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20151028 淡然 续上
3. 问题管理流程设计3.1. 问题管理流程角色和职责3.1.1. 流程角色和职责 根据某公司IT信息中心实际情况，在问题管理的过程中我们定义了三种角色：问题经理、问题协调员和问题分析员，定义如下：
3.1.1.1. 问题经理 职责： q 确保制定清晰有效的工作流程和准则 q 提供关于IT服务和客户支持的正确有效的管理信息，生成有效的管理报表 ITSS考试 q 对问题协调员注册的问题设置优先级并对其进行计划。 q 如果需要，与利益相关者沟通。 q 如果需要，通知变更经理。 q 如果需要，延迟问题。 q 根据已知错误的调查结果作出决定。 q 注册变更请求或服务请求来解决已知错误。 q 执行问题审核并记录所获经验。 q 关闭问题并通知利益相关者。 q 监控问题和已知错误解决进度并执行必要的操作。 主要技能： q 深刻了解问题管理流程 q 熟悉各个业务系统的运维 q 较强的流程规划和制定能力 q 较强的组织和协调能力 q 具备一定企业管理知识 主要考核指标： q 流程的有效性
3.1.1.2. 问题协调员 职责： q 定期执行分析以确定是否需要注册新问题。 q 注册问题。 q 将工作分配给问题分析员并协调根本原因分析。 q 确认问题的根本原因并标记为已知错误。 q 通知问题经理。 q 将已知错误分配给问题分析员。 q 确认建议的已知错误解决方案。 q 确认关闭变更的结果并关闭已知错误。 q 确认是否已解决问题。
主要技能： q 熟悉技术平台和技术环境 q 较强的客户沟通和口头表达能力 q 决策的能力 q 深刻熟悉问题管理流程 q 熟悉问题管理流程和其他流程之间的关系
主要考核指标： q 问题成功解决的百分比（问题解决和未解决的比值） q 资源的有效使用（问题解决过程中人员的分派，相关人力、物力的协调） ITSS认证 q 控制系统的使用情况（通过报表统计问题生成、解决的过程，及时了解一定时期内问题管理状况） q 问题处理的效率（一段时间或前后时间段问题处理数量与重复事件数量的对比，问题平均处理时间）
3.1.1.3. 问题分析员 职责： q 调查、诊断和验证已分配问题的应对措施和/ 或根本原因。 q 审核和接受或拒绝已分配的已知错误。 q 调查、诊断和验证分配的已知错误和建议的解决方案及应对措施。 q 实施修正操作并关闭已知错误。 主要技能： q 很强的问题解决能力， 能够对问题进行分析并给出解决方案 q 较强的专业知识 q 较强的分析问题的能力和技巧 q 较好的沟通和表达能力
主要考核指标： q 解决的问题个数（包括升级的事件和主动发现事件） q 处理升级的事件的个数（升级事件产生的问题基本上是紧要的，需要尽快处理） q 当前事件中的重复事件数和问题发现数比值 q 解决方案修改次数（解决方案能够彻底解决根本的原因，而不是不断的出现递进的变通的方法） q 未解决问题数
问题管理中的问题分析员角色与事件分析员角色理论上最好由不同人员担当，以增强问题处理的有效性和逻辑性，但在IT信息中心当前的情况下角色重合是不可避免的问题，那么在当前状况下问题管理对华星光电IT信息中心的现实意义何在呢? 当前的问题分析员目前的岗位说明他有较强的专业能力，能够解决各自专业内的问题，同时，他们也与其他部门或厂商保持较好的关系。问题管理和事件管理的分离使得身兼事件分析员和问题分析员的人员能够获得更充足的时间和资源对问题的根源进行分析挖掘，协调、管理第三方资源进行问题的分析，评估和应对。当然这也要求问题协调员能够与内外部建立良好的合作关系，以突破问题分析时资源的局限性。
3.1.2. 某公司IT信息中心角色与人员映射 根据当前所属专职不同分配如下，具体如下表： 角色
| | 问题经理
| | 问题协调员
| | 问题分析员
| 事件分析员（二线技术支持）、三线技术支持（厂商等） |
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