20151029  淡然

续上




附录3 IT运维人力资源参考数据

对于IT运维组织而言，所提供服务的内容和服务级别的不同，以及接受服务的最终用户水平的差异，都会对提供IT服务的人力资源数量提出不同的要求。本附录提供的参考数据来源于某机械行业，其服务对象为具备基础IT知识的人员。                  ITSS考试

n  热线客户服务

服务提供方式：热线远程支持服务；

服务级别：        5*9服务级别，即：周一至周五，9:00AM-6:00PM。

服务内容：        账户管理、客户端软硬件、服务器设备、主机托管、网络、外设等服务。

每位热线工程师的工作强度：

平均每月约450-500个电话，每个电话时长平均为10分钟。

某月某位工程师的服务总结为：

表格 附录3‑1 服务总结

服务类别	主要服务内容
账户管理	请求修改帐号信息，包括用户名显示名，用户基本信息，权限等
操作问题	POS机操作问题
客户端软件	请求配置软件，请求配置系统
客户端硬件	笔记本主板/内存/硬盘等问题
服务器设备	机房SPC服务器问题
主机托管	邮件服务器问题/BIW服务器问题/HHT服务器问题
网络	局域网问题/广域网问题
外设	打印机墨盒/硒鼓等问题

根据客户每月的电话量，假设月均电话量为5000，则按照浙江省IT运维组织架构设计中的驱动因素分析方法模型计算方法，此参考案例数据可总结如下：

表格 附录3‑2 热线分析方法                                          ITSS认证

岗位名称	驱动因素			计算	估算人数
	服务对象	服务级别	对象成熟度
热线支持工程师	人均驱动量 450个热线电话/1位热线支持工程师	5*9：每周5日，每日9小时(9:00AM-6:00PM)	用户有基本的计算机使用知识	5000/450	约11位热线支持服务工程师

n  现场服务

服务提供方式：现场服务；

服务级别：5*9服务级别，即：周一至周五，9:00AM-6:00PM。

服务内容：OA服务，网络及基本业务软件安全及帐户管理服务。

每位现场工程师的工作强度：平均支持180个用户。

某月某位工程师的服务总结为：

表格 附录3‑3 现场服务总结

Case Summary – 服务总结
Case Vol. 服务量	closed vol. 完成量	Pending vol. 未解决量	case type 服务类型
			Software 软件	Hardware 硬件	Network 网络	Others 其它
Volume 数量	194		82	35	9	68
Ratio 比例	100%		42%	18%	4%	35%

假设客户的最终用户数量为1000，按照浙江省IT运维组织架构设计中的驱动因素分析方法模型计算方法，此参考案例数据可总结如下：

表格 附录3‑4 现场服务数据分析方法                                   ITSS培训

岗位名称	驱动因素			计算	估算人数
	服务对象	服务级别	对象成熟度
现场服务工程师	人均驱动量 180最终用户/1位现场服务工程师	5*9：每周5日，每日9小时(9:00AM-6:00PM)	用户有基本的计算机使用知识	1000/180	约5~6位工程师

本帖关键字：ITSS

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附录3 IT运维人力资源参考数据

对于IT运维组织而言，所提供服务的内容和服务级别的不同，以及接受服务的最终用户水平的差异，都会对提供IT服务的人力资源数量提出不同的要求。本附录提供的参考数据来源于某机械行业，其服务对象为具备基础IT知识的人员。                  ITSS考试

n  热线客户服务

服务提供方式：热线远程支持服务；

服务级别：        5*9服务级别，即：周一至周五，9:00AM-6:00PM。

服务内容：        账户管理、客户端软硬件、服务器设备、主机托管、网络、外设等服务。

每位热线工程师的工作强度：

平均每月约450-500个电话，每个电话时长平均为10分钟。

某月某位工程师的服务总结为：

表格 附录3‑1 服务总结

服务类别	主要服务内容
账户管理	请求修改帐号信息，包括用户名显示名，用户基本信息，权限等
操作问题	POS机操作问题
客户端软件	请求配置软件，请求配置系统
客户端硬件	笔记本主板/内存/硬盘等问题
服务器设备	机房SPC服务器问题
主机托管	邮件服务器问题/BIW服务器问题/HHT服务器问题
网络	局域网问题/广域网问题
外设	打印机墨盒/硒鼓等问题

根据客户每月的电话量，假设月均电话量为5000，则按照浙江省IT运维组织架构设计中的驱动因素分析方法模型计算方法，此参考案例数据可总结如下：

表格 附录3‑2 热线分析方法                                          ITSS认证

岗位名称	驱动因素			计算	估算人数
	服务对象	服务级别	对象成熟度
热线支持工程师	人均驱动量 450个热线电话/1位热线支持工程师	5*9：每周5日，每日9小时(9:00AM-6:00PM)	用户有基本的计算机使用知识	5000/450	约11位热线支持服务工程师

n  现场服务

服务提供方式：现场服务；

服务级别：5*9服务级别，即：周一至周五，9:00AM-6:00PM。

服务内容：OA服务，网络及基本业务软件安全及帐户管理服务。

每位现场工程师的工作强度：平均支持180个用户。

某月某位工程师的服务总结为：

表格 附录3‑3 现场服务总结

Case Summary – 服务总结
Case Vol. 服务量	closed vol. 完成量	Pending vol. 未解决量	case type 服务类型
			Software 软件	Hardware 硬件	Network 网络	Others 其它
Volume 数量	194		82	35	9	68
Ratio 比例	100%		42%	18%	4%	35%

假设客户的最终用户数量为1000，按照浙江省IT运维组织架构设计中的驱动因素分析方法模型计算方法，此参考案例数据可总结如下：

表格 附录3‑4 现场服务数据分析方法                                   ITSS培训

岗位名称	驱动因素			计算	估算人数
	服务对象	服务级别	对象成熟度
现场服务工程师	人均驱动量 180最终用户/1位现场服务工程师	5*9：每周5日，每日9小时(9:00AM-6:00PM)	用户有基本的计算机使用知识	1000/180	约5~6位工程师

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