好 学习

cuifengdaxia 发表于 2011-4-28 16:42
我套用一本书中介绍的方法论：客户要求->SLA->OLA/UC->CSF->KPI->报告（“->”代表方向）。至于区别我就不多 ...

欢迎专家吹风大侠！

斑竹Rickerxu提供的参考。

SLM（服务级别管理）是ITIL中的一项流程，在V3中隶属于服务设计生命周期。此流程的宗旨是确保针对所有当前的IT服务（基于服务目录），提供约定的IT服务级别，确保未来服务均能按照约定的可实现目标交付。同时采取主动措施来寻求并实施对于所交付服务级别的改进。

在SLM中，需要对SLA与OLA进行设计、监查、修改（增加、删除）、测量并输出报告，识别其CSF，针对CSF测量KPI ，以下图表详细说明了各者之间的区别和联系。