20150716   淡然

续上




2.4.6  差异分析

经过OGC评估分析，可以发现某公司现有的IT服务管理存在以下的优势与问题。

优势：                                          ITSS考试

1．        有比较强大的服务台功能；

2．        有完整的事件管理流程；有强烈的管理意识和水平。

3．        IT运维管理的重要性得到普遍认同；

4．        事件管理流程的管理目的和指导意识符合OGC推广的ITIL水平。

5．        与客户的契合度较高。

6．        与代理商的契合度较高。

问题与不足：

u    没有完整的符合IT业务需求的IT 服务管理流程；业固定资产和其他配置项没有得到有效管理；

u    现有的IT服务项目小组管理模式仍属于应急救火式的管理，IT人员的工作非常被动，没有连续性、有效性和安全性等风险问题控制的流程；

u    IT流程和活动缺少相应的产出物，没有证据记录。

u    IT过程缺乏质量控制；

u    IT过程对IT服务管理提供的管理信息不足；

2.4.7  需求与期望

某公司的IT服务管理需求和期望如下：

u    以ITIL（IT基础架构库）为理论基础，以流程为导向、以客户为中心，整合IT 服务与单位业务，建立完善的IT服务管理流程体系

u    合理利用资源，提高办事效率，保证优秀服务，提高单位的IT 服务提供和服务支持的能力和水平            ITSS认证

2.4.8  观察分析及建议 [td]

编号	观察	根本原因	改进建议
G.03.1	业务变更没有得到有效管理；固定资产和其他配置项没有得到有效管理；没有服务级别管理流程和其他服务提供系统流程。	没有完整的符合IT业务需求的IT 服务管理流程体系	基于ITIL最佳实践建立统一、规范的运维管理流程体系，包括：服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务级别管理
G.03.2	IT流程和活动缺少相应的产出物	没有意识到IT流程和活动中产出物的重要性，同时缺少自动化的记录和报表生成工具	将IT流程和活动产出物形成管理规范，实施ITSM软件平台以更方便的生成IT流程和活动记录和相关报表
G.03.3	IT过程缺乏质量控制	没有IT服务管理的质量控制制度	以ITIL为规范，ITSM系统为工具，逐步完成流程及产出物的固化，为质量控制和审计做好准备
G.03.4	IT过程对IT服务管理提供的管理信息不足	IT员工与IT服务管理层之间的互动与交流不足	加强整个IT运维团队由上至下的沟通与交流
G.03.5	服务台和事件管理流程与其他IT管理过程缺乏信息的交换与知识的共享	由于没有整合的ITIL/ITSM流程体系，无法形成整合的IT服务管理架构，对IT管理团队整体实力的提升造成一定的困难	真正用起来专家库，目前的专家库的记录太少。           ITSS培训
G.03.6	面向客户的流程产出物和沟通不足	当前的运维管理中，客户给的权限不够，无法完全提供相应的管理资料。各项目组也没有提供相应的产出文档，比如巡检报告等4级文件。	实施完善的ITSM流程与工具，逐步改进户政处IT团队与客的沟通和交流机制

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51591-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2.4.6  差异分析

经过OGC评估分析，可以发现某公司现有的IT服务管理存在以下的优势与问题。

优势：                                          ITSS考试

1．        有比较强大的服务台功能；

2．        有完整的事件管理流程；有强烈的管理意识和水平。

3．        IT运维管理的重要性得到普遍认同；

4．        事件管理流程的管理目的和指导意识符合OGC推广的ITIL水平。

5．        与客户的契合度较高。

6．        与代理商的契合度较高。

问题与不足：

u    没有完整的符合IT业务需求的IT 服务管理流程；业固定资产和其他配置项没有得到有效管理；

u    现有的IT服务项目小组管理模式仍属于应急救火式的管理，IT人员的工作非常被动，没有连续性、有效性和安全性等风险问题控制的流程；

u    IT流程和活动缺少相应的产出物，没有证据记录。

u    IT过程缺乏质量控制；

u    IT过程对IT服务管理提供的管理信息不足；

2.4.7  需求与期望

某公司的IT服务管理需求和期望如下：

u    以ITIL（IT基础架构库）为理论基础，以流程为导向、以客户为中心，整合IT 服务与单位业务，建立完善的IT服务管理流程体系

u    合理利用资源，提高办事效率，保证优秀服务，提高单位的IT 服务提供和服务支持的能力和水平            ITSS认证

2.4.8  观察分析及建议 [td]

编号	观察	根本原因	改进建议
G.03.1	业务变更没有得到有效管理；固定资产和其他配置项没有得到有效管理；没有服务级别管理流程和其他服务提供系统流程。	没有完整的符合IT业务需求的IT 服务管理流程体系	基于ITIL最佳实践建立统一、规范的运维管理流程体系，包括：服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务级别管理
G.03.2	IT流程和活动缺少相应的产出物	没有意识到IT流程和活动中产出物的重要性，同时缺少自动化的记录和报表生成工具	将IT流程和活动产出物形成管理规范，实施ITSM软件平台以更方便的生成IT流程和活动记录和相关报表
G.03.3	IT过程缺乏质量控制	没有IT服务管理的质量控制制度	以ITIL为规范，ITSM系统为工具，逐步完成流程及产出物的固化，为质量控制和审计做好准备
G.03.4	IT过程对IT服务管理提供的管理信息不足	IT员工与IT服务管理层之间的互动与交流不足	加强整个IT运维团队由上至下的沟通与交流
G.03.5	服务台和事件管理流程与其他IT管理过程缺乏信息的交换与知识的共享	由于没有整合的ITIL/ITSM流程体系，无法形成整合的IT服务管理架构，对IT管理团队整体实力的提升造成一定的困难	真正用起来专家库，目前的专家库的记录太少。           ITSS培训
G.03.6	面向客户的流程产出物和沟通不足	当前的运维管理中，客户给的权限不够，无法完全提供相应的管理资料。各项目组也没有提供相应的产出文档，比如巡检报告等4级文件。	实施完善的ITSM流程与工具，逐步改进户政处IT团队与客的沟通和交流机制

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51591-1-1.html

本帖关键字：ITSS