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2012-1-11 上午一题
[每日一题] +[T Service Management according to ITIL v3
多选:基础的基础合同或服务协议包括以下哪些内容呢?
A. 基本条款
B. 服务描述和范围
C. 服务标准
D. 工作负载范围
E. 管理信息
答案:ABCDE
A. 基本条款---合同期限,相关方、地点、范围、定义和商业基础
B. 服务描述和范围---提供的服务的功能及其程度,以及服务交付的约束条件,例如性能可用性等可以明确定义服务功能,或者在完全确定服务的情况下,将其通过其他确定的文档包含进去,例如服务组合和服务目录。
C. 服务标准---构成可接受性能和质量的服务测量和最低级别,例如IT对新桌面的请求在24小时内需要达到相应的性能要求,只要95%的情况满足了这个性能的要求,就认为服务是可接受的。服务级别必须现实、可测量,服务组织的业务优先级,并支持SLR和SLA中达成的目标。
D. 工作负载范围---服务标准应用的数量范围,或者特定定价制度采用的数量范围。
E. 管理信息---供应商必须报告的有关运营性能的数据,注意确保MI关注评估关系所用的最重要或关键报告测量。关键性能绩效KPI和平衡计分卡BSC可以构成报告的性能数据的核心。
F. 责任和依赖性----描述组织(在支持供应商提供服务活动过程中)和供应商(在提供服务中)的义务高扩沟通、联系和升级。
G. 服务借贷制度(奖励和惩罚) H. 附加的性能标准
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