学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

1 ITSM library 图书，是世界上唯一的一套由itSMF国际组织授权指定的图书品牌

本书是EXIN国际信息考试学会指定的ITIL基础认证考试教材（内附考试样题及答案解析）。

近几十年来，信息技术(IT)的发展对业务流程产生了很大的影响。个人电脑(PC)、局域网(LAN)、客户/服务器技术以及互联网技术的应用使企业组织能够以更快的速度向市场提供产品和服务。这些发展体现了工业时代向信息时代的转变。在信息时代，所有事物都变得更快捷和动态。传统的科层组织往往难以对迅速变化的外部市场作出及时的反应，从而使得扁平化和更灵活的组织结构成为一种趋势。简单地讲，组织内关注的焦点也从垂直的职能或部门转换到组织内运作的各种水平的流程上；同时，决策权也被逐步授予那些低层次的员工。IT服务管理流程正是在这种背景下发展起来的。

20世纪80年代，英国政府认为他们的IT服务质量不是很好，于是指定中央计算机与通信局CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency，现在为英国政府商务办公室OGC，Office of Government Commerce)开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源。其结果是促成了信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library，ITILTM)的出现，ITIL 归纳了IT服务产业内的最佳实践(Best Practices)。

ITIL针对一些重要的IT实践，详细描述了可适用于任何组织的全面的清单(checklists)、任务(tasks)、规程(procedures)和职责(responsibilities)。基本上，这些实践已经被定义为覆盖IT服务组织大部分活动的流程。ITIL出版物所涵盖的宽泛的主题使之成为IT组织 经常性的有益参考，组织可以通过使用ITIL来为其自身设定改进目标，并得以成长和完善
典型的例子包括HP公司的IT服务管理参考模型(HP ITSM Reference Model)、IBM公司的IT流程模型(IT Process Model)以及微软公司的微软运营框架(MOF)等。这也是ITIL成为描述IT服务管理中基本流程的标准的原因。对ITIL的采纳和改编直接反映了ITIL的哲学，这种采纳和改编也随着ITIL成为产业整合的策动力而成为一种颇受欢迎的发展方式，而这种产业整合在当今纷繁复杂的分布式IT环境中又是急需的。

本书由IT服务管理ITIL培训基地(itSMF)发起并授权认可，通过其非营利性的行业组织的特点为广大热衷于IT服务管理的人士提供一条了解IT服务管理知识的理想途径。本书的宗旨是推出一本通俗易懂的既包含了ITIL图书的核心知识点又覆盖复习IT服务管理基础认证考试纲要的IT服务管理参考图书。

ITIL作为行业内最早收集的最佳实践，其理论和实践上难免有脱节的地方。尤其是在该领域迅速发展和不断壮大的今天，这就更进一步地造成了官方ITIL图书无法持久地覆盖全部最新的行业发展状况的局面。因此，在ITIL核心图书的基础上又出现了扩展的其他补充书目。第一本补充书目是《软件资产管理》。与此同时，itSMF分会和其他出版机构也相继推出与其相关的出版物，从而更进一步地让ITIL作为IT服务管理的最佳实践被广泛认可和接受。本书既可作为基础认证考试的自学指导，也可以作为一本从广义上介绍IT服务管理但着重强调ITIL的精华读本。服务管理中的ITIL所涵盖的每一个流程都分别在本书的一个或多个章节中得到了详细的阐述。在第2章“IT服务管理的背景”中，本书还全面地介绍了IT服务管理中的质量、流程以及策略等相关的内容。

前排，哇咔咔

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