazhang @ 2015-5-23 11:11
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS的事件管理和其他流程之间的关联关系以及升级原则

20150522 MONICAZHANG 续上 3.3.3事件管理流程和其他管理流程的关系和问题管理流程的关系 ...

2681 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:09
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monicazhang

2015-5-23

新窗

事件流程（ITSS）表单的关键基础信息的设计

20150522 MONICAZHANG 续上 3.4事件管理流程代码定义 3.4.1事件信息项 3.4.2事件性质 3.4.3事件来源 3.4.4事件优先 ...

2236 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:07
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monicazhang

2015-5-23

新窗

故障管理流程的表单选项信息定义-续-ITSS体系

20150522 MONICAZHANG 续上 3.4.4.3事件优先级及对应表 3.4.5事件状态待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48 ...

2441 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:06
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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS管理体系的事件管理流程基础资料的定义-续

20150522 MONICAZHANG 续上 3.4.6事件分类针对前台请求信息，结合后台服务器和各个管理员维护的情况，目前考虑事件的分类如下： ...

2383 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:03
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monicazhang

2015-5-23

新窗

国家ITSS运维管理标准中事件流程的报表设计

20150522 MONICAZHANG 续上 3.5事件管理流程控制为了更好地保证事件管理流程的执行，广州中软公司特提出如下几方面的控制手段，事件管理 ...

2419 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:01
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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS流程设计中变更管理的角色职责定义

20150522 MONICAZHANG 续上 4.2角色与职责在变更管理流程中，ITSM对角色建议有5个，变更经理，变更主管，变更顾问委员会（CAB），紧急变 ...

3418 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:53
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monicazhang

2015-5-23

新窗

变更管理流程活动设计所对应的角色设计

20150522 MONICAZHANG 续上 4.2.3变更主管变更主管属于不确定具体人员的角色，可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对 ...

2092 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:52
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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS运维标准体系中变更流程如何做角色对应关系设计

20150522 MONICAZHANG 续上 4.2.5供电局变更流程角色映射根据供电局信息部的实际情况，确定下面的对应关系。待续:ht ...

2499 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:50
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monicazhang

2015-5-23

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变更流程的概要设计流程图-ITSS体系文档

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3 变更管理流程设计 4.3.1变更管理流程概要设计以下是概要设计流程的说明：待续:h ...

2831 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:47
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monicazhang

2015-5-23

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变更单评审、实施、回顾和关闭子流程的设计方案-ITSS标准体系

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.2.4评估审批 400.4 物理流程详细描述如下： 4.3.2.5实施变更 400.5 物理流程详细描述如下： ...

2263 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:44
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monicazhang

2015-5-23

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标准变更子流程的设计流程图（ITSS审核性评估文件）

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.3变更管理子流程设计 4.3.3.1标准变更子流程（401）描述如下： 4.3.3.2一般变更子流程（402 ...

2985 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:41
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS学习资料：变更流程中重大变更子流程的流程图设计文档

20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.3.4重大变更子流程（404）描述如下： 4.3.4变更管理流程与其他流程的关系和事件管理流程的关系 ...

2752 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:39
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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS标准评审文件：变更流程的基础资料表

20150522 MONICAZHANG续上 4.4变更管理流程代码定义4.4.1变更信息项 4.4.2变更优先级请求者优先级别（变更经理分配：两种类型，正 ...

2710 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:38
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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS流程体系设计如何做好变更的风险评估？

20150522 MONICAZHANG 续上 4.4.4变更风险风险是指会影响变更成功实施的那些不确定性。当确定了一个变更时，与其相伴的风险亦同时存在。 ...

2751 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:36
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monicazhang

2015-5-23

新窗

ITSS服务请求管理中流程设计的概述内容

20150522 MONICAZHANG 续上：第五章请求管理流程设计 5.1流程介绍 5.1.1 流程目的请求管理流程是负责解决IT服务的 ...

2260 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:32
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monicazhang

2015-5-23

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你知道ITSS服务请求履行流程与其他流程的关系吗？

20150522 MONICAZHANG 续上 5.1.4 与其它流程的关系 5.2请求管理的人员角色与职责5.2.1信息部主管职责: 定义设备管理的范围和类别 ...

2338 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:31
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monicazhang

2015-5-23

新窗

就怕猪一样的队友：ITSS请求流程的角色设计方案

20150522 MONICAZHANG 续上 5.2.5二线/三线职责: 根据申请内容，领用设备，交付给用户及安装执行获得批准的服务请求 ...

1949 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:29
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS流程框架中服务请求的总体流程定义

20150522 MONICAZHANG续上 5.3请求管理流程设计5.3.1请求管理总体流程描述如下：[/tr] [/table] 待续:h ...

2290 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:28
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monicazhang

2015-5-23

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服务请求流程确定需求后如何详细设计-ITSS体系文件

20150522 MONICAZHANG 续上 5.3.2请求管理详细流程 5.3.2.1请求管理策略的制定 600.1 描述如下： 5.3.2.2设备项的收集 ...

2210 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:26
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monicazhang

2015-5-23

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如何定义ITSS服务请求履行流程的详细子流程？

20150522 MONICAZHANG续上 5.3.2.4产生交互记录600.4 描述如下： 5.3.2.5创建申请单600.5 描述如下： 5.3.2.6对申请单进行初审600.6 ...

2396 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:24
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monicazhang

2015-5-23

新窗

服务请求表单的常见信息项设计方案-ITSS设计文档

20150522 MONICAZHANG续上 5.4请求管理流程代码定义5.4.1申请单信息项 5.4.2优先级优先级是决定了审核人、批准人处理申请单的参照标准， ...

2414 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:22
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS配置管理流程的总体方案需求

20150522 MONICAZHANG 续上第六章配置管理流程设计6.1流程介绍6.1.1 流程目的配置管理流程的总体目的是提供一个统 ...

2168 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:20
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monicazhang

2015-5-23

新窗

你了解的配置管理流程需要定义哪些指导原则？-ITSS体系设计文件

20150522 MONICAZHANG 续上 6.1.4 流程指导方针指导方针的定义基于ITIL的最佳实践，它们主要是为了辅助配置管理能够得到高效执行，下 ...

1892 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:19
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monicazhang

2015-5-23

新窗

别忘了ITSS配置管理中流程设计的关键要素：岗位与角色

20150522 MONICAZHANG 续上： 6.2配置管理人员角色和职责在配置管理流程中，我们主要的角色建议有两个：一个是配置经理，一个是配置 ...

2296 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:17
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monicazhang

2015-5-23

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与客户就ITSS配置管理的设计方案达成一致后要尽快落实到概要方案中

20150522 MONICAZHANG 续上 6.3配置管理流程 6.3.1流程概要设计描述如下：[/tr] [/table] 待续:http://IT ...

2261 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:14
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monicazhang

2015-5-23

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史上最详细的配置管理流程的流程图—ITSS标准文件

20150522 MONICAZHANG 续上 6.3.2流程详细设计 6.3.2.1配置管理策略的制定描述如下： 6.3.2.2配置项定义和标识 ...

3592 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:12
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS配置管理CI及CI关系初始化子流程

20150522 MONICAZHANG 续上 6.3.2.3 CMDB初始化描述如下： 6.3.2.4CMDB控制和维护描述如下：待续:http://ITIL-fo ...

2290 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:09
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monicazhang

2015-5-23

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ITSS管理体系文件—配置管理流程CI审核和回顾子流程

20150522 MONICAZHANG 续上 6.3.2.5 CMDB审核和回顾描述如下： 6.3.2.6生成配置管理报告描述如下：待 ...

3154 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:08
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monicazhang

2015-5-23

新窗

CMDB的规划和设计方法-ITSS配置管理流程

20150522 MONICAZHANG 续上 6.4 CMDB的规划和设计 6.4.1配置项层次结构和设备编码 CMDB的层次按照两层设计，既保证CI可以被有效地分 ...

2407 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:06
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monicazhang

2015-5-23

新窗

如何明确定义配置项（CI）之间的关系-ITSS审核文档

20150522 MONICAZHANG 续上 6.4.2配置项间的关系下表是常用的配置项之间的关系： ITSS认证配置项 ...

2566 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:02
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monicazhang

2015-5-23

新窗

CMDB实操：常见ITSS配置项属性设计方法

20150522 MONICAZHANG 续上 6.5常见配置元素属性表6.5.1 PC机 PC机基本属性： PC机相关配置元素： 6.5.2外设 PC机基本属性 ...

2946 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:00
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monicazhang

2015-5-23

新窗

存储和网络设备的CI属性设计-ITSS标准体系

20150522 MONICAZHANG 续上 6.5.4存储设备存储设备基本属性存储设备相关配置元素 6.5.5网络设备网络设备基本属性网络 ...

1969 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:58
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monicazhang

2015-5-23

新窗

教你如何定义ITSS动力环境类配置项的属性

20150522 MONICAZHANG 续上 6.5.8辅助设备辅助设备基本属性辅助设备相关配置元素 6.5.9环境设备环境设备基本属性环境设备 ...

2039 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:56
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monicazhang

2015-5-23

新窗

如何设计ITSS的配置管理流程报表才能有效管控流程绩效

20150522 MONICAZHANG 续上 6.6配置管理流程衡量报表为了更好地保证 ...

1907 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:52
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monicazhang

2015-5-23

新窗

问题管理流程（ITSS标准要求）的关键设计思路

20150522 MONICAZHANG 续上第七章问题管理流程设计7.1流程简介7.1.1 定义问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生 ...

1932 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:35
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monicazhang

2015-5-23

新窗

良好的ITSS问题流程角色职责定义将提高流程效率

20150522 MONICAZHANG 续上 7.2角色和职责在问题管理流程中，主要的角色有：问题经理、问题主管和问题分析专家。他们的职责具体如下： I ...

2238 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:32
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monicazhang

2015-5-23

新窗

保持阵型：ITSS标准要求的岗位职责如何与流程角色进行一一对应？

20150522 MONICAZHANG 续上 7.2.4供电局问题流程角色映射待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48772-1-1.html 本 ...

2148 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:30
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monicazhang

2015-5-23

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充分调研流程需求，设计ITSS问题流程的初步思路

20150522 MONICAZHANG 续上 7.3问题管理流程设计 7.3.1问题管理流程概要设计下表是概要设计流程的说明： 7.3.2问题 ...

2092 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:27
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2015-5-23

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靴子如何落地：问题管理（ITSS）流程的详细流程图

20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.3问题管理详细流程设计7.3.3.1问题审核与确认400.1 ITSS软件描述如下： ...

2972 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:23
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2015-5-23

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问题流程的提出解决方案和实施方案的子流程-ITSS体系文件样例

20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.3.4提出解决方案400.4 ...

2291 0 1 monicazhang @ 2015-5-23 09:21
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2015-5-23

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孤掌难鸣，必要的问题流程与其他流程关系（ITSS标准）

20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.4问题管理流程和其他管理流程的关系 ...

2136 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:19
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2015-5-23

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问题流程的表单设计不可或缺的一环--ITSS要求的信息项

20150522 MONICAZHANG 续上 7.4问题管理流程代码定义 7.4.1问题信息项 7.4.2问题来源根据问题的不同来源对问题分类。如 ...

2479 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:17
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2015-5-23

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无规矩无以成方圆：ITSS问题流程的原则设计案例

20150522 MONICAZHANG 续上 7.5问题管理流程控制 ITIL培训为了更好地保证问题管理流程的执行 ...

1959 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:01
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2015-5-22

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基于ITSS体系的服务台功能设计方案

20150521 MONICAZHANG 续上 2 服务台服务功能设计2.1 统一服务接入设计运营中心通过电话、传真、Email、Web等方式接入的服务请求都 ...

2322 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:33
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2015-5-22

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服务台（ITSS）的质量管理、客户关系管理和知识管理

20150521 MONICAZHANG 续上 2.3 服务质量管理功能运营中心的服务质量定义主要包括： 1，服务级别履行或者服务时间承诺严格执行；2，服 ...

2439 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:32
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2015-5-22

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ITSS服务台管理报表需求和日常运营职能

20150521 MONICAZHANG 续上 2.6 生成管理信息报表根据运营中心各个流程的执行情况，定期出相关管理信息报表；管理信息报表主要分成 ...

2191 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:30
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2015-5-22

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服务台的运行组织架构设计（ITSS标准）

20150521 MONICAZHANG 续上 3 运行组织架构设计3.1 层次和角色设计服务台中关键人员角色构成包括，服务台管理经理，服务台值班长 ...

2942 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:29
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2015-5-22

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ITSS运营中心服务台的岗位设定方法

20150521 MONICAZHANG 续上 3.2.3 运营中心服务台岗位设定运营中心服务台的岗位设定主要包括管理和服务提供，服务台管理岗位设计 ...

2509 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:27
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2015-5-22

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服务台各类岗位的职责定义案例（ITSS体系）

20150521 MONICAZHANG 续上 3.2.3.2 服务提供岗位 2 一线普通坐席 A）岗位目标± 根据SLA为客户提供服务，协调二线团队的工作； ...

2344 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:25
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2015-5-22

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服务台按照ITSS标准的人员配备模式设计方案

20150521 MONICAZHANG续上 3.2.4 一线专家坐席人员可选模式服务台一线专家坐席构成的4种模式： 1，从现在各个专业室找出 ...

2057 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:24
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2015-5-22

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服务台人员（ITSS）的就岗计划和排版安排案例

20150521 MONICAZHANG 续上 3.5 人员就岗计划在服务台建设之初，服务台人员就岗计划，增加客户粘合度，同时培养客户对服务台的使用习 ...

2369 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:21
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2015-5-22

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服务台人员的培训计划和培训内容（ITSS体系文件）

20150521 MONICAZHANG 续上 3.7 培训计划变更上线前服务台人员培训、新产品上线前培训、服务目录及处理流程培训、知识库培训、礼貌 ...

2220 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:19
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2015-5-22

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如何设计ITSS管理体系服务台的运行管理制度？

20150521 MONICAZHANG 续上 4 设计服务台运行管理制度为保障建成集中的运营中心服务台能够正常运转，同时满足运营中心服务台扁 ...

2516 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:18
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2015-5-22

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服务台的管理规范的详细定义范例（ITSS体系文件）

20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2 制度内容设计 4.1.2.1 服务台服务规范第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，规 ...

2124 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:17
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2015-5-22

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ITSS管理体系中服务台接听的首问负责制设计

20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2.2 服务台首问负责制第一条：为加强对运营中心的服务台一线坐席人员的管理，加强坐席人员的责任心，保 ...

2024 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:15
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2015-5-22

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服务台的事务报告制度文件（ITSS标准）方案

20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2.4 服务台报告制度第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，加强运营中心与客户的沟通，对 ...

2216 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:14
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2015-5-22

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最牛的ITSS体系的服务台日常管理考核制度

20150521 MONICAZHANG 续上 4.2 考核制度 4.2.1 制度定义目的：督促服务台各岗位人员严格执行各项规定，衡量各岗位人员的工作业 ...

2706 0 1 monicazhang @ 2015-5-22 09:13
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2015-5-22

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ITSS运维标准体系的服务台人员培训制度实例

20150521 MONICAZHANG 续上 4.3 培训制度4.3.1 制度定义目的：通过明确的，合理的培训制度，保障服务台培训工作的顺利进行，提高员 ...

2148 0 1 monicazhang @ 2015-5-22 09:11
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2015-5-22

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服务台管理制度中的应急预案方案（ITSS标准文件）

20150521 MONICAZHANG 续上 4.5 应急制度 4.5.1 制度定义目的：及时排除影响运营中心正常运行的突发软、硬件重大故障，制订重大 ...

3031 0 1 monicazhang @ 2015-5-22 09:08
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2015-5-22

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ITSS服务台与ITSS服务请求管理流程的关系详解

20150521 MONICAZHANG 续上 5 与相关流程接口设计5.1 服务请求管理运营中心将对外提供各种各样的运营服务，服务台就是这些服务的服务 ...

2404 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:07
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2015-5-22

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服务台（ITSS标准）与事件流程的关系设计

20150521 MONICAZHANG 续上 5.2 事件管理运营中心服务台很多职能都是和事件管理流程是息息相关的，所以在整个事件管理的生命周期中， ...

2265 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:04
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2015-5-22

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ITSS问题、变更流程与服务台之间的关系概论

20150521 MONICAZHANG续上 5.3 问题管理查询已知错误；提供事件趋势报表； u 查询已知错误；在问题管理流程中，对于已经确定是真实的 ...

2366 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:01
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2015-5-22

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服务台的运营信息公告子流程的方案设计示例（ITSS）

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8 运营信息公告流程运营信息公告流程属于运营中心服务台专有流程，所以并不纳入其它运营流程设计模块 ...

1920 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:58
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2015-5-22

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流程的规则设计（以ITSS服务台信息公告管理流程为例）

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.2 流程规则5.8.2.1 信息公告的来源信息公告管理流程主要是管理运营服务相关的信息的公告，所以信息 ...

2086 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:44
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2015-5-22

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服务台发布公告（ITSS体系文件）信息范围、紧急度和发布方式

20150521 MONICAZHANG续上 5.8.2.4 信息公告的公告范围公告范围是信息公告的一个重要属性，其定义的是需要发布公告的客户范围，其定义受到 ...

2213 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:42
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2015-5-22

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服务台的信息公告发布流程的概要设计思路-ITSS标准

20150521 MONICAZHANG续上 5.8.3 信息公告流程设计5.8.3.1 流程总体设计信息公告管理流程的总体设计如下图：关于该流程的简单描述如下 ...

2325 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:39
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2015-5-22

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发布服务信息的服务台公告的角色和职责定义-ITSS文件

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.3.3 角色与职责流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定 ...

1930 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:30
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2015-5-22

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服务信息的公告发布管理流程（ITSS体系）绩效指标的设计

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.4 流程考核与统计5.8.4.1.1 流程衡量标准对于信息公告管理流程，其流程衡量指标包括：- ...

1941 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:28
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2015-5-22

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服务台是如何接受用户投诉的-ITSS标准要求的落地方案

20150521 MONICAZHANG 续上 5.9 投诉建议反馈流程运营中心服务台有责任接受并处理来自运营中心内、外部所有客户的投诉和建议，该流程 ...

2178 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:26
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2015-5-22

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投诉的受理角色与职责设计和KPI考核方法-ITSS标准体系

20150521 MONICAZHANG 续上 5.9.4 角色与职责投诉经理职责范围 - 当接收到投诉时，准确地记录投诉；- 对于投诉， ...

2160 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:18
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2015-5-22

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运营中心服务台总体技术设计要求-ITSS流程设计

20150521 MONICAZHANG 续上 6 技术要求设计根据对银联一体化运营的理解，运营中心的服务台将遵循统一支持流程、统一考核标准、统一界面、 ...

2542 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:15
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monicazhang

2015-5-22

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客户呼叫与服务台的受理子流程-ITSS运维管理

20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.2 呼叫流程客户的主要接入手段是电话呼叫，客户可以在全国任何地方通过电话、手机等拨打服务台的电话， ...

2020 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:11
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2015-5-22

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从技术角度定义的服务台技术功能设计ITSS规范

20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.4 坐席功能 r 签入u 坐席签入排队机，系统返回相应的成功或失败信息。r 签出u 坐席签入成功后，系统返回相 ...

2055 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:08
来自: ITIL认证学习和流程落地实践专栏

monicazhang

2015-5-22

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ITSS标准建设服务台质量监督坐席的功能设计和流程平台要求

20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.5 质检席功能要求 r 录音功能录放音全部为全程自动录音，保存一年。坐席不进行日常操作。该功能主要由质 ...

2158 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:05
来自: IT服务管理体系与数字化转型专栏

才智纵横Arvin

2015-5-21

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[求职招聘]深圳ＩＴＩＬ咨询顾问

深圳ＩＴＩＬ咨询顾问 (点击查看详情) 薪资水平:12000-20000 职位类别:ITIL咨询顾问联系电话:13760126275 联系人：李先生招聘人数：1 性别要求：不 ...

1576 0 0 才智纵横Arvin @ 2015-5-21 18:12
来自: ITIL认证学习和流程落地实践专栏

monicazhang

2015-5-21

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ITSS标准建议的服务台运营环境详细要求示例

20150521 MONICAZHANG 续上 6.5 运行环境要求 6.5.1 坐席区要求坐席区需要考虑将来3年服务坐席规模、以及需要考虑管 ...

1998 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 17:21
来自: ITIL认证学习和流程落地实践专栏

monicazhang

2015-5-21

新窗

服务台优化改进项目ITSS的落地推广计划及步骤

20150521 MONICAZHANG 续上 8 服务台推广计划银联整个运营中心包括服务台应用的推广分为试点单位推广和正式推广两个阶段进行 ...

2294 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 17:13
来自: ITIL认证学习和流程落地实践专栏

monicazhang

2015-5-21

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ITSS职能-服务台的专业术语名称解释

20150521 MONICAZHANG 续上 9 附件一：术语及名词解释 u 服务台一线坐席人员：服务台一线坐席人员包括服务台一线普通坐席人员、一线专 ...

2465 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 17:05
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2015-5-21

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某ITSS实施项目的workshop关键难点内容展示

20150521 MONICAZHANG 续上 10 附件二：客户意见反馈 10.1 综合意见反馈综合室补充意见： (1). 在3.1节定义了服务台的角色 ...

1980 0 0 monicazhang @ 2015-5-21 17:01

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