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长河与广大网友交流ITIL理论和实践经验的专栏，欢迎大家加入讨论。长河会及时解答大家的提问。
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从携程事故来理解ITIL转换阶段三 ...
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欢迎参加跟我学ITSS系列讲座活动——发原创送红包活动，人人有份，永不落空。
本次活动是跟我学ITSS系列讲座的配套活动。 活动时间：2015年5月25日~2015年11月12日参加条件：只要登录YY频道89519382，收听跟我学ITSS系列讲座即 ...
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欢迎参加跟我学ITSS系列讲座活动——幸运抽奖&抢红包活动！
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2014年6期ITIL认证讲堂《云计算环境下ITIL的机遇与挑战》
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不想错过更多精彩的每周讲堂？关注我们的微信吧！微信号：ITILxf 圈子决定你的未来，关注IT高端运维圈，人脉+知识+资讯，尽在你掌握！ ******* ...
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flyupree
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aaronli85
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热烈祝贺2015年广州ITIL Expert中级班5月17日圆满结课！
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2015年第17期ITIL认证讲堂《模仿中超越---再谈ISO20000审核》
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2015-5-23 13:40
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ITSS流程设计中必要的总体基础信息设计
20150522 MONICAZHANG 续上 第二章 总体设计2.1 基本信息属性2.1.1 公司 ITIL培训 ...
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2015-5-23
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ITSS的故障管理流程中的岗位职责和流程角色定义
20150522 MONICAZHANG 续上 3.2角色和职责 在事件管理流程中，主要的角色有：事件经理、服务台/一线支持、二线支持、三线支持。他们的职 ...
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必要的突发事件ITSS管理流程的二、三线角色定义
20150522 MONICAZHANG 续上 3.2.3二线支持 职责： 负责在规定的时间内解决客户的问题，把事件的影响降到最小 ITS ...
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ITSS流程设计中事件流程的角色和岗位职责映射关系
20150522 MONICAZHANG 续上 3.2.5事件流程角色映射 待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48727-1-1.html 本帖 ...
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ITSS事件流程的详细设计内容及活动定义
20150522 MONICAZHANG续上 3.3.2.5相应支持100.5 描述如下： 3.3.2.6二线尝试解决100.6 描述如下： 3.3.2.7三线尝试解决100.7 ...
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事件管理流程中三线解决和用户确认流程图-ITSS
20150522 MONICAZHANG 续上 3.3.2.9供应商尝试解决100.9 描述如下： 3.3.2.10与用户确认100.10 描述如下： 3. ...
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ITSS的事件管理和其他流程之间的关联关系以及升级原则
20150522 MONICAZHANG 续上 3.3.3事件管理流程和其他管理流程的关系 和问题管理流程的关系 ...
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事件流程（ITSS）表单的关键基础信息的设计
20150522 MONICAZHANG 续上 3.4事件管理流程代码定义 3.4.1事件信息项 3.4.2事件性质 3.4.3事件来源 3.4.4事件优先 ...
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故障管理流程的表单选项信息定义-续-ITSS体系
20150522 MONICAZHANG 续上 3.4.4.3事件优先级及对应表 3.4.5事件状态 待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48 ...
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ITSS管理体系的事件管理流程基础资料的定义-续
20150522 MONICAZHANG 续上 3.4.6事件分类 针对前台请求信息，结合后台服务器和各个管理员维护的情况，目前考虑事件的分类如下： ...
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国家ITSS运维管理标准中事件流程的报表设计
20150522 MONICAZHANG 续上 3.5事件管理流程控制 为了更好地保证事件管理流程的执行，广州中软公司特提出如下几方面的控制手段，事件管理 ...
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2015-5-23
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ITSS流程设计中变更管理的角色职责定义
20150522 MONICAZHANG 续上 4.2角色与职责 在变更管理流程中，ITSM对角色建议有5个，变更经理，变更主管，变更顾问委员会（CAB），紧急变 ...
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2015-5-23
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变更管理流程活动设计所对应的角色设计
20150522 MONICAZHANG 续上 4.2.3变更主管 变更主管属于不确定具体人员的角色，可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对 ...
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2015-5-23
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ITSS运维标准体系中变更流程如何做角色对应关系设计
20150522 MONICAZHANG 续上 4.2.5供电局变更流程角色映射 根据供电局信息部的实际情况，确定下面的对应关系。 待续:ht ...
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变更流程的概要设计流程图-ITSS体系文档
20150522 MONICAZHANG 续上 4.3 变更管理流程设计 4.3.1变更管理流程概要设计 以下是概要设计流程的说明： 待续:h ...
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变更单评审、实施、回顾和关闭子流程的设计方案-ITSS标准体系
20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.2.4评估审批 400.4 物理流程详细描述如下： 4.3.2.5实施变更 400.5 物理流程详细描述如下： ...
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标准变更子流程的设计流程图（ITSS审核性评估文件）
20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.3变更管理子流程设计 4.3.3.1标准变更子流程（401） 描述如下： 4.3.3.2一般变更子流程（402 ...
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ITSS学习资料：变更流程中重大变更子流程的流程图设计文档
20150522 MONICAZHANG 续上 4.3.3.4重大变更子流程（404） 描述如下： 4.3.4变更管理流程与其他流程的关系 和事件管理流程的关系 ...
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ITSS标准评审文件：变更流程的基础资料表
20150522 MONICAZHANG续上 4.4变更管理流程代码定义4.4.1变更信息项 4.4.2变更优先级 请求者优先级别 （变更经理分配：两种类型，正 ...
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ITSS流程体系设计如何做好变更的风险评估？
20150522 MONICAZHANG 续上 4.4.4变更风险 风险是指会影响变更成功实施的那些不确定性。当确定了一个变更时，与其相伴的风险亦同时存在。 ...
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ITSS服务请求管理中流程设计的概述内容
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ITSS流程框架中服务请求的总体流程定义
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别忘了ITSS配置管理中流程设计的关键要素：岗位与角色
20150522 MONICAZHANG 续上： 6.2配置管理人员角色和职责 在配置管理流程中，我们主要的角色建议有两个：一个是配置经理，一个是配置 ...
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与客户就ITSS配置管理的设计方案达成一致后要尽快落实到概要方案中
20150522 MONICAZHANG 续上 6.3配置管理流程 6.3.1流程概要设计 描述如下：[/tr] [/table] 待续:http://IT ...
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史上最详细的配置管理流程的流程图—ITSS标准文件
20150522 MONICAZHANG 续上 6.3.2流程详细设计 6.3.2.1配置管理策略的制定 描述如下： 6.3.2.2配置项定义和标识 ...
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ITSS配置管理CI及CI关系初始化子流程
20150522 MONICAZHANG 续上 6.3.2.3 CMDB初始化 描述如下： 6.3.2.4CMDB控制和维护 描述如下： 待续:http://ITIL-fo ...
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ITSS管理体系文件—配置管理流程CI审核和回顾子流程
20150522 MONICAZHANG 续上 6.3.2.5 CMDB审核和回顾 描述如下： 6.3.2.6生成配置管理报告 描述如下： 待 ...
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20150522 MONICAZHANG 续上 6.4 CMDB的规划和设计 6.4.1配置项层次结构和设备编码 CMDB的层次按照两层设计，既保证CI可以被有效地分 ...
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2015-5-23
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CMDB实操：常见ITSS配置项属性设计方法
20150522 MONICAZHANG 续上 6.5常见配置元素属性表6.5.1 PC机 PC机基本属性： PC机相关配置元素： 6.5.2外设 PC机基本属性 ...
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存储和网络设备的CI属性设计-ITSS标准体系
20150522 MONICAZHANG 续上 6.5.4存储设备 存储设备基本属性 存储设备相关配置元素 6.5.5网络设备 网络设备基本属性 网络 ...
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教你如何定义ITSS动力环境类配置项的属性
20150522 MONICAZHANG 续上 6.5.8辅助设备 辅助设备基本属性 辅助设备相关配置元素 6.5.9环境设备 环境设备基本属性 环境设备 ...
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如何设计ITSS的配置管理流程报表才能有效管控流程绩效
20150522 MONICAZHANG 续上 6.6配置管理流程衡量报表 为了更好地保证 ...
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问题管理流程（ITSS标准要求）的关键设计思路
20150522 MONICAZHANG 续上 第七章 问题管理流程设计7.1流程简介7.1.1 定义 问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生 ...
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良好的ITSS问题流程角色职责定义将提高流程效率
20150522 MONICAZHANG 续上 7.2角色和职责 在问题管理流程中，主要的角色有：问题经理、问题主管和问题分析专家。他们的职责具体如下： I ...
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保持阵型：ITSS标准要求的岗位职责如何与流程角色进行一一对应？
20150522 MONICAZHANG 续上 7.2.4供电局问题流程角色映射 待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48772-1-1.html 本 ...
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充分调研流程需求，设计ITSS问题流程的初步思路
20150522 MONICAZHANG 续上 7.3问题管理流程设计 7.3.1问题管理流程概要设计 下表是概要设计流程的说明： 7.3.2问题 ...
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2015-5-23
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靴子如何落地：问题管理（ITSS）流程的详细流程图
20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.3问题管理详细流程设计7.3.3.1问题审核与确认400.1 ITSS软件 描述如下： ...
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问题流程的提出解决方案和实施方案的子流程-ITSS体系文件样例
20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.3.4提出解决方案400.4 ...
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2015-5-23
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孤掌难鸣，必要的问题流程与其他流程关系（ITSS标准）
20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.4问题管理流程和其他管理流程的关系 ...
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2015-5-23
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问题流程的表单设计不可或缺的一环--ITSS要求的信息项
20150522 MONICAZHANG 续上 7.4问题管理流程代码定义 7.4.1问题信息项 7.4.2问题来源 根据问题的不同来源对问题分类。如 ...
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2015-5-23
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无规矩无以成方圆：ITSS问题流程的原则设计案例
20150522 MONICAZHANG 续上 7.5问题管理流程控制 ITIL培训 为了更好地保证问题管理流程的执行 ...
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2015-5-22
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基于ITSS体系的服务台功能设计方案
20150521 MONICAZHANG 续上 2 服务台服务功能设计2.1 统一服务接入设计 运营中心通过电话、传真、Email、Web等方式接入的服务请求都 ...
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2015-5-22 09:33
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服务台（ITSS）的质量管理、客户关系管理和知识管理
20150521 MONICAZHANG 续上 2.3 服务质量管理功能 运营中心的服务质量定义主要包括： 1，服务级别履行或者服务时间承诺严格执行；2，服 ...
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2015-5-22
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ITSS服务台管理报表需求和日常运营职能
20150521 MONICAZHANG 续上 2.6 生成管理信息报表 根据运营中心各个流程的执行情况，定期出相关管理信息报表；管理信息报表主要分成 ...
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2015-5-22
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服务台的运行组织架构设计（ITSS标准）
20150521 MONICAZHANG 续上 3 运行组织架构设计3.1 层次和角色设计 服务台中关键人员角色构成包括，服务台管理经理，服务台值班长 ...
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2015-5-22 09:29
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2015-5-22
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ITSS运营中心服务台的岗位设定方法
20150521 MONICAZHANG 续上 3.2.3 运营中心服务台岗位设定 运营中心服务台的岗位设定主要包括管理和服务提供，服务台管理岗位设计 ...
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2015-5-22
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服务台各类岗位的职责定义案例（ITSS体系）
20150521 MONICAZHANG 续上 3.2.3.2 服务提供岗位 2 一线普通坐席 A）岗位目标± 根据SLA为客户提供服务，协调二线团队的工作； ...
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2015-5-22
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服务台按照ITSS标准的人员配备模式设计方案
20150521 MONICAZHANG续上 3.2.4 一线专家坐席人员可选模式 服务台一线专家坐席构成的4种模式： 1， 从现在各个专业室找出 ...
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2015-5-22 09:24
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2015-5-22
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服务台人员（ITSS）的就岗计划和排版安排案例
20150521 MONICAZHANG 续上 3.5 人员就岗计划 在服务台建设之初，服务台人员就岗计划，增加客户粘合度，同时培养客户对服务台的使用习 ...
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2015-5-22 09:21
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2015-5-22
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服务台人员的培训计划和培训内容（ITSS体系文件）
20150521 MONICAZHANG 续上 3.7 培训计划 变更上线前服务台人员培训、新产品上线前培训、服务目录及处理流程培训、知识库培训、礼貌 ...
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2015-5-22 09:19
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2015-5-22
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如何设计ITSS管理体系服务台的运行管理制度？
20150521 MONICAZHANG 续上 4 设计服务台运行管理制度 为保障建成集中的运营中心服务台能够正常运转，同时满足运营中心服务台扁 ...
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2015-5-22
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服务台的管理规范的详细定义范例（ITSS体系文件）
20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2 制度内容设计 4.1.2.1 服务台服务规范 第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，规 ...
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2015-5-22 09:17
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2015-5-22
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ITSS管理体系中服务台接听的首问负责制设计
20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2.2 服务台首问负责制 第一条：为加强对运营中心的服务台一线坐席人员的管理，加强坐席人员的责任心，保 ...
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2015-5-22 09:15
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2015-5-22
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服务台的事务报告制度文件（ITSS标准）方案
20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2.4 服务台报告制度 第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，加强运营中心与客户的沟通，对 ...
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2015-5-22 09:14
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2015-5-22
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最牛的ITSS体系的服务台日常管理考核制度
20150521 MONICAZHANG 续上 4.2 考核制度 4.2.1 制度定义 目的：督促服务台各岗位人员严格执行各项规定，衡量各岗位人员的工作业 ...
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2015-5-22 09:13
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2015-5-22
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ITSS运维标准体系的服务台人员培训制度实例
20150521 MONICAZHANG 续上 4.3 培训制度4.3.1 制度定义 目的：通过明确的，合理的培训制度，保障服务台培训工作的顺利进行，提高员 ...
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2015-5-22 09:11
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2015-5-22
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服务台管理制度中的应急预案方案（ITSS标准文件）
20150521 MONICAZHANG 续上 4.5 应急制度 4.5.1 制度定义 目的：及时排除影响运营中心正常运行的突发软、硬件重大故障，制订重大 ...
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2015-5-22 09:08
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2015-5-22
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ITSS服务台与ITSS服务请求管理流程的关系详解
20150521 MONICAZHANG 续上 5 与相关流程接口设计5.1 服务请求管理 运营中心将对外提供各种各样的运营服务，服务台就是这些服务的服务 ...
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2015-5-22 09:07
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2015-5-22
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服务台（ITSS标准）与事件流程的关系设计
20150521 MONICAZHANG 续上 5.2 事件管理 运营中心服务台很多职能都是和事件管理流程是息息相关的，所以在整个事件管理的生命周期中， ...
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2015-5-22 09:04
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2015-5-22
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ITSS问题、变更流程与服务台之间的关系概论
20150521 MONICAZHANG续上 5.3 问题管理 查询已知错误；提供事件趋势报表； u 查询已知错误； 在问题管理流程中，对于已经确定是真实的 ...
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2015-5-22 09:01
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2015-5-22
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服务台的运营信息公告子流程的方案设计示例（ITSS）
20150521 MONICAZHANG 续上 5.8 运营信息公告流程 运营信息公告流程属于运营中心服务台专有流程，所以并不纳入其它运营流程设计模块 ...
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2015-5-22 08:58
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2015-5-22
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流程的规则设计（以ITSS服务台信息公告管理流程为例）
20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.2 流程规则5.8.2.1 信息公告的来源 信息公告管理流程主要是管理运营服务相关的信息的公告，所以信息 ...
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2015-5-22 08:44
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2015-5-22
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服务台发布公告（ITSS体系文件）信息范围、紧急度和发布方式
20150521 MONICAZHANG续上 5.8.2.4 信息公告的公告范围 公告范围是信息公告的一个重要属性，其定义的是需要发布公告的客户范围，其定义受到 ...
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2015-5-22 08:42
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2015-5-22
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服务台的信息公告发布流程的概要设计思路-ITSS标准
20150521 MONICAZHANG续上 5.8.3 信息公告流程设计5.8.3.1 流程总体设计 信息公告管理流程的总体设计如下图：关于该流程的简单描述如下 ...
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2015-5-22 08:39
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2015-5-22
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发布服务信息的服务台公告的角色和职责定义-ITSS文件
20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.3.3 角色与职责 流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定 ...
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2015-5-22 08:30
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2015-5-22
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服务信息的公告发布管理流程（ITSS体系）绩效指标的设计
20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.4 流程考核与统计5.8.4.1.1 流程衡量标准 对于信息公告管理流程，其流程衡量指标包括：- ...
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2015-5-22 08:28
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2015-5-22
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服务台是如何接受用户投诉的-ITSS标准要求的落地方案
20150521 MONICAZHANG 续上 5.9 投诉建议反馈流程 运营中心服务台有责任接受并处理来自运营中心内、外部所有客户的投诉和建议，该流程 ...
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2015-5-22 08:26
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投诉的受理角色与职责设计和KPI考核方法-ITSS标准体系
20150521 MONICAZHANG 续上 5.9.4 角色与职责 投诉经理 职责范围 - 当接收到投诉时，准确地记录投诉；- 对于投诉， ...
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2015-5-22 08:18
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2015-5-22
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运营中心服务台总体技术设计要求-ITSS流程设计
20150521 MONICAZHANG 续上 6 技术要求设计 根据对银联一体化运营的理解，运营中心的服务台将遵循统一支持流程、统一考核标准、统一界面、 ...
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2015-5-22
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客户呼叫与服务台的受理子流程-ITSS运维管理
20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.2 呼叫流程 客户的主要接入手段是电话呼叫，客户可以在全国任何地方通过电话、手机等拨打服务台的电话， ...
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2015-5-22
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从技术角度定义的服务台技术功能设计ITSS规范
20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.4 坐席功能 r 签入u 坐席签入排队机，系统返回相应的成功或失败信息。r 签出u 坐席签入成功后，系统返回相 ...
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2015-5-22 08:08
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2015-5-22
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ITSS标准建设服务台质量监督坐席的功能设计和流程平台要求
20150521 MONICAZHANG 续上 6.2.5 质检席功能要求 r 录音功能录放音全部为全程自动录音，保存一年。坐席不进行日常操作。该功能主要由质 ...
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2015-5-5
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2015年第14期ITIL认证讲堂《iTOP的Q&A分享》
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2015-5-21
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ITSS标准建议的服务台运营环境详细要求示例
20150521 MONICAZHANG 续上 6.5 运行环境要求 6.5.1 坐席区要求 坐席区需要考虑将来3年服务坐席规模、以及需要考虑管 ...
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2015-5-21
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服务台优化改进项目ITSS的落地推广计划及步骤
20150521 MONICAZHANG 续上 8 服务台推广计划 银联整个运营中心包括服务台应用的推广分为试点单位推广和正式推广两个阶段进行 ...
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2015-5-21
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ITSS职能-服务台的专业术语名称解释
20150521 MONICAZHANG 续上 9 附件一：术语及名词解释 u 服务台一线坐席人员：服务台一线坐席人员包括服务台一线普通坐席人员、一线专 ...
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2015-5-21
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某ITSS实施项目的workshop关键难点内容展示
20150521 MONICAZHANG 续上 10 附件二：客户意见反馈 10.1 综合意见反馈 综合室补充意见： (1). 在3.1节定义了服务台的角色 ...
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一个真实的ITSS标准服务台的定义难点分析
20150521 MONICAZHANG 续上 11，服务级别可能被打破时的通知方式可以有多种通知方式。通知方式将定义并实现在流程工具平台中； ITSS培训 ...
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要重视服务台的各线职能设计方案的定位-ITSS文档
20150521 MONICAZHANG 续上 1、组织架构：运行组织架构中关于一线专家坐席的第2种方案可否稍作调整变为第4种：即由各个专业室委派相关支持 ...
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理清服务台管理层级的关系是ITSS方案设计的关键
20150521 MONICAZHANG 续上 4，3.2 组织架构组织架构描述不清晰管理岗位下怎么有质量经理、服务经理、培训经理、一线普通坐席 ...
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ITSS流程咨询项目中采集的用户意见汇集
20150521 MONICAZHANG 续上 10.2 服务台意见反馈 1、P7中“运营中心的流程平台需要同各个部门使用的流程技术平台 ...
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2015-5-21
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2015年上海第二期Itil Expert中级能力路径7月17日就要开课了！报名从速哦
2015年上海第二期Itil Expert中级能力路径 7月17~19日就要开课了 专属给ITIL培训基地会员的福利！原价49600元的ITIL V3中级课能 力路径（ ...
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qiwen_lao
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2015-5-21 16:01
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
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qiwen_lao
2015-5-21
新窗
【珠三角】2015年第一期IT服务管理体系审核员(ISO20000 Auditor)团购开班啦
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qiwen_lao
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2015-5-21 15:45
来自:
ITIL认证学习和流程落地实践专栏
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qiwen_lao
2015-5-21
新窗
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火
ISO 20000 Auditor北京班2015年第二期开始报名啦！
好消息，2015年ISO 20000 Auditor北京班第二期已经开始报名啦!!! 定于2015年11月12~15日 ! 童鞋们，快来报名吧！名额有限哦! ...
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qiwen_lao
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2015-5-21 11:47
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