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  张学琦  

   从服务管理“三化”到五个切入点理论，如何更好地将产品实施是 IBM 考虑的重点。
   随着中国企业信息化进程的不断深入，企业的业务发展对 IT 系统的依赖程度也越来越高，企业 IT 部门不再是简单的采购或技术支持部门，而更多地扮演企业业务发展和创新的驱动者角色。在竞争日益激烈和法规日新月异的外部环境挑战下，如何设计和利用好自身的 IT 系统，让IT 系统更紧密地配合业务，已成为众多首席执行官和首席信息官们亟须面对的问题。3 月11日，IBM 在北京举办“IT 治理和风险管理ITIL培训基地” ，与业界分享 IBM 服务管理在帮助企业实现“三化”(即 IT 和业务的可视化、可控化、自动化)方面的理念，并提出实现“三化”的五个切入点理论。

   IT 系统核心价值体现在“三化”
   随着企业 IT 系统重要性的日益凸现，IT 系统与企业业务结合程度的高低将为企业带来直接的效益。根据 IBM 对全球 765 个首席执行官的调查结果表明，IT 与业务融合度高的企业比尚未真正采取措施的企业有将近 2 倍的成本节省、将近 2 倍的品质及客户满意度提升，以及将近 3 倍的营收提升。由此可见，企业的 IT 部门将更多地扮演企业业务发展和创新的驱动者角色。而如何最大化发挥IT系统价值帮助企业业务发展， 如何在日益复杂的IT运行环境中降低IT运营成本、提升人力和技术资源使用效率等问题成为他们思考和探索的焦点。对此，IBM 亚太区 Tivoli软件总经理 Mitchell Young 认为，IBM 服务管理解决方案提供给客户一种恰当的技术和能力，邦助他们在既定的时间和确定的成本范围内，按照事先的设计来交付明确的业务结果。该方案提供给企业的核心价值主要体现在实现“三化”方面，即实现 IT 和业务的可视化、可控化和自动化。

   可视化是指企业应当全面了解 IT 对其业务的影响力，同时，IT 系统也应该让企业管理层、业务部门和运维部门及合作伙伴在各自权限范围内，实时地“看到”同自己有关的企业 IT 和业务状况，从而为企业业务决策提供及时准确的信息，避免业务风险和危机，确保企业业务连续性和业务目标的实现。IBM 服务管理解决方案提供的 IT 业务仪表板可以使企业业务透明化，还可提供适用于 IT 部门内外各级用户的完整视图。


   可控化是指 IT 系统能够有效管理和控制企业的 IT 资产和非 IT 资产， 进而帮助企业提升资产使用效率和投资回报率，降低 IT 风险。分析机构 Gartner 认为，有效的企业资产管理(EAM)在第一年中将为企业带来 30%的成本降低，并在未来的 5 年内持续 5%到10%的节省。


   自动化是指 IT 系统应当通过整合的 IT 流程和自动化的工具支持企业关键业务流程，从而降低人力成本和人为因素造成的风险。根据 IBM 的一项调查显示，CIO 的预算清单中约 32%花费在人力成本上。也就是说，目前企业主要是由人力来完成 IT 的运营和维护。IBM 服务管理解决方案将从 IT 角度协助企业实现业务服务和流程的自动化，在改进服务质量的同时帮助企业提升IT 生产力并减少人工花费。  

   IBM 此次还提出了实现“三化”的五个切入点，即 IT 运维、安全运维、存储运维、企业运维和运营商运维。

   产品实施是重点
   与合作伙伴共同推进无疑是 IBM 在中国市场上推广产品的重要途径。 然而困扰其合作伙伴的一大问题是，IBM 软件产品最难的地方在于实施。IBM 在中国的合作伙伴在服务能力和实施能力上与 IBM 有较大差距，无论在推广技术还是解决方案方面，IBM 在合作伙伴层面采取怎样的措施来提高其服务能力是下一步工作的重点。

   对此，Michell Young告诉《中国电子报》 ，在强化产品实施方面，IBM 将在两方面重点加强：第一是加强拓展自身的实施能力，这包括加强 IBM公司员工以及其合作伙伴的实施能力；第二个重点将体现在 IBM 的产品里面，即如何将它们变得更加可用化。这其中包括三点：一是使产品安装的时候比较容易； 二是把客户的经验放在其中， 在 IBM 内部以及合作伙伴公司里面注资，做一些培训，让员工更加了解 IBM 的产品；三是 IBM 中国研究院也参与研究产品可用化的进展，了解如何将这些产品变得更简单，让客户更容易实施。

   对于广大企业用户来说，他们对于 IT 治理成功与否的衡量标准是什么？中国市场特色的企业管理文化和制度对于 IT 服务管理的影响又如何？对此，Michell Young 表示，这需要服务团队和软件部门共同努力，当一个客户需要做一个成功的服务管理实施的时候，衡量服务管理的指标是他需要了解的关键因素。 过去人们都是用网络的可用性、 服务器的可用性作为关键的衡量指标，如今当一个企业逐步从初级阶段走向中级阶段，再走向高级阶段的时候，原来的指标变得不像过去那么重要，他们更多地考虑业务的衡量指标，即如何保证在 IT 人员不增加的情况下提升管理水平。

   IBM 软件集团大中华区 Tivoli 软件总经理许伟利也认为，服务管理不仅是一种 IT 管理的理念，更是一种企业管理的思路。一个成功的服务管理，不是仅靠一两个项目就能完成的，而是一个企业不断成熟完善的进化过程。客户应该根据自身业务的优先级与对 IT 的依赖程度分阶段来实施。为此，客户对自身需求的认知过程以及 IT 厂商对服务管理整个生命周期的永续服务能力至关重要。

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