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案例背景:

       MMN公司是一家提供电子商务服务的本土企业,主要领域有建材、化工等原材料产品，随着国家西部大开发的推进，西部对于建材化工等原材料产品需求的激增，MMN公司电子商务平台上的交易量也跟着迅速攀升。

       MMN公司高层商议，这正是MMN公司业务发展扩大的好机会，遂决定IT部门要全力配合业务部门的发展。IT部门总管接到通知，要迅速配备资源，全力配合业务，保证商务平台的可用性水平达到99%（一周7天，一天24小时）。这下可让IT部门主管犯了愁，MMN公司的IT基础架构已经是二年前的配置了，服务器等各种设施虽能勉强满足了现在的业务需求，却也是频频出状况，根本达不到99%的可用性水平。IT部门有人提出，对平台组件进行热备，以此来提高平台可用性。IT主管立刻表示，资金有限，不可能全部设备进行热备。此话一出，大家面面相觑，不知从何下手。

    该流程还存在如下的诸多亟需研讨的话题:

    话题1:可用性管理中通常涉及三类指标:可用性指标、可靠性指标、可维护性指标?这些指标分别应该如何设计?具体包括哪些指标?

    话题2:如何实现可用性监控?有哪些工具可用?

    话题3:如何将可用性管理中设计的相关服务指标纳入SLA?

   请大家结合案例帮忙一起给出意见吧！

   本次每周一问引用于《翰纬ITIL V3理论与应用白皮书》，版权均归原作者所有，如有侵权请与【先锋小编】联系。谢谢。

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   60、[每周一问第五十九期]ITIL实施过程中的关键成功因素调查，期待您的参与！http://ITIL-foundation.cn/thread-29945-1-1.html
61、[每周一问第六十期] 案例中究竟是什么导致服务器无法访问呢？http://ITIL-foundation.cn/thread-30013-1-1.html

62、[每周一问第六十一期]这么多系统要管，如何是好？http://ITIL-foundation.cn/thread-30067-1-1.html

63、[每周一问第六十二期]如何定义服务级别？http://ITIL-foundation.cn/thread-30130-1-1.html

锄禾日当午，发帖真辛苦。谁知坛中餐，帖帖皆辛苦！

itsm-duan 发表于 2012-6-29 16:04
作为可用性管理，可以按照如下的步骤开展工作：

1、        可用性管理需求，

谢谢我们ITIL培训基地的专家！

作为可用性管理，可以按照如下的步骤开展工作：

1、        可用性管理需求，
1）        是什么服务的可用性，例如是电子商务的交易，付费，浏览或后天监督的服务？
2）        这些服务的对象是谁，是面向内部的还是面向外部的，一个地区的还是广域的？是通过互联网的还是通过移动互联网的？
3）        这些服务的可用性要求是什么？例如是7*24的99%，或者可以有相应的维护窗口？
2、        分析服务的支持关系
1）        从服务到具体的应用、软件、服务器、存储、网络等端到端的支持的服务（配置）的依赖关系。
2）        分析各层次上的设备的配置项的可用性分析。一方面根据技术常规分析有哪些影响可用性的弱点，例如有哪些单点故障点，有哪些补丁是缺少的。另一方面分析有哪些影响可用性的实际案例，例如是否由于软件的发布，版本的配置等影响可用性。
3）        针对可用性分析找到的薄弱点，确定这些薄弱点对可用性可能造成的影响。
3、        制定、实施可用性的改进措施。有些可能是通过系统改进来改善的，例如增加热备系统等；增加备件、备机、采购保修服务等；有些可能是通过管理流程或管理流程工具来改善的，例如加强发布管理；使用监控工具，使用应用发布工具等。这些措施不可避免的涉及到资源需求，例如人力资源，费用，设备，外部资源等等。
4、        进行可用性方案实施。资源需要到位。采购的资源需要到位，技术方案需要落实。加强监控，改造系统等等。
5、        对可用性方案进行一些监控、测试和检验。
6、        至于本案例中的费用，确实要根据具体的情况来分析。没有双机未必就不能达到99%。有了双机也未必有99%。需要多少投入，要具体分析后，根据方案来确定。