20151028  淡然

续上

3.2.3.     领域/子领域

问题分类参照突发事件的分类。

3.2.4.     影响度代码

参照事件流程的影响度划分，定义问题流程的影响度代码。

问题影响度用于衡量事件所影响业务的范围。影响范围通常通过问题所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。

定义问题影响度等级的因素有：                                    ITSS考试

q  是否影响了关键应用

q  所影响的用户范围

q  服务失效的影响范围

下表是当前定义的影响度，后续可根据实际变化进行调整。

序号	代码	描述
1	公司	影响范围为全公司
2	生产厂	影响范围为一个或多个厂
3	产线	影响范围为一条或多条生产线
4	个人	影响范围为一个或多个个人

3.2.5.     紧急度代码

问题紧急度决定问题需要处理的急迫程度。

序号	代码	描述
1	紧急	需要当天开始处理
2	急	需要2天内开始处理
3	普通	需要3天内开始处理
4	低	处理开始时间可以有问题协调员或经理决定                     ITSS认证

3.2.6.     优先级代码

参照事件流程的优先级定义，定义问题流程的优先级代码。问题的优先级(Priority) 决定了问题的处理次序和期限。问题的优先级根据问题的影响度和问题的紧急度代码计算决定。算法为：优先级=[(影响度+紧急度)/2]. “[]”表示取整。

序号	代码	描述
1	优先级1	重大故障处理的优先级，用于严重影响业务应用的突发事件处理.
2	优先级2	特殊服务事件的处理，用于紧急服务事件的处理
3	优先级3	一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
4	优先级4	故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间

3.2.7.     状态

缺省的问题状态/已知错误状态如下：

编号	代码	描述
1	打开	问题/已知错误由问题提交人或问题协调员提交到到系统中
2	计划中	问题/已知错误已被问题协调人接受，进行时间计划和人员指派
3	处理中	问题/已知错误由指派的问题分析员处理中
4	挂起中	由于跨部门，资源等原因提请问题经理协调中
5	已处理	问题关闭前提请问题经理质量审核，回顾中
6	已关闭	问题已经关闭

3.2.8.     结束代码

为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：

编号	代码	描述
1	变更解决	找出问题的根本原因，并得到解决方案，通过变更流程成功解决
2	变通方法	没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
3	无法解决	未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
4	取消	问题被问题经理拒绝

3.2.9.     原因代码

编号	代码	描述
1	软件错误	由项目BUG导致的问题
2	硬件故障	硬件故障类问题
3	线路故障	线路故障类问题
4	其他	其他问题                                     ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52923-1-1.html

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3.2.3.     领域/子领域

问题分类参照突发事件的分类。

3.2.4.     影响度代码

参照事件流程的影响度划分，定义问题流程的影响度代码。

问题影响度用于衡量事件所影响业务的范围。影响范围通常通过问题所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。

定义问题影响度等级的因素有：                                    ITSS考试

q  是否影响了关键应用

q  所影响的用户范围

q  服务失效的影响范围

下表是当前定义的影响度，后续可根据实际变化进行调整。

序号	代码	描述
1	公司	影响范围为全公司
2	生产厂	影响范围为一个或多个厂
3	产线	影响范围为一条或多条生产线
4	个人	影响范围为一个或多个个人

3.2.5.     紧急度代码

问题紧急度决定问题需要处理的急迫程度。

序号	代码	描述
1	紧急	需要当天开始处理
2	急	需要2天内开始处理
3	普通	需要3天内开始处理
4	低	处理开始时间可以有问题协调员或经理决定                     ITSS认证

3.2.6.     优先级代码

参照事件流程的优先级定义，定义问题流程的优先级代码。问题的优先级(Priority) 决定了问题的处理次序和期限。问题的优先级根据问题的影响度和问题的紧急度代码计算决定。算法为：优先级=[(影响度+紧急度)/2]. “[]”表示取整。

序号	代码	描述
1	优先级1	重大故障处理的优先级，用于严重影响业务应用的突发事件处理.
2	优先级2	特殊服务事件的处理，用于紧急服务事件的处理
3	优先级3	一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
4	优先级4	故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间

3.2.7.     状态

缺省的问题状态/已知错误状态如下：

编号	代码	描述
1	打开	问题/已知错误由问题提交人或问题协调员提交到到系统中
2	计划中	问题/已知错误已被问题协调人接受，进行时间计划和人员指派
3	处理中	问题/已知错误由指派的问题分析员处理中
4	挂起中	由于跨部门，资源等原因提请问题经理协调中
5	已处理	问题关闭前提请问题经理质量审核，回顾中
6	已关闭	问题已经关闭

3.2.8.     结束代码

为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：

编号	代码	描述
1	变更解决	找出问题的根本原因，并得到解决方案，通过变更流程成功解决
2	变通方法	没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
3	无法解决	未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
4	取消	问题被问题经理拒绝

3.2.9.     原因代码

编号	代码	描述
1	软件错误	由项目BUG导致的问题
2	硬件故障	硬件故障类问题
3	线路故障	线路故障类问题
4	其他	其他问题                                     ITSS培训

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