9.6 人力资源管理
9.6.1人力资源管理概念
IT 服务项目人力资源管理作为项目管理的一项重要内容，对项目的顺利组织、实施有着重要的作用。IT 服务项目人力资源管理是为了顺利完成客户委托的项目任务，根据既定的目标任务设置工作岗位，科学合理地配备人力资源，明确每名成员的工作职责、权限和具体工作任务，调动其工作的积极性和主动性，实现人力资源与工作任务之间的优化配置，并对团队个体成员进行管理、约束和激励，在项目进程中不断地进行沟通、协调、修正，从而实现项目管理目标，对 IT 服务项目人力资源进行规划、获取、管理和发展的过程。
IT 服务项目人力资源管理就是有效地发挥每一个参与项目人员作用的过程。人力资源管理包括组织和管理项目团队所需的所有过程。
IT 服务项目人力资源管理的主要过程，包括以下几个部分：
- 组织计划编制：识别项目中的角色、职责和汇报关系，并形成文档。也包括项目人员配备管理计划；
- 组建项目团队：获取项目所需要的人力资源；
- 项目团队建设：提高个人和团队的技能以改进项目绩效；
- 管理项目团队：跟踪个人和团队的绩效、提供反馈、解决问题并协调各种变更以提高项目绩效。
在 IT 服务项目所拥有的所有资源中，人力资源是最重要也是最根本的资源。其他资源都要通过人力资源来发挥作用。
9.6.2人力资源规划
人力资源规划是项目经理对项目在某个时期内的人员需求进行预测，并根据预测的结果采取相应的措施在组织内部平衡人力资源供应。
人力资源规划的要点：
- 项目对人力资源的需求是动态变化的；
- 项目人力配置，如：技能、数量性格等要符合项目目标的要求；
- 在实现项目目标的同时，最好也能满足个人职业发展的需要；
- 保证人力的供应与项目发展趋势相适应。
（1）人力资源规划编制
人力资源规划编制是决定项目的团队、职责以及报告关系的过程。项目团队可能是个人，也有可能是一个团队，他们可以属于组织内部，也可以属于组织外部，或者两者的结合。人力资源规划编制也会创建一个项目人员配备管理计划，包含了如何以及何时获取项目所需的人力（一线/二线工程师、项目协调员、资产管理员、文档管理员等）、释放人力的标准、识别项目成员所需的资质、培训及奖惩计划、必须遵循的特殊约定、安全问题以及该计划对组织项目集策略的影响等。
（2）输入
活动资源关系
IT 服务项目的组织规划通过使用活动的资源估计来决定项目所需的人力资源。关于项目成员的数量及其能力的初步估计可以在人力资源规划编制中再进一步细化。
事业环境因素
要定义 IT 服务项目的角色与职责，必须理解目前的组织，以及技术层面和人员层面如何进行交互。对于项目的人力资源规划编制产生重要影响的环境和组织因素如下所述：
- 组织结构：该项目涉及到哪些组织或部门；他们目前的工作安排是什么；他们之间是否有某种正式或者是非正式的关系；
- 技术因素：为了完成项目，需要哪些不同的学科和专业；是否需要不同类型的技术能力、工程方法或者某种设备需要协调；从一个生命周期阶段转换到下一个生命周期阶段的过程中是否有某种特别的挑战；
- 人际关系：在这个项目的“候选”团队中存在哪些正式或非正式的汇报关系；这些项目成员的工作职责是什么；上下级关系怎么样；上下游关系（如供应商与客户的关系）怎么样；
- 是否有某些不同的语言和文化会影响到成员之间的工作关系；互相信任和尊重的程度怎么样；
- 后勤：项目成员之间相隔多远；是否有人在不同的城市、国家或时区；
- 政治因素：潜在的项目干系人的个人目标和想法是什么；对项目的某些重要领域而言，哪些团体具有非正式的权力；有哪些非正式的联盟；
除了以上这些因素之外，还存在着其他一些因素制约着项目人力资源规划编制：
- 组织结构：一个弱矩阵的组织结构就意味着项目经理的权力相对较弱；
- 集体协商条款：与工会或其他员工组织达成的合同条款可能会要求特定的任务或报告关系；
- 经济条件：停止招聘、降低培训基金或交通预算，都是一些因为经济条件而影响团队组建方案的例子；
- 历史倾向：如果项目管理团队在过去运用某些特定的管理结构取得过成功，他们就可能在将来提倡使用类似的结构。
IT服务项目管理计划
IT 服务项目管理计划包括对项目管理活动的描述，如质量保证、风险管理、采购管理等，它们可以帮助项目管理团队识别所有必需的角色和职责。
（3）输 出
角色和责任
角色和职责包括：成员角色、权利、职责以及能力。当你要列出那些完成 IT 服务项目所需要的角色和职责时，这四个要素是必须存在的。
- 角色：它描述了为了完成 IT 服务项目所进行的职责划分。项目成员角色的例子包括一线/二线工程师、项目协调员、资产管理员、文档管理员、呼叫中心员工等。考虑到权力、职责和边界问题，角色的透明性对于项目成功至关重要；
- 权力：这里的权力是指能够支配项目资源和作决策的权力。项目决策的例子包括选择完成任务的方法，质量接受水平以及如何对项目进行中的偏差做出反应。当团队成员的权力和他们的职责匹配的时候，他们能做得最好；
- 职责：是指为了完成 IT服务项目任务和活动，项目团队应该执行的工作；
- 能力：能力是完成项目活动所需要的技能和能力。如果项目团队成员不具备所必须的能力，那么执行将被损害。当发现这种不匹配时，就必须采取一些预先的措施如培训，雇佣额外的人员或调整项目范围。
项目的组织结构图
组织结构图以图形表示项目汇报关系，根据项目的不同需要，它可以是正式的或者非正式的、高度细节化的或者粗略描述的。如：5个人的服务台项目的组织结构图和 15个人的机房搬迁项目的组织的结构图的精确度和详细度会有所不同。
人员配备管理计划
作为项目管理计划的一个子集，人员配备管理计划描述的是人力资源需求何时以及怎样被满足。它可以是正式的或者非正式的，既可以是非常详细的，也可以是比较概略的。为了指导正在进行的团队成员获取和开发活动，人员配备管理计划随着项目的继续进行要进行更新。人员管理计划中的信息随着项目应用领域和规模的不同而不同，但是具体条目应该考虑包括人员获取、时间表、人力资源释放标注、培训需求、认可和建立、遵从某些约定以及安全性。
人力资源规划是一个动态的过程，必须关注影响人力资源规划的各种因素。实践中，一些组织在人力资源开发与管理中，往往缺乏动态的人力资源规划和开发观念，把人力资源规划理解为静态地手机信息和相关的认识政策信息，无论在观念上还是实践上都有依赖以往规划，一劳永逸的思想。这是一种错误观念。以为这种静态观念与动态的市场需求和人才自身发展的需求是极不适应的，造成人力资源得不到合理的利用，甚至严重地影响了人力资源的稳定性，对组织的发展极为不利。所以，组织在做人力资源规划的时候，必须坚持动态的规划，必须密切关注影响人力资源规划的一些重要因素。
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