×
搜索
热搜词
ITIL培训
ITIL认证
ITIL课程
DevOps认证
ITSS培训
新手福利
ITIL知识库
ITIL考证
干货下载
长河ITIL 4专题
ITIL沙盘实战
专家直播
开源ITIL软件
登录
注册
登录ITIL培训更精彩
下次自动登录
忘记密码
立即注册
登录
其他帐号登录：
扫描二维码登录本站
用户组：游客
主题
帖子
威望
我的帖子
我的收藏
我的好友
我的勋章
设置
退出
退出
热点推荐
ITIL 4与数字化技术家族图谱的协同
2025年，ITIL 4认证考试报名条件与注意事项
ITIL先锋论坛讲座回顾：深入解析ITIL4服务
ITIL 4 高速IT：数字化转型的底层逻辑与方
ITIL 4 扩展模块：可持续性发展
AI赋能ITIL 4问题管理：从自动识别到根因分
2025年，ITIL 4认证的有效期与续证要求解析
问题不再只是“技术的锅”！这场ITIL4讲座
ITIL培训
»
论坛交流
›
核心讨论区
›
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
收录了7834篇文章 · 23人关注
版块操作
关注本版
RSS订阅
发布新帖
推荐主题
ITIL 4与数字化技术家族图谱的协同
2025年，ITIL 4认证考试报名条件与注意事项全解
ITIL先锋论坛讲座回顾：深入解析ITIL4服务级别管理，提升服务管理理论认知
2025年，ITIL 4认证的有效期与续证要求解析
问题不再只是“技术的锅”！这场ITIL4讲座让业务看见了价值
ITIL4大师认证：让IT成为业务增长的核心驱动力
2025年，长河老师如何成为ITIL 4培训领域的领军人物？
ITIL先锋论坛举办服务级别管理讲座，提升IT服务管理职场竞争力
2025年，哪些机构获得了ITIL 4 讲师资质？
ITIL先锋论坛成功举办问题管理实践解读讲座，深入分析ITIL4的关键变革与实施策略
在数字化转型浪潮中，如何通过AITSM重塑IT服务管理？
北京招聘高级 ITSM 咨询顾问：20-35k 16薪（ITIL优先）
2025年，国内有哪些机构获得ITIL 4 Foundation培训资质？
2025年ITIL 4认证如何帮助企业优化IT运营，提升服务质量
2025年ITIL 4认证在IT运营中的实际应用：推动业务成功的战略利器
解码ITIL4大师认证实践路径，ITIL先锋论坛引领实战转化新高度
多供应商协同管理实操指南：ITIL先锋论坛讲座全面拆解SIAM落地路径
2025年ITIL 4如何帮助企业提高服务台效率：优化问题解决与提升客户满意度的关键框架
2025年ITIL 4如何帮助企业提升IT资产管理：优化资源配置与降低运营成本的关键框架
2025年ITIL 4如何帮助企业提高服务质量：优化服务交付与客户体验的核心方法
2025年ITIL 4如何影响IT业务连续性管理：提升服务恢复能力与降低业务中断风险的核...
2025年ITIL 4如何支持企业IT运营策略：提升服务质量与运营效率的关键框架
2025年ITIL 4如何支持企业IT运营策略：优化资源配置与提高服务交付效率的关键框架
2025年ITIL 4如何影响IT业务连续性管理：提高服务可靠性与降低运营风险的战略框架
推荐
长河ITIL专栏
(165 人)
长河与广大网友交流ITIL理论和实践经验的专栏，欢迎大家加入讨论。长河会及时解答大家的提问。
10 主题
从携程事故来理解ITIL转换阶段三 ...
2015-06-01 11:06:31
gogoat
最新
最后发表
热门
精华
新窗
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
天翼
2012-3-26
新窗
图片
推荐
火
ITIL v3 foundation 练习题370个
...
2
3
4
5
6
..
24
学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 练完这370题，foundation的基本概念也差不多了。 这套习题共分为15套题，除最后一套20 ...
44186
119
2
zzs863
@
2015-6-18 10:41
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
上海隽安
2015-6-17
新窗
火
招聘运维工程师
公司介绍 上海隽安信息技术有限公司成立于2002年,注册资金1000万元，通过ISO9001认证，是一家专业的通信和信息化领域的解决方案提供商。 上海隽安信 ...
2628
0
0
上海隽安
@
2015-6-17 15:53
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
it2025
2015-6-16
新窗
IT行业有关认证项目（系统集成资质、ITSS运维、CMMI、ISO27001等）
欢迎沟通交流如下项目： 1、信息系统集成资质 2、ITSS运维 3、CMMI 4、ISO27001、ISO20000 5、C-STAR云安全评估 6、两化融合 7、IT行业有关培 ...
2454
0
0
it2025
@
2015-6-16 13:05
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
happypanda
2015-6-15
新窗
图片
2015年第20期ITIL认证讲堂《IT管理在中小企业的应用》
3357
0
0
happypanda
@
2015-6-15 10:18
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
happypanda
2015-6-11
新窗
图片
火
【ITIL培训基地人物之版主出列08】水星人：来自星星的你与《奇石》
学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 水星人：来自星星的你与《奇石》某年某月某日某ITIL培训基地老大亲自面试竞聘的ITIL培训基地** ...
3831
1
0
gogoat
@
2015-6-12 14:34
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
slbenben
2015-6-9
新窗
图片
第四届中国项目管理办公室PMO发展大会在京隆重召开——ITIL培训基地专稿
——ITIL培训基地通讯专稿 2015年5月30-31日，由项目管理培训师大联盟网主办，国家职业技能鉴定项目管理专家委员会、北京项目管理协会、APMG中国 ...
3675
0
0
slbenben
@
2015-6-9 09:37
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
happypanda
2015-6-8
新窗
图片
火
2015年第19期ITIL认证讲堂《CMDB建模设计的软件实操》
主题：《CMDB建模设计的软件实操》 长河 时间：2015-6-11 20:30-22:30, 地点：YY频道89519382 内容： 上周四，长河老师为大家 ...
3158
0
0
happypanda
@
2015-6-8 15:50
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
happypanda
2015-6-5
新窗
图片
火
【ITIL培训基地人物之版主出列07】版主小九的《定位》
学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 版主小九的《定位》 茶。 香叶，嫩芽。 慕诗客，爱僧家。 碾雕白玉，罗织红纱。 铫煎 ...
3124
1
0
榕树下
@
2015-6-5 16:36
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
bs15000
2011-4-21
新窗
火
ITIL培训基地的个人日志有批量导出功能吗？
找了半天，好像没有找到。 如果有日志导出或备份的功能就方便了。
5138
4
0
mqurk
@
2015-6-5 12:35
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
daisy8
2014-9-18
新窗
附件
火
2014年第29期ITIL认证讲堂《流程型组织结构构建解析》录音分享
3789
2
0
kommy
@
2015-6-3 19:50
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
daisy8
2015-6-3
新窗
图片
火
跟我学ITSS系列讲座活动，关注微信抽奖办法
本次活动是跟我学ITSS系列讲座的配套活动。讲座具体情况：爆炸性消息，跟我学ITSS系列讲座十讲开始啦，盛况空前，大家不要错过啊！总贴：http://ITIL- ...
3843
0
0
gogoat
@
2015-6-3 15:04
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
daisy8
2015-6-3
新窗
图片
火
欢迎参加跟我学ITSS系列讲座活动——关注微信有机会获得免费ITSS培训名额！
本次活动是跟我学ITSS系列讲座的配套活动。讲座具体情况：爆炸性消息，跟我学ITSS系列讲座十讲开始啦，盛况空前，大家不要错过啊！总贴：http://ITI ...
4158
0
0
daisy8
@
2015-6-3 11:58
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
daisy8
2015-6-3
新窗
图片
火
欢迎参加跟我学ITSS系列讲座活动——发原创送红包活动，人人有份，永不落空。
本次活动是跟我学ITSS系列讲座的配套活动。 活动时间：2015年5月25日~2015年11月12日参加条件：只要登录YY频道89519382，收听跟我学ITSS系列讲座即 ...
4050
0
0
gogoat
@
2015-6-3 09:53
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
daisy8
2015-6-3
新窗
图片
欢迎参加跟我学ITSS系列讲座活动——幸运抽奖&抢红包活动！
本次活动是跟我学ITSS系列讲座的配套活动。 活动时间：2015年5月25日~2015年11月12日参加条件：只要登录YY频道89519382，收听跟我学ITSS系列讲座即 ...
3543
0
0
gogoat
@
2015-6-3 09:03
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
daisy8
2014-3-25
新窗
附件
火
2014年6期ITIL认证讲堂《云计算环境下ITIL的机遇与挑战》
...
2
不想错过更多精彩的每周讲堂？关注我们的微信吧！微信号：ITILxf 圈子决定你的未来，关注IT高端运维圈，人脉+知识+资讯，尽在你掌握！ ******* ...
6199
6
0
flyupree
@
2015-5-27 16:14
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
长河
实名认证
2010-12-15
新窗
推荐
火
教材-《IT服务管理：概念、理解与实施》.pdf
...
2
3
4
5
6
..
17
文件名: 教材-《IT服务管理：概念、理解与实施》.pdf 下载地址: files/a42a07a6-07f9-11e0-9cbc-0015c55db73d/
36362
82
0
aaronli85
@
2015-5-26 15:42
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
daisy8
2014-7-14
新窗
图片
火
2014年21期ITIL认证讲堂《访问控制技术概述》
...
2
3
4
5
6
..
14
主题：访问控制技术概述 唐龙 时间：2014-7-17 20:30-22:30, 地点：YY频道89519382 内容： 感谢大家支持，ITIL培训基地的专家讲堂收听率节 ...
25919
68
0
tf-swufe
@
2015-5-26 14:22
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
qiwen_lao
2015-5-26
新窗
图片
热烈祝贺2015年广州ITIL Expert中级班5月17日圆满结课！
2015年广州ITIL Expert中级班结课了 热烈祝贺2015年广州ITIL Expert中级团购班3月12-15日（SOA、PPO），4月23-26日（ ...
3156
0
0
qiwen_lao
@
2015-5-26 11:56
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
happypanda
2015-5-25
新窗
图片
2015年第17期ITIL认证讲堂《模仿中超越---再谈ISO20000审核》
3285
0
0
happypanda
@
2015-5-25 09:06
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
长河
实名认证
2010-12-22
新窗
火
流程方案-问题管理流程.DOC
...
2
文件名: 流程方案-问题管理流程.DOC 下载地址: files/81009819-0dc5-11e0-b7b8-0015c55db73d/
5217
8
0
cambb
@
2015-5-23 13:40
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
ITSS流程设计中必要的总体基础信息设计
20150522 MONICAZHANG 续上 第二章 总体设计2.1 基本信息属性2.1.1 公司 ITIL培训 ...
2029
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 11:26
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
火
ITSS的故障管理流程中的岗位职责和流程角色定义
20150522 MONICAZHANG 续上 3.2角色和职责 在事件管理流程中，主要的角色有：事件经理、服务台/一线支持、二线支持、三线支持。他们的职 ...
2341
0
1
monicazhang
@
2015-5-23 11:22
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
必要的突发事件ITSS管理流程的二、三线角色定义
20150522 MONICAZHANG 续上 3.2.3二线支持 职责： 负责在规定的时间内解决客户的问题，把事件的影响降到最小 ITS ...
2153
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 11:21
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
ITSS流程设计中事件流程的角色和岗位职责映射关系
20150522 MONICAZHANG 续上 3.2.5事件流程角色映射 待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48727-1-1.html 本帖 ...
2196
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 11:20
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
ITSS事件流程的详细设计内容及活动定义
20150522 MONICAZHANG续上 3.3.2.5相应支持100.5 描述如下： 3.3.2.6二线尝试解决100.6 描述如下： 3.3.2.7三线尝试解决100.7 ...
2698
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 11:13
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
火
事件管理流程中三线解决和用户确认流程图-ITSS
20150522 MONICAZHANG 续上 3.3.2.9供应商尝试解决100.9 描述如下： 3.3.2.10与用户确认100.10 描述如下： 3. ...
2730
0
1
monicazhang
@
2015-5-23 11:11
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
ITSS的事件管理和其他流程之间的关联关系以及升级原则
20150522 MONICAZHANG 续上 3.3.3事件管理流程和其他管理流程的关系 和问题管理流程的关系 ...
2669
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 11:09
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
事件流程（ITSS）表单的关键基础信息的设计
20150522 MONICAZHANG 续上 3.4事件管理流程代码定义 3.4.1事件信息项 3.4.2事件性质 3.4.3事件来源 3.4.4事件优先 ...
2219
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 11:07
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
故障管理流程的表单选项信息定义-续-ITSS体系
20150522 MONICAZHANG 续上 3.4.4.3事件优先级及对应表 3.4.5事件状态 待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48 ...
2419
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 11:06
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
ITSS管理体系的事件管理流程基础资料的定义-续
20150522 MONICAZHANG 续上 3.4.6事件分类 针对前台请求信息，结合后台服务器和各个管理员维护的情况，目前考虑事件的分类如下： ...
2357
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 11:03
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
国家ITSS运维管理标准中事件流程的报表设计
20150522 MONICAZHANG 续上 3.5事件管理流程控制 为了更好地保证事件管理流程的执行，广州中软公司特提出如下几方面的控制手段，事件管理 ...
2405
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 11:01
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
ITSS流程设计中变更管理的角色职责定义
20150522 MONICAZHANG 续上 4.2角色与职责 在变更管理流程中，ITSM对角色建议有5个，变更经理，变更主管，变更顾问委员会（CAB），紧急变 ...
3412
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:53
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
变更管理流程活动设计所对应的角色设计
20150522 MONICAZHANG 续上 4.2.3变更主管 变更主管属于不确定具体人员的角色，可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对 ...
2080
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:52
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
ITSS运维标准体系中变更流程如何做角色对应关系设计
20150522 MONICAZHANG 续上 4.2.5供电局变更流程角色映射 根据供电局信息部的实际情况，确定下面的对应关系。 待续:ht ...
2466
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:50
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
变更流程的概要设计流程图-ITSS体系文档
20150522 MONICAZHANG 续上 4.3 变更管理流程设计 4.3.1变更管理流程概要设计 以下是概要设计流程的说明： 待续:h ...
2820
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:47
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
变更单评审、实施、回顾和关闭子流程的设计方案-ITSS标准体系
20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.2.4评估审批 400.4 物理流程详细描述如下： 4.3.2.5实施变更 400.5 物理流程详细描述如下： ...
2255
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:44
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
标准变更子流程的设计流程图（ITSS审核性评估文件）
20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.3变更管理子流程设计 4.3.3.1标准变更子流程（401） 描述如下： 4.3.3.2一般变更子流程（402 ...
2979
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:41
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
ITSS学习资料：变更流程中重大变更子流程的流程图设计文档
20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.3.4重大变更子流程（404） 描述如下： 4.3.4变更管理流程与其他流程的关系 和事件管理流程的关系 ...
2744
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:39
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
ITSS标准评审文件：变更流程的基础资料表
20150522 MONICAZHANG续上 4.4变更管理流程代码定义4.4.1变更信息项 4.4.2变更优先级 请求者优先级别 （变更经理分配：两种类型，正 ...
2695
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:38
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
ITSS流程体系设计如何做好变更的风险评估？
20150522 MONICAZHANG 续上 4.4.4变更风险 风险是指会影响变更成功实施的那些不确定性。当确定了一个变更时，与其相伴的风险亦同时存在。 ...
2739
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:36
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
ITSS服务请求管理中流程设计的概述内容
20150522 MONICAZHANG 续上： 第五章 请求管理流程设计 5.1流程介绍 5.1.1 流程目的 请求管理流程是负责解决IT服务的 ...
2254
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:32
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
你知道ITSS服务请求履行流程与其他流程的关系吗？
20150522 MONICAZHANG 续上 5.1.4 与其它流程的关系 5.2请求管理的人员角色与职责5.2.1信息部主管 职责: 定义设备管理的范围和类别 ...
2327
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:31
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
就怕猪一样的队友：ITSS请求流程的角色设计方案
20150522 MONICAZHANG 续上 5.2.5二线/三线 职责: 根据申请内容，领用设备，交付给用户及安装 执行获得批准的服务请求 ...
1944
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:29
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
ITSS流程框架中服务请求的总体流程定义
20150522 MONICAZHANG续上 5.3请求管理流程设计5.3.1请求管理总体流程 描述如下：[/tr] [/table] 待续:h ...
2275
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:28
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
服务请求流程确定需求后如何详细设计-ITSS体系文件
20150522 MONICAZHANG 续上 5.3.2请求管理详细流程 5.3.2.1请求管理策略的制定 600.1 描述如下： 5.3.2.2设备项的收集 ...
2201
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:26
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
如何定义ITSS服务请求履行流程的详细子流程？
20150522 MONICAZHANG续上 5.3.2.4产生交互记录600.4 描述如下： 5.3.2.5创建申请单600.5 描述如下： 5.3.2.6对申请单进行初审600.6 ...
2377
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:24
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
服务请求表单的常见信息项设计方案-ITSS设计文档
20150522 MONICAZHANG续上 5.4请求管理流程代码定义5.4.1申请单信息项 5.4.2优先级 优先级是决定了审核人、批准人处理申请单的参照标准， ...
2403
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:22
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
ITSS配置管理流程的总体方案需求
20150522 MONICAZHANG 续上 第六章 配置管理流程设计6.1流程介绍6.1.1 流程目的 配置管理流程的总体目的是提供一个统 ...
2124
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:20
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
你了解的配置管理流程需要定义哪些指导原则？-ITSS体系设计文件
20150522 MONICAZHANG 续上 6.1.4 流程指导方针 指导方针的定义基于ITIL的最佳实践，它们主要是为了辅助配置管理能够得到高效执行，下 ...
1879
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:19
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
别忘了ITSS配置管理中流程设计的关键要素：岗位与角色
20150522 MONICAZHANG 续上： 6.2配置管理人员角色和职责 在配置管理流程中，我们主要的角色建议有两个：一个是配置经理，一个是配置 ...
2285
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:17
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
与客户就ITSS配置管理的设计方案达成一致后要尽快落实到概要方案中
20150522 MONICAZHANG 续上 6.3配置管理流程 6.3.1流程概要设计 描述如下：[/tr] [/table] 待续:http://IT ...
2245
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:14
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
史上最详细的配置管理流程的流程图—ITSS标准文件
20150522 MONICAZHANG 续上 6.3.2流程详细设计 6.3.2.1配置管理策略的制定 描述如下： 6.3.2.2配置项定义和标识 ...
3576
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:12
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
ITSS配置管理CI及CI关系初始化子流程
20150522 MONICAZHANG 续上 6.3.2.3 CMDB初始化 描述如下： 6.3.2.4CMDB控制和维护 描述如下： 待续:http://ITIL-fo ...
2277
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:09
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
ITSS管理体系文件—配置管理流程CI审核和回顾子流程
20150522 MONICAZHANG 续上 6.3.2.5 CMDB审核和回顾 描述如下： 6.3.2.6生成配置管理报告 描述如下： 待 ...
3143
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:08
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
CMDB的规划和设计方法-ITSS配置管理流程
20150522 MONICAZHANG 续上 6.4 CMDB的规划和设计 6.4.1配置项层次结构和设备编码 CMDB的层次按照两层设计，既保证CI可以被有效地分 ...
2396
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:06
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
如何明确定义配置项（CI）之间的关系-ITSS审核文档
20150522 MONICAZHANG 续上 6.4.2配置项间的关系 下表是常用的配置项之间的关系： ITSS认证配置项 ...
2550
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:02
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
CMDB实操：常见ITSS配置项属性设计方法
20150522 MONICAZHANG 续上 6.5常见配置元素属性表6.5.1 PC机 PC机基本属性： PC机相关配置元素： 6.5.2外设 PC机基本属性 ...
2936
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 10:00
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
存储和网络设备的CI属性设计-ITSS标准体系
20150522 MONICAZHANG 续上 6.5.4存储设备 存储设备基本属性 存储设备相关配置元素 6.5.5网络设备 网络设备基本属性 网络 ...
1956
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 09:58
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
教你如何定义ITSS动力环境类配置项的属性
20150522 MONICAZHANG 续上 6.5.8辅助设备 辅助设备基本属性 辅助设备相关配置元素 6.5.9环境设备 环境设备基本属性 环境设备 ...
2025
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 09:56
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
如何设计ITSS的配置管理流程报表才能有效管控流程绩效
20150522 MONICAZHANG 续上 6.6配置管理流程衡量报表 为了更好地保证 ...
1896
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 09:52
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
问题管理流程（ITSS标准要求）的关键设计思路
20150522 MONICAZHANG 续上 第七章 问题管理流程设计7.1流程简介7.1.1 定义 问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生 ...
1921
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 09:35
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
良好的ITSS问题流程角色职责定义将提高流程效率
20150522 MONICAZHANG 续上 7.2角色和职责 在问题管理流程中，主要的角色有：问题经理、问题主管和问题分析专家。他们的职责具体如下： I ...
2228
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 09:32
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
保持阵型：ITSS标准要求的岗位职责如何与流程角色进行一一对应？
20150522 MONICAZHANG 续上 7.2.4供电局问题流程角色映射 待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48772-1-1.html 本 ...
2134
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 09:30
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
充分调研流程需求，设计ITSS问题流程的初步思路
20150522 MONICAZHANG 续上 7.3问题管理流程设计 7.3.1问题管理流程概要设计 下表是概要设计流程的说明： 7.3.2问题 ...
2066
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 09:27
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
靴子如何落地：问题管理（ITSS）流程的详细流程图
20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.3问题管理详细流程设计7.3.3.1问题审核与确认400.1 ITSS软件 描述如下： ...
2949
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 09:23
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
火
问题流程的提出解决方案和实施方案的子流程-ITSS体系文件样例
20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.3.4提出解决方案400.4 ...
2275
0
1
monicazhang
@
2015-5-23 09:21
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
图片
孤掌难鸣，必要的问题流程与其他流程关系（ITSS标准）
20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.4问题管理流程和其他管理流程的关系 ...
2112
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 09:19
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
问题流程的表单设计不可或缺的一环--ITSS要求的信息项
20150522 MONICAZHANG 续上 7.4问题管理流程代码定义 7.4.1问题信息项 7.4.2问题来源 根据问题的不同来源对问题分类。如 ...
2474
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 09:17
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-23
新窗
无规矩无以成方圆：ITSS问题流程的原则设计案例
20150522 MONICAZHANG 续上 7.5问题管理流程控制 ITIL培训 为了更好地保证问题管理流程的执行 ...
1948
0
0
monicazhang
@
2015-5-23 09:01
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
基于ITSS体系的服务台功能设计方案
20150521 MONICAZHANG 续上 2 服务台服务功能设计2.1 统一服务接入设计 运营中心通过电话、传真、Email、Web等方式接入的服务请求都 ...
2306
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:33
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
服务台（ITSS）的质量管理、客户关系管理和知识管理
20150521 MONICAZHANG 续上 2.3 服务质量管理功能 运营中心的服务质量定义主要包括： 1，服务级别履行或者服务时间承诺严格执行；2，服 ...
2432
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:32
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
ITSS服务台管理报表需求和日常运营职能
20150521 MONICAZHANG 续上 2.6 生成管理信息报表 根据运营中心各个流程的执行情况，定期出相关管理信息报表；管理信息报表主要分成 ...
2187
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:30
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
服务台的运行组织架构设计（ITSS标准）
20150521 MONICAZHANG 续上 3 运行组织架构设计3.1 层次和角色设计 服务台中关键人员角色构成包括，服务台管理经理，服务台值班长 ...
2921
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:29
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
ITSS运营中心服务台的岗位设定方法
20150521 MONICAZHANG 续上 3.2.3 运营中心服务台岗位设定 运营中心服务台的岗位设定主要包括管理和服务提供，服务台管理岗位设计 ...
2498
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:27
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
服务台各类岗位的职责定义案例（ITSS体系）
20150521 MONICAZHANG 续上 3.2.3.2 服务提供岗位 2 一线普通坐席 A）岗位目标± 根据SLA为客户提供服务，协调二线团队的工作； ...
2337
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:25
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
服务台按照ITSS标准的人员配备模式设计方案
20150521 MONICAZHANG续上 3.2.4 一线专家坐席人员可选模式 服务台一线专家坐席构成的4种模式： 1， 从现在各个专业室找出 ...
2043
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:24
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
服务台人员（ITSS）的就岗计划和排版安排案例
20150521 MONICAZHANG 续上 3.5 人员就岗计划 在服务台建设之初，服务台人员就岗计划，增加客户粘合度，同时培养客户对服务台的使用习 ...
2358
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:21
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
服务台人员的培训计划和培训内容（ITSS体系文件）
20150521 MONICAZHANG 续上 3.7 培训计划 变更上线前服务台人员培训、新产品上线前培训、服务目录及处理流程培训、知识库培训、礼貌 ...
2206
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:19
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
如何设计ITSS管理体系服务台的运行管理制度？
20150521 MONICAZHANG 续上 4 设计服务台运行管理制度 为保障建成集中的运营中心服务台能够正常运转，同时满足运营中心服务台扁 ...
2502
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:18
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
服务台的管理规范的详细定义范例（ITSS体系文件）
20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2 制度内容设计 4.1.2.1 服务台服务规范 第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，规 ...
2111
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:17
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
ITSS管理体系中服务台接听的首问负责制设计
20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2.2 服务台首问负责制 第一条：为加强对运营中心的服务台一线坐席人员的管理，加强坐席人员的责任心，保 ...
2013
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:15
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
服务台的事务报告制度文件（ITSS标准）方案
20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2.4 服务台报告制度 第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，加强运营中心与客户的沟通，对 ...
2203
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:14
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
火
最牛的ITSS体系的服务台日常管理考核制度
20150521 MONICAZHANG 续上 4.2 考核制度 4.2.1 制度定义 目的：督促服务台各岗位人员严格执行各项规定，衡量各岗位人员的工作业 ...
2683
0
1
monicazhang
@
2015-5-22 09:13
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
火
ITSS运维标准体系的服务台人员培训制度实例
20150521 MONICAZHANG 续上 4.3 培训制度4.3.1 制度定义 目的：通过明确的，合理的培训制度，保障服务台培训工作的顺利进行，提高员 ...
2137
0
1
monicazhang
@
2015-5-22 09:11
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
火
服务台管理制度中的应急预案方案（ITSS标准文件）
20150521 MONICAZHANG 续上 4.5 应急制度 4.5.1 制度定义 目的：及时排除影响运营中心正常运行的突发软、硬件重大故障，制订重大 ...
3027
0
1
monicazhang
@
2015-5-22 09:08
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
ITSS服务台与ITSS服务请求管理流程的关系详解
20150521 MONICAZHANG 续上 5 与相关流程接口设计5.1 服务请求管理 运营中心将对外提供各种各样的运营服务，服务台就是这些服务的服务 ...
2390
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:07
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
服务台（ITSS标准）与事件流程的关系设计
20150521 MONICAZHANG 续上 5.2 事件管理 运营中心服务台很多职能都是和事件管理流程是息息相关的，所以在整个事件管理的生命周期中， ...
2252
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:04
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
ITSS问题、变更流程与服务台之间的关系概论
20150521 MONICAZHANG续上 5.3 问题管理 查询已知错误；提供事件趋势报表； u 查询已知错误； 在问题管理流程中，对于已经确定是真实的 ...
2350
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 09:01
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
服务台的运营信息公告子流程的方案设计示例（ITSS）
20150521 MONICAZHANG 续上 5.8 运营信息公告流程 运营信息公告流程属于运营中心服务台专有流程，所以并不纳入其它运营流程设计模块 ...
1906
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 08:58
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
流程的规则设计（以ITSS服务台信息公告管理流程为例）
20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.2 流程规则5.8.2.1 信息公告的来源 信息公告管理流程主要是管理运营服务相关的信息的公告，所以信息 ...
2072
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 08:44
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
服务台发布公告（ITSS体系文件）信息范围、紧急度和发布方式
20150521 MONICAZHANG续上 5.8.2.4 信息公告的公告范围 公告范围是信息公告的一个重要属性，其定义的是需要发布公告的客户范围，其定义受到 ...
2199
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 08:42
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
服务台的信息公告发布流程的概要设计思路-ITSS标准
20150521 MONICAZHANG续上 5.8.3 信息公告流程设计5.8.3.1 流程总体设计 信息公告管理流程的总体设计如下图：关于该流程的简单描述如下 ...
2286
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 08:39
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
发布服务信息的服务台公告的角色和职责定义-ITSS文件
20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.3.3 角色与职责 流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定 ...
1924
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 08:30
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
服务信息的公告发布管理流程（ITSS体系）绩效指标的设计
20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.4 流程考核与统计5.8.4.1.1 流程衡量标准 对于信息公告管理流程，其流程衡量指标包括：- ...
1933
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 08:28
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
服务台是如何接受用户投诉的-ITSS标准要求的落地方案
20150521 MONICAZHANG 续上 5.9 投诉建议反馈流程 运营中心服务台有责任接受并处理来自运营中心内、外部所有客户的投诉和建议，该流程 ...
2171
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 08:26
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
投诉的受理角色与职责设计和KPI考核方法-ITSS标准体系
20150521 MONICAZHANG 续上 5.9.4 角色与职责 投诉经理 职责范围 - 当接收到投诉时，准确地记录投诉；- 对于投诉， ...
2151
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 08:18
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
运营中心服务台总体技术设计要求-ITSS流程设计
20150521 MONICAZHANG 续上 6 技术要求设计 根据对银联一体化运营的理解，运营中心的服务台将遵循统一支持流程、统一考核标准、统一界面、 ...
2523
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 08:15
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
图片
客户呼叫与服务台的受理子流程-ITSS运维管理
20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.2 呼叫流程 客户的主要接入手段是电话呼叫，客户可以在全国任何地方通过电话、手机等拨打服务台的电话， ...
2004
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 08:11
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
从技术角度定义的服务台技术功能设计ITSS规范
20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.4 坐席功能 r 签入u 坐席签入排队机，系统返回相应的成功或失败信息。r 签出u 坐席签入成功后，系统返回相 ...
2051
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 08:08
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
预览
monicazhang
2015-5-22
新窗
ITSS标准建设服务台质量监督坐席的功能设计和流程平台要求
20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.5 质检席功能要求 r 录音功能录放音全部为全程自动录音，保存一年。坐席不进行日常操作。该功能主要由质 ...
2149
0
0
monicazhang
@
2015-5-22 08:05
1 ...
27
28
29
30
31
32
33
34
35
... 79
/ 79 页
下一页
快速发帖
还可输入
80
个字符
高级模式
B
Color
Image
Link
Quote
Code
Smilies
您需要登录后才可以发帖
登录
|
立即注册
本版积分规则
发表帖子
转播给听众
ITIL培训
|
网站地图
粤ICP备17056641号
Powered by
ITIL
© 2001-2025
返回顶部
