案例背景：

随着信息化建设的不断深入，B公司建立了IT服务管理体系，搭建了面向业务的Service Desk,实现对企业分布式信息系统的各种资源进行全面、统一和集中的管理。自应用Service Desk以来，投诉解决效率明显提高，客户满意度也明显提升。但服务台应用一段时间后，有些客户开始抱怨服务台一线人员的服务质量，如反映一线人员服务态度生硬，报修后一直没有反馈等。如何对服务台如何设置合理的关键绩效指标（KPI）进行考核，进而改进服务台的服务质量，是令服务台经理和信息主管头疼的问题！

一开始他们想通过“故障单数”来考核服务台的一线人员的工作，结果在执行了一段时间后，发现服务台中有大量重复的故障单。原来服务台对每个收到的电话都新建一个故障单，并没有做重复故障匹配查找的工作。

后来又通过电话系统自动收集“平均应答速度”、“应答呼叫数量”和“呼叫持续时间”，结果发现一线人员侧重于一天内可能应答多少呼叫，以及多快可以处理完一个呼叫并为开始应答下一个呼叫，而并没有考虑恢复服务的服务质量或者对待客户的态度方式。

如果制定服务台的关键绩效指标呢？

      请大家结合案例帮忙一起给出意见吧！

     本次每周一问引用于《翰纬ITIL V3理论与应用白皮书》，版权均归原作者所有，如有侵权请与【先锋小编】联系。谢谢。

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41、[每周一问第四十期]如何将SLR有效地形成SLA？ http://ITIL-foundation.cn/thread-25638-1-1.html

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      51 、[每周一问第五十期]政府或企业中的信息中心、信息管理部如何定位自己与业务部门的关系？http://ITIL-foundation.cn/thread-26223-1-1.html

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       58、[每周一问第五十七期] ITIL有没有前途啊？作为过来人的各位朋友，能否谈谈自己的理解. c! http://ITIL-foundation.cn/thread-29803-1-1.html

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61、[每周一问第六十期] 案例中究竟是什么导致服务器无法访问呢？http://ITIL-foundation.cn/thread-30013-1-1.html

62、[每周一问第六十一期]这么多系统要管，如何是好？http://ITIL-foundation.cn/thread-30067-1-1.html

63、[每周一问第六十二期]如何定义服务级别？http://ITIL-foundation.cn/thread-30130-1-1.html

64、[每周一问第六十三期]99%的可用性水平如何实现?http://ITIL-foundation.cn/thread-30186-1-1.html
65、[每周一问第六十四期]如何持续改进服务台?http://ITIL-foundation.cn/thread-30249-1-1.html
66、【每周一问第六十五期】IT部门该如何解决这个问题呢？http://ITIL-foundation.cn/thread-31402-1-1.html

服务台坐席

1、受理事件请求的数量；
2、服务台坐席直接解决事件请求的数量；
3、重大事件发生时或事件处理超出SLA要求时，是否按照规定要求进行管理升级；
4、是否及时关闭事件，事件关闭时是否按照要求进行客户满意度调查并确保调查结果的公正性；
5、交接班时，是否按照要求进行事件请求的移交。
（检查人员：事件经理；考核周期：每月）

想听听各位高见。。。