2.1.2组织成熟度 |
改进IT服务质量的经验已经表明,构建和定义当前的实践还是远远不够的。实际提供的服务和客户需求之间存在的差距,这通常与IT部门被管理的方式有关。持久的质量改进需要组织具有一定程度的成熟度。 |
欧洲质量管理基金会(European Foundation for Quality Management,EFQM)是在欧洲委员会的支持下于1988年由14家欧洲大公司发起成立的。EFQM的目标是要推动全面质量管理(Total Quality Management)的发展,从而实现客户满意、员工满意、社会赞誉以及良好的绩效结果。 |
EFQM的“卓越业务模型”(Model of Business Excellence),即通常所指的EFQM模型,被广泛地认为给那些期望对与业务相关的所有方面进行均衡而持续改进的组织提供了一个战略框架。现在欧洲已经有超过600家商业和研究机构加入了EFQM。 |
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欧洲质量管理基金会(EFQM)的模型可以用来确定一个组织的成熟度。它确认了在管理一个组织时需要加以考虑的大部分问题。 |
戴明质量环被整合到EFQM模型中了。基于成效区域表明的结果,指出了需要采取的行动(战略、政策)。这些行动用来对实现期望结果的规划活动(如流程的构建)提供支撑。EFQM模型指出了9个区域,如图2-2所示。 |
作为一个额外的工具,荷兰质量管理组织INK将EFQM分解成不同的阶段,从而可以表明一个公司实施全面质量管理达到了何种程度,即处于某个特定的区域或者已经整体上实施了。 |