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服务是否实现了客户的期望(expectations)主要取决于如何以有效的方式与客户就所提供的服务项目达成一致意见，而不是取决于服务提供者提供了多好的服务。

与客户进行持续的沟通(continuing dialogue)对于提升服务质量和确保客户以及服务提供者都清楚彼此对服务的期望是非常重要的。在一家餐馆里，服务员总是首先向客人介绍菜单，并且在端上一道菜时询问客人是否对前面的菜肴表示满意。在整个进餐的过程中，服务员积极地协调了供应和需求之间的关系。客户得到这样的体验有助于改善将来的客户关系。

一项服务的质量(quality)是指服务在多大程度上满足了客户的需求和期望。为了保证服务质量，服务提供者应当持续地评估客户对当前服务的体验以及对未来服务的期望。对于某个客户来说属于正常的需求，而对于另一个客户来说则可能是一项特殊的需求，因而某一个客户可能从一开始就习惯于考虑其特殊的需求。评估的结果可用来决定是否需要对服务进行改进，是否需要向客户提供更多的信息，以及是否需要对价格进行调整。

“质量是一项产品或服务所具有的能够满足客户明示的和潜在需求的能力的综合特性。”

合理的成本是作为一项派生的需求(derived requirement)被加以考虑的。一旦双方就服务的预期质量达成一致意见后，接下来就要在服务的成本方面协商一致。成本也应当被视为一项质量属性连同其他质量属性一起加以综合考虑，从而在一个使客户更为满意的程度上达到总体平衡。在这一阶段，服务提供者应当对其提供服务的成本以及当前市场上同类可比服务的价格有清楚的了解。

客户通常不满意服务提供者只是偶尔超出其期望而在其他时候则令其失望。向客户保证稳定的服务质量是最重要的一个方面，同时也是服务行业最难以做到的一个方面。

举个例子，一家餐馆应当采购新鲜的原料，厨师们也应当协同工作以提供口味一致的菜肴，并且希望那些迎宾人员在风格上没有太大的差异。一家餐馆只有当其在很长一段时间内能够提供稳定的高质量服务时才能被授予“三星级”的称号。然而，事实往往不是这样的：迎宾人员可能会发生变化，一个良好的采购途径也许不能持续较长时间，而厨师们则有可能出去另立门户而开自己的餐馆。提供一种稳定的质量同时也意味着各种活动应当得到很好的协调：厨房运作的效率越高，客人们享受服务的速度也越快。

因而，在提供一项服务时，其总体质量取决于构成服务的一系列流程的质量。这些流程形成了一个链，这种关联对各个流程以及服务的质量都可以产生影响。有效地协调这些流程不仅需要在实施每个流程时保持适当的质量，而且也需要各个流程实施的质量保持一致性。

2.1.1质量保证

提供产品或服务需要进行一些活动。而产品或服务的质量又在很大程度上取决于这些活动被组织起来的方式。戴明质量环(图2-1)提供了一个简单而又有效的质量控制模型。该模型假定：为提供适当的质量，下列步骤应当反复地进行。

● 计划(Plan)—— 做什么，何时做，谁来做，怎样做以及用什么来做？

●实施(Do)—— 计划的活动得到实施。

●检查(Check)—— 确定活动是否达到了预期的效果。

●改进(Act)—— 根据检查中收集的信息对计划进行调整。

有效而及时的调整意味着活动应当被分解为一个个的流程，并且针对每个流程都制定具体的计划和确定检查的时机。应当明确的是，谁负责组织这些活动，他们拥有多大的权限来修改计划和活动的规程，这些计划和规程不仅仅是针对每一项活动，同时也包括每一个流程。

图2-1戴明质量环

质量管理(Quality Management)是在提供服务的组织中工作的每一位员工的职责。每一位员工必须清楚，他们对组织的贡献会对他们同事的工作质量产生什么样的影响，以及最终会对组织作为一个整体所提供的服务产生何种影响。质量管理同时也意味着要持续地寻找改进组织的机会和实施质量改进活动。

质量保证(Quality Assurance)是组织内部的一个政策(policy)。它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望及相关协议的一整套措施(measures)和规程(procedures)。质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。

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