20151028  淡然

续上

3.2. 问题流程代码定义

流程代码是问题管理流程不可或缺的一部分，是对问题管理流程关键环节的详细描述的必要准备。本章节后续将详细描述：问题信息项、问题来源、问题分类、问题影响度、问题优先级、问题状态、问题结束、问题原因等代码，这些内容将在流程的具体描述中使用。                   ITSS考试

3.2.1.     问题信息项

问题单包含如下信息项：

信息项	描述
问题ID（ID）	为每个问题分配一个唯一的序列号（系统自动产生）
登记时间(Open)	生成问题记录的时间（系统自动产生）
问题优先级(Priority)	参见“问题优先级”定义
问题分类(Category)	参见“问题分类”定义
问题描述(Description)	详细描述问题内容
变通方法(Workaround)	详细记录问题的变通方法
问题原因(Cause)	详细记录问题产生的根本原因
问题状态(Status)	参见“问题状态”定义
分配组(Assignment Group)	将问题分配到各问题组
分配人员(Assignee)	将问题分配到各组问题处理专家）
问题日志(Activities)	反映问题处理过程中问题信息项的变化历史，包括分配的人员，状态等信息
计划开始时间	计划问题调查开始时间                        ITSS认证
计划结束时间	计划问题关闭时间
实际开始时间	实际问题调查开始时间
实际结束时间	实际问题关闭时间
解决方案	问题解决方案的详细描述
问题结束代码	参见“问题结束代码”定义
问题无法解决原因	解释问题无法解决的原因
关联信息	记录问题的关联信息，如事件单，配置项，变更号，交互号
已知错误标记	标记该问题已经找到根本原因，成为已知错误
问题关闭时间	当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动产生）
问题来源(Problem Source)	参见“问题来源”定义

3.2.2.     来源

根据问题的不同来源对问题分类如下：

编号	代码	描述
1	重大事件	来自一/二级事件
2	晨会	来自每日的晨会
3	风险评估会	来自专题风险评估会
4	员工主动提出	员工根据自己判断提出的问题
5	其他	不包括在上述来源中的问题，请尽量少用

注意：

未解决的、变通方法解决的，可以直接做为问题管理流程的输入，对于未解决事件事件的优先级通常为最高和高，这部分问题我们在处理过程中要以提出变通方法并解决为目标，是事件管理流程的扩展，也需要对处理时间严格控制。

重复的事件通过报表分析获得，可以把排名靠前的事件分批输入到问题管理流程。

有增加趋势的事件通过报表分析获得（如：某系统故障：上月20个，本月30个），应该尽快输入到问题管理流程中处理。

在突发事件管理流程中，定义了与事件发生趋势的报表IM-006至 IM-011, 问题管理人员也可以根据需要定义更多的报表，如某一重要配置项上发生的突发事件趋势图                                           ITSS培训

需要强调的是，问题管理为事件管理提供变通方法和解决方案，这并不意味着可以在事件管理周期中不做处理。事件管理在处理过程中应尽力从知识库和个人经验中寻找事件的解决方法，以保证事件处理的可控性。任何一个关闭的事件，至少具备变通方法。未解决且没有变通方法的事件，建议根据实际需要升级成问题，多方寻求变通方法以尽快恢复服务。下图说明了问题管理和事件管理间处理的界限

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52922-1-1.html

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3.2. 问题流程代码定义

流程代码是问题管理流程不可或缺的一部分，是对问题管理流程关键环节的详细描述的必要准备。本章节后续将详细描述：问题信息项、问题来源、问题分类、问题影响度、问题优先级、问题状态、问题结束、问题原因等代码，这些内容将在流程的具体描述中使用。                   ITSS考试

3.2.1.     问题信息项

问题单包含如下信息项：

信息项	描述
问题ID（ID）	为每个问题分配一个唯一的序列号（系统自动产生）
登记时间(Open)	生成问题记录的时间（系统自动产生）
问题优先级(Priority)	参见“问题优先级”定义
问题分类(Category)	参见“问题分类”定义
问题描述(Description)	详细描述问题内容
变通方法(Workaround)	详细记录问题的变通方法
问题原因(Cause)	详细记录问题产生的根本原因
问题状态(Status)	参见“问题状态”定义
分配组(Assignment Group)	将问题分配到各问题组
分配人员(Assignee)	将问题分配到各组问题处理专家）
问题日志(Activities)	反映问题处理过程中问题信息项的变化历史，包括分配的人员，状态等信息
计划开始时间	计划问题调查开始时间                        ITSS认证
计划结束时间	计划问题关闭时间
实际开始时间	实际问题调查开始时间
实际结束时间	实际问题关闭时间
解决方案	问题解决方案的详细描述
问题结束代码	参见“问题结束代码”定义
问题无法解决原因	解释问题无法解决的原因
关联信息	记录问题的关联信息，如事件单，配置项，变更号，交互号
已知错误标记	标记该问题已经找到根本原因，成为已知错误
问题关闭时间	当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动产生）
问题来源(Problem Source)	参见“问题来源”定义

3.2.2.     来源

根据问题的不同来源对问题分类如下：

编号	代码	描述
1	重大事件	来自一/二级事件
2	晨会	来自每日的晨会
3	风险评估会	来自专题风险评估会
4	员工主动提出	员工根据自己判断提出的问题
5	其他	不包括在上述来源中的问题，请尽量少用

注意：

未解决的、变通方法解决的，可以直接做为问题管理流程的输入，对于未解决事件事件的优先级通常为最高和高，这部分问题我们在处理过程中要以提出变通方法并解决为目标，是事件管理流程的扩展，也需要对处理时间严格控制。

重复的事件通过报表分析获得，可以把排名靠前的事件分批输入到问题管理流程。

有增加趋势的事件通过报表分析获得（如：某系统故障：上月20个，本月30个），应该尽快输入到问题管理流程中处理。

在突发事件管理流程中，定义了与事件发生趋势的报表IM-006至 IM-011, 问题管理人员也可以根据需要定义更多的报表，如某一重要配置项上发生的突发事件趋势图                                           ITSS培训

需要强调的是，问题管理为事件管理提供变通方法和解决方案，这并不意味着可以在事件管理周期中不做处理。事件管理在处理过程中应尽力从知识库和个人经验中寻找事件的解决方法，以保证事件处理的可控性。任何一个关闭的事件，至少具备变通方法。未解决且没有变通方法的事件，建议根据实际需要升级成问题，多方寻求变通方法以尽快恢复服务。下图说明了问题管理和事件管理间处理的界限

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52922-1-1.html

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