本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 10:52 编辑
20151106 淡然 续上
4 流程执行原则 流程执行原则是流程实施的策略，它作用于各个流程活动，指导流程活动的正确执行。这些执行原则同时也协助流程设计，并作为流程执行的输入。若没有经过很好设计的流程执行原则，将会使流程既不能满足客户的期望，也不能满足服务实施的标准。 事件管理流程的执行原则包含了以下6个方面： ITSS考试 4.1 常规原则 Ø 所有事件管理范围内发生的事件，都应该记录在IT服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件； Ø 所有IT支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动，在比对其它行动的时候，将拥有优先处理级别； Ø 各支持组组长应该每周检查相关的事件记录，以确保事件记录的完整和合理； Ø 事件经理应该每月产生事件管理报表。对反复发生的事件和变通方法解决的事件，举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估，决定是否发起问题单以从根本上解决某些事件； Ø 事件流程负责人每半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标和流程执行效率，以改进事件管理流程。
4.2 流程关联原则 Ø 和问题管理的关联 - 对于根本原因未明、采用变通方法解决的事件，应该产生问题记录并建立关联，或者与现有的问题进行关联； - 远程员和二线支持在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案。 Ø 和变更管理的关联 - 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更申请单（变更单必须和事件单建立关联），变更完成后，继续事件单的处理。 Ø 和服务请求管理的关联 事件处理过程中，如果需要提出服务请求，必须按照服务请求管理的定义，提交服务请求申请单（请求单必须和事件单建立关联），请求完成后，继续事件单的处理。 Ø 和配置管理的关联 - 事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位； - 事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联。
4.3 所有权原则 Ø 所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，协调员和事件经理必须确保事件得到有效跟踪与解决，并统一由质控员负责对事件单进行验证后关闭。 4.4 重分派原则 Ø 事件的重分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单重分派的几率，事件单的重分派次数不应该超过3次。 - 协调员可以将事件单重新分配给远程员或其他二线支持人员； - 事件重分派时要求协调员进行重分派原因的沟通。
4.5 重复事件原则 重复事件是指在一个较短时间段（通常是1小时内），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件；或者一人/多人报告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单也获得解决。 Ø 重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标； ITSS认证 Ø 由远程员或二线支持人员负责标识重复事件。
4.6 关闭原则 所有事件单必须由质控员验证通过后关闭。 Ø 事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件解决代码。质控员负责和最终用户确认事件的关闭； - 由最终用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“已完成”； - 已解决的事件单如果没有得到最终用户的认可，则首先关闭该事件单，结束代码修改为“未完成”，同时创建一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理 。 Ø 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单； Ø 对于已解决事件单，如果在确认时如无法联系用户，由质控员和事件经理判断并决定是否关闭该事件。
4.7 升级原则 制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。 Ø 优先级为紧急的事件，协调员应立即升级到事件经理，由事件经理再次确认，如果优先级的确为紧急，则通知相应的管理层，并由事件经理启动紧急事件处理流程； Ø 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，系统应自动将事件信息通报相关人员，由协调员负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理； Ø 远程员应及时将不能解决的事件升级到二线支持人员，若未及时升级，协调员应及时介入，负责协调升级处理； Ø 远程员和二线支持人员在必要时通知协调员，将事件升级为紧急事件； ITSS培训 Ø 只有协调员和事件经理才能变更事件的优先级。
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