学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

在这个信息化的年代，信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展，很多企业为了实现其“以客户为中心，以市场为导向”的业务目标，需要对 IT 投资成本进行评估，实施相应的信息化战略来满足客户的需求和业务的发展，希望能够在国际化的竞争中获得优势，很多企业开始认识到 IT 基础架构不再是孤立的硬件设施，而是为企业的业务运行提供整体性支持的 IT 服务。于是，很多企业开始研究和探讨如何能够使 IT 服务得到最有效的管理。

当你问一家企业 CIO 如何管理企业 IT 系统，如何让 IT 服务支撑企业的业务流程时，他可以向你介绍企业的 IT 部门职责、IT 事件如何进行汇总和及时解决率等所有关于 IT 服务的内容，或者也可以用一句言简意赅的话回答你：我们已经获得了ISO 20000 的认证。

在美国、英国、加拿大、澳大利亚等国家共超过 10 000 家公司和很多部门政府成功实施了 IT 服务管理，全球共有超过 15 万人通过了 IT 服务管理认证考试，可是我国由于引入 IT 服务管理理念的时间比较短，也没有专业的机构进行宣传和推广，有关 IT 服务管理及其领域咨询、培训的公司也较少，所以，虽然 ISO 20000 标准已经得到国内很多企业的认可，但是目前国内通过 ISO 20000 认证的企业还比较少，不过越来越多的企业开始接受 ISO 20000 的标准认证，在 IT 行业，ISO 20000 认证已经成为 IT 服务管理的代名词， 一个企业通过了 ISO 20000 的认证标志着它秉持 IT服务管理的最佳实践，有高效的 IT 服务管理支撑，在同行业中有着更强的竞争力。

全球的 IT 服务业日趋庞大，在印度、韩国等其他国家，也兴起了认证风潮，因为这些企业明白，一旦拥有了认证，就象征着企业具有最可靠的 IT 服务后盾。

那么当一个企业通过了 IS020000 的认证，坚持实施最佳实践后，高效的 IT 服务管理究竟可以给企业带来哪些效益呢？

1. 建立紧密的跨部门协作关系和完善的员工考核制度
ISO 20000 的实施首先带来的是 IT 管理组织的自我调整，“以流程为主”的矩阵化管理模式，与国内企业传统的以“部门为主”的企业文化有着很大差异。而以往 IT 组织在实施服务管理时面临的最大挑战就是获得高层管理人员的关注和支持，但是要坚持执行 ISO 20000 的管理体系，势必要对企业现有的架构进行重新改造，将以部门职能为主导的工作方式转变为以流程驱动为主的工作方式。

ISO 20000 的 13 个流程的输入输出帮助解决了员工工作无法量化的难题，IT 工作被分解成 13 个不同的管理流程，每个部门、每位员工的日常工作都是 13 个流程中不同工作的组合，每个流程的负责人都能根据流程的量化数据对员工进行考核，对于员工所承担的流程责任也有了相应的考核体系。

2. 遵循 PDCA(计划—执行—检查—改进)的方法论
持续改进 IT 服务管理体系企业建立 IT 服务管理的目标是为了给客户提供更优服务， 建立以高质量客户服务为中心的不断自我完善的体系，ISO 20000 管理体系要求企业对每个流程和岗位工作都遵循 PDCA 方法论，不断地发现问题和解决问题，不断地完善；要求每位员工都要具有问题意识，在工作中不断优化自己的工作模式，提高工作效率。

3. 提高市场竞争力
最后也是最重要的，就是增强企业在市场上的竞争优势，提高企业的声誉，提升投资回报，企业通过 ISO 20000 认证，就保证了 IT 组织严格执行 IT 最佳实践，而客户更愿意也更信任这些有着持续完善的 IT 管理体系支撑的企业。 目前国内通过ISO 20000 认证的企业不多，但 ISO 20000 标准的核心 ITIL 已经被越来越多的组织认可和引入，越来越多的企业也开始对 ISO 20000 标准高度重视，对于企业来讲，越早引入 ISO 20000 国际标准，企业将越早的受益，提高在行业中的竞争力。

学习了

谢谢分享，学习了

:)