20150716   淡然

续上



.4.4.1.8 服务台考核内容：

关键指标：

电话接听率≥99%

重大事件汇报情况是否符合要求

派单率平均时间≤5%

2.4.4.2        事件管理流程

所谓事件是指任何不符合标准操作、且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事件管理的目的就是在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作，避免其造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。为了实现这个目的，事件管理流程必须最佳地利用资源支持业务、开发和维护有效的事件记录以及设计和应用统一的事件报告方法。              ITSS考试

在某公司，事件管理流程如下：

图一 事件流程概述

图二 事件流程步骤

2.4.4.3        问题管理流程

问题是导致一些或多起事件的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程。发生事件并不一定表明存在问题，问题也不一定要等发生事件后才能发现。、

                                                     ITSS认证

在某公司，问题管理流程如下：

图一 问题流程概述

问题管理流程步骤

2.4.4.4        变更流程

变更是指对IT基础架构组件（包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档）进行增加、修改或移除。变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有变更，以减少事件对服务的影响。

变更管理流程概述

变更流程管理步骤

2.4.4.5        其他管理流程或文件

目前其他的管理流程尚未成文，或仅只在各项目小组内独立运行，我曾经尝试向服务器等项目等小组索要其内部流程文档，但是他们不大配合执行并告之有但是不能提供给我。                         ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51589-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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关键指标：

电话接听率≥99%

重大事件汇报情况是否符合要求

派单率平均时间≤5%

2.4.4.2        事件管理流程

所谓事件是指任何不符合标准操作、且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事件管理的目的就是在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作，避免其造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。为了实现这个目的，事件管理流程必须最佳地利用资源支持业务、开发和维护有效的事件记录以及设计和应用统一的事件报告方法。              ITSS考试

在某公司，事件管理流程如下：

图一 事件流程概述

图二 事件流程步骤

2.4.4.3        问题管理流程

问题是导致一些或多起事件的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程。发生事件并不一定表明存在问题，问题也不一定要等发生事件后才能发现。、

                                                     ITSS认证

在某公司，问题管理流程如下：

图一 问题流程概述

问题管理流程步骤

2.4.4.4        变更流程

变更是指对IT基础架构组件（包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档）进行增加、修改或移除。变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有变更，以减少事件对服务的影响。

变更管理流程概述

变更流程管理步骤

2.4.4.5        其他管理流程或文件

目前其他的管理流程尚未成文，或仅只在各项目小组内独立运行，我曾经尝试向服务器等项目等小组索要其内部流程文档，但是他们不大配合执行并告之有但是不能提供给我。                         ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51589-1-1.html

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