本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 10:54 编辑
20151106 淡然
1 目标
事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持关键业务系统的稳定性，其目标包括： ITSS考试 Ø 在成本允许的范围内尽快恢复IT服务 - 快速响应用户请求（通过电话） - 用户在线获得帮助 - 沟通事件解决的状态 - 和客户确认事件的解决 Ø 进行事件控制 - 按规范记录事件 - 就事件的优先级，影响度进行分类 - 分析，诊断，必要时进行升级 - 监视并结束事件 - 进行定期服务流程回顾 Ø 提供IT管理信息 - 人力资源利用情况 - 故障处理情况 - 支持效率
2 流程范围 事件管理流程包括： Ø 企业用户申报的故障或咨询 涉及的基础架构和业务系统包括： - 包括以下基础架构－－主机、存储、网络、PC、终端、打印机。 - 包括以下业务系统――（参考服务目录）。 ITSS认证 Ø 监控系统触发的告警事件 Ø 日常运维过程中发现的所有故障
3 流程主要内容 事件管理流程主要活动包括以下几个方面： 事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容： Ø 事件接受和记录 这个环节是事件管理流程的起点。所有通过用户交互或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。 该环节的关键是信息的准确性和完整性。 Ø 分类和在线支持 事件可以是一个故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。 该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。 Ø 调查和诊断 若支持人员无法解决事件，可运用自身技能、问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。 Ø 解决和恢复 支持人员实施事件的解决方案，书写解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。 Ø 结束事件 当用户确认事件解决后，此时可结束该事件。 ITSS培训 Ø 事件升级 当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。
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