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IT服务管理的背景
本章主要讨论服务(service)、质量(quality)、组织(organizationn)、政策(policy)以及流程管理(process management)等问题。这些概念为开发一种系统的IT服务管理方法提供了知识背景。

本书中描述的IT服务管理流程(也可称为IT管理)在下列概念的背景下能够得到更好的理解，这些概念包括组织、质量和服务，它们对学科的发展产生了一定的影响。熟悉这些术语亦有助于理解ITIL各要素之间的关联。ITIL是目前对IT服务管理最广为人知的描述，因而成为本书的基础。

本章主要介绍如下几个主题：
●服务和质量—— 主要论述由客户组织体验到的质量和用户体验到的质量之间的关系，以及由IT服务提供者进行的质量管理。
● 组织和政策—— 主要涉及一些概念，如愿景(vision)、目标(objectives)和政策(policies)等，同时讨论诸如规划、公司文化以及人力资源管理等方面的问题。还探讨了一个公司的业务流程和IT活动之间的协调问题。
●流程管理—— 主要论及IT服务管理流程的控制

2.1服务和质量
组织通常都很依赖于其IT服务，并期望其IT服务不仅可以支持组织的运作，而且还可以为实现组织目标提供新的选择。并且，客户对IT服务的高期望随着时间的流逝也在发生着重大的变化，这就需要对客户的期望进行持续的评估。IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织了，现在不得不考虑其提供的服务质量，并关注与其客户之间的关系。

IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理(维护和运营)。

我们在商店购买产品之前，通常会对其质量诸如外观、用途、耐用性等方面进行评估。这时，客户很难有机会对产品的质量进行把关，因为产品是在工厂里生产的。通过有效地控制工厂生产流程，制造商试图提供一种持续的质量。在这个例子里，产品的制造商、销售商和消费者是完全分离的。

然而，服务的交付则是在与客户的互动过程中进行的。服务不能事先得到评估，而只能在其交付的过程中进行。服务的质量在一定程度上取决于服务提供者和客户互动的方式。相对于产品制造过程而言，客户和提供者还是能够在服务提供过程中作出某些变更的。客户对服务的体验以及服务提供者对其所提供的服务的评价在很大程度上都取决于他们个人的经验和期望。

提供服务的流程是由生产和使用相结合的一个过程，在这个过程中，服务提供者和客户同时参与其中。

在服务提供过程中，客户的体验是非常重要的。客户通常会通过下列问题去评估服务的质量：
●服务期望满足期望了吗？
● 我在下一次得到同样的服务吗？
● 服务是以合理的成本提供的吗？

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