20151028  淡然

续上

附录2 浙江省IT运维人力资源预估分析

根据IT运维组织架构设计中人力资源预估的算法，综合使用管理者经验方法，管理跨距方法和关键驱动因素方法。基于IT运维的岗位和职责分析并估算每个岗位的人员数量。换句话说，在定岗基础上的定编工作。                   ITSS考试

综合考虑信息运维中心对外提供的服务内容和组织的技术职能，建议将未来的组织分为6个处。由于数据中心现阶段没有成立，没有具体规模数据，本次不做估算。如下图所示：

图 附录2‑1 组织架构图

l  综合处岗位

人员估算：9人

表格 附录2‑1 综合处人员估算表

[td]

#	岗位名称	职务名乘	估算方法	主要职责	计算	人数
1	综合管理处领导	处长 副处长	管理跨据 管理者经验	全面协助中心领导的各项工作；主持、组织、协调处内全面工作开展，执行处内工作的检查、监督、考核； 负责制定处内计划；负责处工作的各类总结报告；落实公司各项规章、制度、流程在处内的执行；负责管理运维流程与规范；协助各类会议的组织召开；协助资源调配；负责制定IT采购计划并推动采购执行	处级领导岗位正职和副职共2人。 管理跨据4人	2
2	会计	会计	管理者经验	预算编制、成本控制、往来结算、款项催督、资产管理、税务	专责	1
3	出纳	出纳	管理者经验	现金出纳、银行往来、内部事务	专责	1
4	劳动人事和知识管理	劳动人事专职	管理者经验	人事信息管理；薪酬管理； 负责信息中心知识管理；负责内部培训管理，包括：培训需求收集，培训计划制定，组织培训，收集培训反馈；保管内部全部技术文档、合同、第三方产品操作手册、图书等文档性资料；负责中心的软件管理；保管内部开发应用的源代码；	专责	1
5	安全管理		管理者经验	协助配合总公司IT信息安全规划；协助制定浙江省电力公司IT信息安全规划；制定信息安全策略，检测信息安全策略的执行情况；制定信息安全制度、流程；审核各类紧急预案，组织紧急预案的演练 编写信息安全报告	专责	1
6	办公室管理和设备管理	档案及资产管理专责	管理者经验	文件收发、印章证照管理、后勤服务、文书档案管理；资产实物管理；合同管理；设备零购；管理内部工具；定期生成相关报告	专责	1
7	信息审计		管理者经验	配合总公司IT审计工作；检查IT流程的执行情况；审计IT流程的各类记录；审计IT服务的合规性；组织信息运维中心IT内审工作；审计关键系统用户权限、用户清单、密码 ；第三方调查客户满意度          ITSS认证	专责	1
8	统计专职/企业信息规划和内部流程管理员	统计专职 流程管理员	管理者经验	信息同业对标管理；协助领导，综合提供各类运行报表统计（需要各部门协作配合）；负责信息中心内部的IT服务流程管理；配合总公司IT规划；制定省公司IT规划与战略；组织信息化项目的前期规划、设计；确定信息化技术路线；管理（制定、发布、更新）省公司IT技术规范；监督技术规范的执行	专责	1

l

客户服务中心岗位

人员估算：15人。

客服中心的工作可以进行IT服务外包，将一部分客服职能和业务委托给第三方组织，通过支付一定费用，在一段时间内由第三方组织管理并提供用户需要的信息技术服务。利用最小的资源最大化的获得满足业务需求的IT服务工作和IT系统。

表格 附录2‑2 客户服务中心人员估算

[td]

#	岗位名称	职务名称	估算方法	驱动因素			计算	人数
				服务对象	服务级别	对象成熟度
1	客户服务中心领导	主管	管理跨距 管理者经验	主要职责： 协助信息中心领导进行组内人员工作的监督、检查及考核；负责制定本组年计划、季度计划、月计划；协调本组员工的日常工作，负责省公司及全省186信息服务台运行管理和调度，负责值班及作业计划安排；负责各项规章制度、IT流程要求在本组的落实；定期组织召开工作例会，进行工作总结和技术交流；负责客户服务工作的开展，确保客户满意度；配合进行相关的IT服务管理等相关流程的优化，配合完成IT服务KPI指标调整；配合进行信息化项目的管理，运行和维护；配合对紧急事故处理的协调与组织；配合进行IT安全管理工作；			配备1名管理人员 管理跨距6人	1
2	客户服务管理员	帮助台/一线	驱动因素分析	客户人数 600 每员工负责标准客户端节点：150	7*24：每周7天，每日24小时    ITSS培训	用户有基本的计算机使用知识	正常工作时间：600/150=4 其中2个岗位需要24小时工作：每岗位按对应5人轮班 2+10=12	12
3	终端支持管理员	一线	驱动因素分析	客户人数600 每员工负责标准客户端节点： 300/1人	5*9：每周5天，每日9小时（包括中午1小时）	用户有基本的计算机使用知识	600/200=2	2

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52946-1-1.html

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附录2 浙江省IT运维人力资源预估分析

根据IT运维组织架构设计中人力资源预估的算法，综合使用管理者经验方法，管理跨距方法和关键驱动因素方法。基于IT运维的岗位和职责分析并估算每个岗位的人员数量。换句话说，在定岗基础上的定编工作。                   ITSS考试

综合考虑信息运维中心对外提供的服务内容和组织的技术职能，建议将未来的组织分为6个处。由于数据中心现阶段没有成立，没有具体规模数据，本次不做估算。如下图所示：

图 附录2‑1 组织架构图

l  综合处岗位

人员估算：9人

表格 附录2‑1 综合处人员估算表

[td]

#	岗位名称	职务名乘	估算方法	主要职责	计算	人数
1	综合管理处领导	处长 副处长	管理跨据 管理者经验	全面协助中心领导的各项工作；主持、组织、协调处内全面工作开展，执行处内工作的检查、监督、考核； 负责制定处内计划；负责处工作的各类总结报告；落实公司各项规章、制度、流程在处内的执行；负责管理运维流程与规范；协助各类会议的组织召开；协助资源调配；负责制定IT采购计划并推动采购执行	处级领导岗位正职和副职共2人。 管理跨据4人	2
2	会计	会计	管理者经验	预算编制、成本控制、往来结算、款项催督、资产管理、税务	专责	1
3	出纳	出纳	管理者经验	现金出纳、银行往来、内部事务	专责	1
4	劳动人事和知识管理	劳动人事专职	管理者经验	人事信息管理；薪酬管理； 负责信息中心知识管理；负责内部培训管理，包括：培训需求收集，培训计划制定，组织培训，收集培训反馈；保管内部全部技术文档、合同、第三方产品操作手册、图书等文档性资料；负责中心的软件管理；保管内部开发应用的源代码；	专责	1
5	安全管理		管理者经验	协助配合总公司IT信息安全规划；协助制定浙江省电力公司IT信息安全规划；制定信息安全策略，检测信息安全策略的执行情况；制定信息安全制度、流程；审核各类紧急预案，组织紧急预案的演练 编写信息安全报告	专责	1
6	办公室管理和设备管理	档案及资产管理专责	管理者经验	文件收发、印章证照管理、后勤服务、文书档案管理；资产实物管理；合同管理；设备零购；管理内部工具；定期生成相关报告	专责	1
7	信息审计		管理者经验	配合总公司IT审计工作；检查IT流程的执行情况；审计IT流程的各类记录；审计IT服务的合规性；组织信息运维中心IT内审工作；审计关键系统用户权限、用户清单、密码 ；第三方调查客户满意度          ITSS认证	专责	1
8	统计专职/企业信息规划和内部流程管理员	统计专职 流程管理员	管理者经验	信息同业对标管理；协助领导，综合提供各类运行报表统计（需要各部门协作配合）；负责信息中心内部的IT服务流程管理；配合总公司IT规划；制定省公司IT规划与战略；组织信息化项目的前期规划、设计；确定信息化技术路线；管理（制定、发布、更新）省公司IT技术规范；监督技术规范的执行	专责	1

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客户服务中心岗位

人员估算：15人。

客服中心的工作可以进行IT服务外包，将一部分客服职能和业务委托给第三方组织，通过支付一定费用，在一段时间内由第三方组织管理并提供用户需要的信息技术服务。利用最小的资源最大化的获得满足业务需求的IT服务工作和IT系统。

表格 附录2‑2 客户服务中心人员估算

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#	岗位名称	职务名称	估算方法	驱动因素			计算	人数
				服务对象	服务级别	对象成熟度
1	客户服务中心领导	主管	管理跨距 管理者经验	主要职责： 协助信息中心领导进行组内人员工作的监督、检查及考核；负责制定本组年计划、季度计划、月计划；协调本组员工的日常工作，负责省公司及全省186信息服务台运行管理和调度，负责值班及作业计划安排；负责各项规章制度、IT流程要求在本组的落实；定期组织召开工作例会，进行工作总结和技术交流；负责客户服务工作的开展，确保客户满意度；配合进行相关的IT服务管理等相关流程的优化，配合完成IT服务KPI指标调整；配合进行信息化项目的管理，运行和维护；配合对紧急事故处理的协调与组织；配合进行IT安全管理工作；			配备1名管理人员 管理跨距6人	1
2	客户服务管理员	帮助台/一线	驱动因素分析	客户人数 600 每员工负责标准客户端节点：150	7*24：每周7天，每日24小时    ITSS培训	用户有基本的计算机使用知识	正常工作时间：600/150=4 其中2个岗位需要24小时工作：每岗位按对应5人轮班 2+10=12	12
3	终端支持管理员	一线	驱动因素分析	客户人数600 每员工负责标准客户端节点： 300/1人	5*9：每周5天，每日9小时（包括中午1小时）	用户有基本的计算机使用知识	600/200=2	2

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