案例背景： 随着信息化建设的不断深入，B公司建立了IT服务管理体系，搭建了面向业务的Service Desk,实现对企业分布式信息系统的各种资源进行全面、统一和集中的管理。自应用Service Desk以来，投诉解决效率明显提高，客户满意度也明显提升。但服务台应用一段时间后，有些客户开始抱怨服务台一线人员的服务质量，如反映一线人员服务态度生硬，报修后一直没有反馈等。如何对服务台如何设置合理的关键绩效指标（KPI）进行考核，进而改进服务台的服务质量，是令服务台经理和信息主管头疼的问题！ 一开始他们想通过“故障单数”来考核服务台的一线人员的工作，结果在执行了一段时间后，发现服务台中有大量重复的故障单。原来服务台对每个收到的电话都新建一个故障单，并没有做重复故障匹配查找的工作。 后来又通过电话系统自动收集“平均应答速度”、“应答呼叫数量”和“呼叫持续时间”，结果发现一线人员侧重于一天内可能应答多少呼叫，以及多快可以处理完一个呼叫并为开始应答下一个呼叫，而并没有考虑恢复服务的服务质量或者对待客户的态度方式。 如果制定服务台的关键绩效指标呢？
请大家结合案例帮忙一起给出意见吧！ 本次每周一问引用于《翰纬ITIL V3理论与应用白皮书》，版权均归原作者所有，如有侵权请与【先锋小编】联系。谢谢。
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