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案例背景:

        随着A公司IT系统的不断投入，IT系统运营变得越来越复杂，为改变技术工程师到处救火、整天疲于奔命的被动工作局面，A公司一年前建立了IT服务管理体系，梳理了故障管理、变更管理、问题管理、服务级别管理等流程，并建设了服务台。从流程的建设到稳定运行的一年多以来，一直没有去关注各流程是否需要改进，最近CIO任命王勇为持续服务改进（CIS）经理，着手开始进行持续服务改进，CIO希望王勇从服务台的改进开始。

       王勇非常清楚服务台的情况，服务台从去年年初开始运行，使用某厂商的服务台工具辅助完成响应用户的服务请求、提供信息、日常运作管理等工作。当前服务台的运行有一些问题，比如用户普遍反映服务台反应比较慢，而服务台工作人员也反映工作量大，人员职责不清。

       CIS经理王勇应该如何对服务台进行持续改进呢？

        各位大虾请给出自己的意见吧！

        本次每周一问引用于《翰纬ITIL V3理论与应用白皮书》，版权均归原作者所有，如有侵权请与【先锋小编】联系。谢谢。

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36、[每周一问第三十五期]什么是体系文档－4级文件？http://ITIL-foundation.cn/thread-25000-1-1.html

37、[每周一问第三十六期]咨询公司保持咨询的中立性和独立性，真的那么难么？http://ITIL-foundation.cn/thread-25297-1-1.html

38、[每周一问第三十七期]ITIL落地的成功率是多少？http://ITIL-foundation.cn/thread-25470-1-1.html

39、[每周一问第三十八期]如何选择对的服务台人员，做优秀的服务支撑？http://ITIL-foundation.cn/thread-25529-1-1.html

40、[每周一问第三十九期]议一议ITIL推广、落地的几座大山！http://ITIL-foundation.cn/thread-25571-1-1.html

41、[每周一问第四十期]如何将SLR有效地形成SLA？ http://ITIL-foundation.cn/thread-25638-1-1.html

42、[每周一问第四十一期]技术研发类企业如何应用ITIL？http://ITIL-foundation.cn/thread-25683-1-1.html

       43、[每周一问第四十二期]BSM与ITSM是怎样关系？ http://ITIL-foundation.cn/thread-25734-1-1.html

       44、[每周一问第四十三期]什么才是真正的ITIL实施？http://ITIL-foundation.cn/thread-25758-1-1.html

       45、[每周一问第四十四期]如何规避外包带来的风险？http://ITIL-foundation.cn/thread-25818-1-1.html

       46、[每周一问第四十五期]如何推动企业内部IT由成本中心转化为利润中心？http://ITIL-foundation.cn/thread-25855-1-1.html

       47、[每周一问第四十六期]ITIL中“帮助台”和“服务台”的区别和联系？http://ITIL-foundation.cn/thread-25888-1-1.html

       48、[每周一问第四十七期]如何梳理内部流程？ http://ITIL-foundation.cn/thread-25988-1-1.html

       49、[每周一问第四十八期]管理层要做怎样的措施才能创建知识库，避免知识流失呢？http://ITIL-foundation.cn/thread-26062-1-1.html

       50、[每周一问第四十九期]如果没有ITIL这个证书，你愿意花钱进行培训么？ http://ITIL-foundation.cn/thread-26104-1-1.html

      51 、[每周一问第五十期]政府或企业中的信息中心、信息管理部如何定位自己与业务部门的关系？http://ITIL-foundation.cn/thread-26223-1-1.html

       52、[每周一问第五十一期]软件项目中的项目报告和IT服务运营中的服务报告有什么相同点和不同点？http://ITIL-foundation.cn/thread-26329-1-1.html

       53、[每周一问第五十二期]您所在的组织如何编制年度的运维费用的预算呢?http://ITIL-foundation.cn/thread-27681-1-1.html

       54、[每周一问第五十三期]你是如何理解IT服务管理的战略和战术的？http://ITIL-foundation.cn/thread-27747-1-1.html

       55、 [每周一问第五十四期]截止目前国内外ITIL认证人数有多少，ISO通过的企业有多少呢？http://ITIL-foundation.cn/thread-29626-1-1.html

       56、[每周一问第五十五期]服务需要付费么？客户为什么不太关心服务提供商的特Ahttp://ITIL-foundation.cn/thread-29707-1-1.html

       57、[每周一问第五十六期] 什么是服务管理？什么是服务？什么是职能？什么是流程？
http://ITIL-foundation.cn/thread-29749-1-1.html

       58、[每周一问第五十七期] ITIL有没有前途啊？作为过来人的各位朋友，能否谈谈自己的理解. c! http://ITIL-foundation.cn/thread-29803-1-1.html

       59、[每周一问第五十八期] 你了解ITSS多少？http://ITIL-foundation.cn/thread-29891-1-1.html

   60、[每周一问第五十九期]ITIL实施过程中的关键成功因素调查，期待您的参与！http://ITIL-foundation.cn/thread-29945-1-1.html
61、[每周一问第六十期] 案例中究竟是什么导致服务器无法访问呢？http://ITIL-foundation.cn/thread-30013-1-1.html

62、[每周一问第六十一期]这么多系统要管，如何是好？http://ITIL-foundation.cn/thread-30067-1-1.html

63、[每周一问第六十二期]如何定义服务级别？http://ITIL-foundation.cn/thread-30130-1-1.html

64、[每周一问第六十三期]99%的可用性水平如何实现?http://ITIL-foundation.cn/thread-30186-1-1.html

  





              

一般的改进过程是：确定目标，现状评估，分析和设计方案，方案实施，效果检验。
针对服务台而言，可以首先了解大家希望服务台能够起到什么作用，是否能够满足各方的要求。例如：
  ---领导希望服务台起什么作用？用户接口的作用，服务监督的作用，服务度量和报告的作用；
  ----客户希望服务台起什么作用？加快响应速度，提高服务质量？
  ----各流程的执行者希望服务台的作用？流程的粘合剂，信息的提供者
  ----服务台内部的希望，工作有序，能力提升等等
  ----服务台的流程指标设置是否得当，效能和效率指标是否达到了预期
通过这些明确这些目标，为评估找好相应的维度维度

2、进行现状调研和分析
  --这些需求，哪些完成比较好，哪些方面有不足，困难在哪里？
   ---或者与其他流程的接口不够顺畅，其他流程的执行不够好，例如是否问题管理不能为服务台提供支持，是否事件管理的响应事件影响到了服务台的响应事件，或者配置管理混乱？

3、制定解决方案
  --是人员素质问题，还是流程的集成性有问题，或者工作平台需要改进。找到问题和改进点
  
4、 实施改进
---或者更新平台，或者人员培训、招聘、换岗，找到合适的人员。
  -- 或者进行流程改进

5、试运行与评估效果，看看实施过程的质量，是否达到了发起改进的目的

  





            

itsm-duan 发表于 2012-7-4 16:22
一般的改进过程是：确定目标，现状评估，分析和设计方案，方案实施，效果检验。
针对服务台而言，可以首先 ...

:handshake太感激专家了