20150716   淡然

续上



2.4.5  流程评估

下面我们将使用OGC九层模型对某公司的服务台功能和事件管理流程进行评估。

在九层模型的每个层面，我们会列出该层面的几个关键问题，并将调研分析的结果【是/否】记录于后，该结果将在每个层面获得相应的分数。最后，将某公司的得分与合格分数进行对比，利用科学的模型寻找形成差距的因素           ITSS培训

OGC九层模型对服务台赋予了如下职能：

ü  为客户提供单点联系

ü  进行突发事件的分类

ü  进行突发事件的监控

ü  进行突发事件的报告和回顾

1、 基础条件。

1） 服务台是否管理、协调和解决客户报告的突发事件 【是】

2） 服务台是否客户认可的唯一服务请求对象 【是】

3） 服务台是否将计划的变更信息告知客户 【是】

1.5、管理目的和指导意识。

4） 服务台的业务意义是否被清楚的定义和理解 【是】

5） 管理层是否为服务台的有效运作提供足够的管理承诺、财务预算和其他资源 【否】

6） 高级IT主管是否意识到服务台在IT服务管理战略上的重要性 【是】

7） 服务台的目的和好处是否在组织内部得到了广泛的宣传 【是】

8） 是否对客户进行培训，使其了解服务台的使用和其优势 【是】

2、流程能力。

9） 服务台的作用是否被认同 【是】

10）        当客户打来电话时，服务台人员是否有对应的举措和程序用于从客户处获取需要的信息 【是】

11）        服务台是否对客户提供服务可用性方面的信息，是否提供事件号码或参照号码作为后续追踪之用，是否会对客户汇报他所要求的服务的进度 【否】

12）        服务台是否对所接受的服务请求做初始的评估，并在服务级别协议许可的前提下，尝试对合理的服务请求进行解决，或是指派合适的人员为客户服务 【是】

13）        服务台是否就临时的服务级别变更与客户进行沟通 【否】

14）        事件关闭时，服务台是否会告知客户 【是】

15）        服务台是否为改进服务提供管理信息或者建议 【是】

16）        管理层是否对服务台的工作量进行研究以帮助决定服务台的人员要求、专业技术和成本 【是】

17）        服务台是否进行客户满意度的调查 【是】

18）        当现有的IT服务被更新时，服务台是否会得到通知 【否】

2.5、流程内部整合度。

19）        服务台是否为所有客户的查询提供唯一的窗口 【是】

20）        服务台是否有查看所有客户、用户使用的产品、硬件、软件、文档和其他相关资源的权限 【是】

21）        服务台是否会和客户一起回顾前一周发生的重大事件、问题、变更 【否】

22）        是否有一份客户清单，用于监控客户满意度水平 【否】

23）        二线支持人员是否会全职或者倒班担当服务台的工作 【否】

3、流程产出物。

24）        客户/用户和供应商的详细信息是否得到有效维护【否】

25）        是否有标准的预测报表用于获取客户/用户的详细信息【否】

26）        服务台提供的服务是否对客户和其他团体进行了明确的定义【是】

27）        根据不同的客户类型，加入服务流程的所有团队是否能得到经常性的报告【是】

28）        工作量分析报告是否用于帮助决定服务人员的级别【否】

29）        关于服务可用性、客户满意度和重大事件回顾的会议是否每周都会召开【否】

30）        管理层是否会回顾服务台提交的服务改进建议【是】                   ITSS认证

3.5、质量控制。

31）        服务台人员是否有合适的操作规范和质量标准，以帮助更好的处理客户电话和进行事件的注册【否】

32）        是否存在可用的服务级别协议（SLA），并为服务台人员所理解【否】

33）        是否对服务台人员进行过个人职责方面的培训【否】

34）        组织是否为服务台设置业务目标和考核指标并进行回顾【否】

35）        是否有合适的工具支持服务台的功能【是】

4、管理信息。

36）        服务台是否为管理层提供关于服务的客户满意度方面的参考信息【是】

37）        服务台是否为管理层提供关于服务台运作效果方面的参考信息【是】

38）        服务台是否为管理层提供关于客户在知识/培训方面的参考信息【否】

39）        服务台是否为管理层提供关于事件发生和解决的趋势分析参考信息【是】

4.5、流程外部整合度。

40）        服务台是否会经常与业务相关单位召开会议，讨论服务台的事务【是】

41）        服务台是否控制事件管理流程，是否定义了服务台与事件管理流程之间的接口并且进行沟通【是】

42）        服务台是否会收到变更管理流程对即将发生的服务变更的通知【是】

43）        服务台是否与服务级别管理交换可能破坏服务级别协议及服务支持承诺的信息【不一定】

5、客户接口。

44）        服务台会否检查服务台的活动是否对客户的需求提供了充分的支持【是】

45）        服务台是否检查客户对服务的满意程度【是】

46）        服务台是否积极监视客户的满意度趋势变化【是】

47）        服务台是否将客户调查的结果反馈给服务改善议程【是】

48）        服务台是否监视客户对服务所包含价值的认知的变化【是】

得分表：

项目	市工商得分		合格分数
1 基础条件		75	75
1.5 管理目的和指导意识		80	77
2 流程能力		70	84
2.5 流程内部整合度		40	71
3 流程产出物		42	81
3.5 质量控制		20	87
4 管理信息		75	87
4.5 流程外部整合度		85	83
5 客户接口		100	100

                                                            ITSS考试

评估图表如下：

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51590-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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续上



2.4.5  流程评估

下面我们将使用OGC九层模型对某公司的服务台功能和事件管理流程进行评估。

在九层模型的每个层面，我们会列出该层面的几个关键问题，并将调研分析的结果【是/否】记录于后，该结果将在每个层面获得相应的分数。最后，将某公司的得分与合格分数进行对比，利用科学的模型寻找形成差距的因素           ITSS培训

OGC九层模型对服务台赋予了如下职能：

ü  为客户提供单点联系

ü  进行突发事件的分类

ü  进行突发事件的监控

ü  进行突发事件的报告和回顾

1、 基础条件。

1） 服务台是否管理、协调和解决客户报告的突发事件 【是】

2） 服务台是否客户认可的唯一服务请求对象 【是】

3） 服务台是否将计划的变更信息告知客户 【是】

1.5、管理目的和指导意识。

4） 服务台的业务意义是否被清楚的定义和理解 【是】

5） 管理层是否为服务台的有效运作提供足够的管理承诺、财务预算和其他资源 【否】

6） 高级IT主管是否意识到服务台在IT服务管理战略上的重要性 【是】

7） 服务台的目的和好处是否在组织内部得到了广泛的宣传 【是】

8） 是否对客户进行培训，使其了解服务台的使用和其优势 【是】

2、流程能力。

9） 服务台的作用是否被认同 【是】

10）        当客户打来电话时，服务台人员是否有对应的举措和程序用于从客户处获取需要的信息 【是】

11）        服务台是否对客户提供服务可用性方面的信息，是否提供事件号码或参照号码作为后续追踪之用，是否会对客户汇报他所要求的服务的进度 【否】

12）        服务台是否对所接受的服务请求做初始的评估，并在服务级别协议许可的前提下，尝试对合理的服务请求进行解决，或是指派合适的人员为客户服务 【是】

13）        服务台是否就临时的服务级别变更与客户进行沟通 【否】

14）        事件关闭时，服务台是否会告知客户 【是】

15）        服务台是否为改进服务提供管理信息或者建议 【是】

16）        管理层是否对服务台的工作量进行研究以帮助决定服务台的人员要求、专业技术和成本 【是】

17）        服务台是否进行客户满意度的调查 【是】

18）        当现有的IT服务被更新时，服务台是否会得到通知 【否】

2.5、流程内部整合度。

19）        服务台是否为所有客户的查询提供唯一的窗口 【是】

20）        服务台是否有查看所有客户、用户使用的产品、硬件、软件、文档和其他相关资源的权限 【是】

21）        服务台是否会和客户一起回顾前一周发生的重大事件、问题、变更 【否】

22）        是否有一份客户清单，用于监控客户满意度水平 【否】

23）        二线支持人员是否会全职或者倒班担当服务台的工作 【否】

3、流程产出物。

24）        客户/用户和供应商的详细信息是否得到有效维护【否】

25）        是否有标准的预测报表用于获取客户/用户的详细信息【否】

26）        服务台提供的服务是否对客户和其他团体进行了明确的定义【是】

27）        根据不同的客户类型，加入服务流程的所有团队是否能得到经常性的报告【是】

28）        工作量分析报告是否用于帮助决定服务人员的级别【否】

29）        关于服务可用性、客户满意度和重大事件回顾的会议是否每周都会召开【否】

30）        管理层是否会回顾服务台提交的服务改进建议【是】                   ITSS认证

3.5、质量控制。

31）        服务台人员是否有合适的操作规范和质量标准，以帮助更好的处理客户电话和进行事件的注册【否】

32）        是否存在可用的服务级别协议（SLA），并为服务台人员所理解【否】

33）        是否对服务台人员进行过个人职责方面的培训【否】

34）        组织是否为服务台设置业务目标和考核指标并进行回顾【否】

35）        是否有合适的工具支持服务台的功能【是】

4、管理信息。

36）        服务台是否为管理层提供关于服务的客户满意度方面的参考信息【是】

37）        服务台是否为管理层提供关于服务台运作效果方面的参考信息【是】

38）        服务台是否为管理层提供关于客户在知识/培训方面的参考信息【否】

39）        服务台是否为管理层提供关于事件发生和解决的趋势分析参考信息【是】

4.5、流程外部整合度。

40）        服务台是否会经常与业务相关单位召开会议，讨论服务台的事务【是】

41）        服务台是否控制事件管理流程，是否定义了服务台与事件管理流程之间的接口并且进行沟通【是】

42）        服务台是否会收到变更管理流程对即将发生的服务变更的通知【是】

43）        服务台是否与服务级别管理交换可能破坏服务级别协议及服务支持承诺的信息【不一定】

5、客户接口。

44）        服务台会否检查服务台的活动是否对客户的需求提供了充分的支持【是】

45）        服务台是否检查客户对服务的满意程度【是】

46）        服务台是否积极监视客户的满意度趋势变化【是】

47）        服务台是否将客户调查的结果反馈给服务改善议程【是】

48）        服务台是否监视客户对服务所包含价值的认知的变化【是】

得分表：

项目	市工商得分		合格分数
1 基础条件		75	75
1.5 管理目的和指导意识		80	77
2 流程能力		70	84
2.5 流程内部整合度		40	71
3 流程产出物		42	81
3.5 质量控制		20	87
4 管理信息		75	87
4.5 流程外部整合度		85	83
5 客户接口		100	100

                                                            ITSS考试

评估图表如下：

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51590-1-1.html

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