本帖最后由 lyn 于 2011-12-30 10:55 编辑
我刚在ITIL培训基地里看到这段,觉得一下子把SLM, SLA, OLA, UC说清楚了,分享给大家:
概念与定义
服务级别协议(SLA)
- 由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议
- 用非技术语言进行描述
- 在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。
运营级别协议(OLA)
- 与IT部门内部某个具体的职能或岗位就某项IT服务所签订的协议;
支持IT部门提供各种服务 - 是对SLA的细化。
支持合同(UC)
- 与外部提供商就某项服务的供应所签订的合同
- 通常是正式的合同,而SLA和OLAs通常不是法律文本。
SLM是在服务台搭建之前进行的规划活动,总结企业内进行SLM相关的活动内容如下:
1.识别和采集客户需求,可以应用VOC(客户之声)流程进行信息采集。
2.定义 服务级别需求(SLR)o
3.制定协议约定。主要关于
a.根据客户需求结合科技支持部门的能力制定服务目录(Service Catalogue)列表,
b.签订服务级别协议(Service level Agreement)
c.与外包的支持公司签订 支持合同 Underpinning Contract (s)
d.与内部的技术支持部门签署 (Operational Level Requirements )
4.制定服务质量计划。以上的内容都综合记录在一份文档中。
5.定期生成 服务水平报告。
6.管理层会根据SLA进行监控并定期评审,最终制定改进措施--- 服务改进计划Service Improvement Program.
在具体实施时不难看出,SLM管理的目标是通过制定相关协议、监控服务绩效、定期评审并报告的不断循环进行的,最终目标是实现企业服务质量的提升,这同样也是一个PDCA的正向循环的过程。
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