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cylster 发表于 2011-6-10 15:42:56
学习
martinliu 发表于 2011-6-20 23:05:45
cuifengdaxia 发表于 2011-4-28 16:42
我套用一本书中介绍的方法论:客户要求->SLA->OLA/UC->CSF->KPI->报告(“->”代表方向)。至于区别我就不多 ...

切磋一下:
CSF、KPI是平行的
他们共同作用在各个流程上,用来考察各个流程的质量和效率
客户需求和SLA之间还差一个服务目录
alfredliu2000 发表于 2011-6-22 15:14:44
“客户要求->SLA->OLA/UC->CSF->KPI->报告”这个流程本身是有问题的,大家不要盲目去迷信一些所谓的“权威”。为什么不能说这个流程完全对?且听我给大家缕缕。。。KPI在这里的目的是来量化、测量Service Level Requirements(服务级别需求)的;形成SLR的目的是确定Service Level Targets(服务等级目标);形成SLT的目的是为了起草、协商并最终形成Service Level Agreement(服务级别协议)。试想一下,客户需求如果都没有被量化、测量,那协商SLA的时候怎么确认相关的服务级别那?应该3个9还是4个9?没有KPI(Key Performance Indicator)那Service Performance那部分条款怎么写?拍脑门胡乱填吗?我相信很多国内企业是这样干的。这就是他们和国际一流企业之间的差距。
alfredliu2000 发表于 2011-6-22 15:19:14
至少在我自己的实践过程中,“客户要求->CSF->KPI->SLA->OLA/UC->报告(->客户需求...)”这个流程更靠谱一点。当然,最佳实践本身没有绝对的“对”或“错”,只是哪个更适合企业的自身情况罢了。
jankie 发表于 2011-9-3 22:46:28
很好,只不过现在企业中对SLM、SLA、OLA的概念和应用还是没有完全普及,其实每个企业都在设置这个东西,就是与ITIL中的流程实际结合起来,希望ITIL的最佳实践能够让企业IT服务管理能力成长起来。
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