20151029  淡然

续上

5.      信息运维中心未来的工作岗位体系

企业的战略目标需要落地实施，对于IT运维部门，需要相应的IT服务管理流程作支撑。因此，部门的定岗的工作应当基于新的IT服务流程的基础上进行的。                               ITSS考试

5.1          综合处岗位

表格 5‑1 综合处岗位映射表

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#	岗位名称	主要职责	职务名称	ITSM流程	流程角色
1	综合管理处领导	ž  全面协助中心领导的各项工作； ž  主持、组织、协调处内全面工作开展，执行处内工作的检查、监督、考核 ž  负责制定处内计划 ž  负责处工作的各类总结报告 ž  落实公司各项规章、制度、流程在处内的执行 ž  负责制定IT采购计划并推动采购执行 ž  负责管理运维流程与规范 ž  协助各类会议的组织召开 ž  协助资源调配	综合处->处长,副处长	变更管理 配置管理	变更委员会 配置经理
2	会计	ž  预算编制、成本控制、往来结算、款项催督、资产管理、税务	综合处->会计
3	出纳	ž  现金出纳、银行往来、内部事务	综合处->出纳
4	劳动人事和知识管理	ž  人事信息管理 ž  薪酬管理 ž  负责信息中心知识管理 ž  负责内部培训管理，包括：培训需求收集，培训计划制定，组织培训，收集培训反馈 ž  保管内部全部技术文档、合同、第三方产品操作手册、图书等文档性资料 ž  负责中心的软件管理 ž  保管内部开发应用的源代码	综合处->劳动人事专职
5	安全管理	ž  协助配合总公司IT信息安全规划 ž  协助制定浙江省电力公司IT信息安全规划 ž  制定信息安全策略，检测信息安全策略的执行情况 ž  制定信息安全制度、流程 ž  审核各类紧急预案，组织紧急预案的演练 ž  编写信息安全报告
6	办公室管理和设备管理	ž  文件收发、印章证照管理、后勤服务、文书档案管理 ž  资产实物管理 ž  合同管理 ž  设备零购 ž  管理内部工具 ž  定期生成相关报告                                  ITSS认证	综合处->档案及资产管理专责	配置管理	配置管理员
7	信息审计	ž  配合总公司IT审计工作 ž  检查IT流程的执行情况 ž  审计IT流程的各类记录 ž  审计IT服务的合规性 ž  组织信息运维中心IT内审工作 ž  审计关键系统用户权限、用户清单、密码 ž  第三方调查客户满意度
8	统计专职/企业信息规划和内部流程管理员	ž  信息同业对标管理 ž  协助领导，综合提供各类运行报表统计（需要各部门协作配合） ž  负责信息中心内部的IT服务流程管理 ž  配合总公司IT规划 ž  制定省公司IT规划与战略 ž  组织信息化项目的前期规划、设计 ž  确定信息化技术路线 ž  管理（制定、发布、更新）省公司IT技术规范 ž  监督技术规范的执行	综合处->统计专职 平台处->服务管理组->流程管理员	事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理	流程管理

5.2          客户服务中心岗位

表格 5‑2 客户服务中心岗位映射表

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#	岗位名称	主要职责	职务名称	ITSM流程	流程角色
1	客户服务中心领导	ž  协助信息中心领导进行组内人员工作的监督、检查及考核 ž  负责制定本组年计划、季度计划、月计划 ž  协调本组员工的日常工作，负责省公司及全省186信息服务台运行管理和调度，负责值班及作业计划安排。 ž  负责各项规章制度、IT流程要求在本组的落实 ž  定期组织召开工作例会，进行工作总结和技术交流 ž  负责客户服务工作的开展，确保客户满意度 ž  配合进行相关的IT服务管理等相关流程的优化，配合完成IT服务KPI指标调整 ž  配合进行信息化项目的管理，运行和维护；配合对紧急事故处理的协调与组织；配合进行IT安全管理工作	平台运行管理处->服务管理组 -> 主管	事件管理 问题管理 变更管理	事件经理 问题经理 变更委员会
2	客户服务管理员	ž  受理并记录客户来电信息及故障描述，提供相关咨询 ž  应用相关事件的在线分析、故障诊断、解答事件的分派和协调，以及解决过程的监控 ž  确保事件的及时升级和通知 ž  跟踪事件的处理结果并及时反馈客户 ž  定期整理常见解决问题到知识库 ž  监控IT系统的运转并及时处理系统上报的故障 ž  协助运维流程制度的制定 ž  负责管理（录入,整理,统计,归档）计算机上网用户资料 ž  配合进行IT安全管理工作		事件管理 变更管理	帮助台/一线 变更实施人员
3	终端支持管理员	ž  解决客户现场解决问题，包括桌面设备、桌面应用以及网络终端等 ž  反馈解决情况至服务台 ž  协助运维流程制度的制定 ž  执行计算机设备报废的技术鉴定 ž  配合进行IT安全管理工作                        ITSS培训		事件管理 变更管理	一线 变更实施人员

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52939-1-1.html

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5.      信息运维中心未来的工作岗位体系

企业的战略目标需要落地实施，对于IT运维部门，需要相应的IT服务管理流程作支撑。因此，部门的定岗的工作应当基于新的IT服务流程的基础上进行的。                               ITSS考试

5.1          综合处岗位

表格 5‑1 综合处岗位映射表

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#	岗位名称	主要职责	职务名称	ITSM流程	流程角色
1	综合管理处领导	ž  全面协助中心领导的各项工作； ž  主持、组织、协调处内全面工作开展，执行处内工作的检查、监督、考核 ž  负责制定处内计划 ž  负责处工作的各类总结报告 ž  落实公司各项规章、制度、流程在处内的执行 ž  负责制定IT采购计划并推动采购执行 ž  负责管理运维流程与规范 ž  协助各类会议的组织召开 ž  协助资源调配	综合处->处长,副处长	变更管理 配置管理	变更委员会 配置经理
2	会计	ž  预算编制、成本控制、往来结算、款项催督、资产管理、税务	综合处->会计
3	出纳	ž  现金出纳、银行往来、内部事务	综合处->出纳
4	劳动人事和知识管理	ž  人事信息管理 ž  薪酬管理 ž  负责信息中心知识管理 ž  负责内部培训管理，包括：培训需求收集，培训计划制定，组织培训，收集培训反馈 ž  保管内部全部技术文档、合同、第三方产品操作手册、图书等文档性资料 ž  负责中心的软件管理 ž  保管内部开发应用的源代码	综合处->劳动人事专职
5	安全管理	ž  协助配合总公司IT信息安全规划 ž  协助制定浙江省电力公司IT信息安全规划 ž  制定信息安全策略，检测信息安全策略的执行情况 ž  制定信息安全制度、流程 ž  审核各类紧急预案，组织紧急预案的演练 ž  编写信息安全报告
6	办公室管理和设备管理	ž  文件收发、印章证照管理、后勤服务、文书档案管理 ž  资产实物管理 ž  合同管理 ž  设备零购 ž  管理内部工具 ž  定期生成相关报告                                  ITSS认证	综合处->档案及资产管理专责	配置管理	配置管理员
7	信息审计	ž  配合总公司IT审计工作 ž  检查IT流程的执行情况 ž  审计IT流程的各类记录 ž  审计IT服务的合规性 ž  组织信息运维中心IT内审工作 ž  审计关键系统用户权限、用户清单、密码 ž  第三方调查客户满意度
8	统计专职/企业信息规划和内部流程管理员	ž  信息同业对标管理 ž  协助领导，综合提供各类运行报表统计（需要各部门协作配合） ž  负责信息中心内部的IT服务流程管理 ž  配合总公司IT规划 ž  制定省公司IT规划与战略 ž  组织信息化项目的前期规划、设计 ž  确定信息化技术路线 ž  管理（制定、发布、更新）省公司IT技术规范 ž  监督技术规范的执行	综合处->统计专职 平台处->服务管理组->流程管理员	事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理	流程管理

5.2          客户服务中心岗位

表格 5‑2 客户服务中心岗位映射表

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#	岗位名称	主要职责	职务名称	ITSM流程	流程角色
1	客户服务中心领导	ž  协助信息中心领导进行组内人员工作的监督、检查及考核 ž  负责制定本组年计划、季度计划、月计划 ž  协调本组员工的日常工作，负责省公司及全省186信息服务台运行管理和调度，负责值班及作业计划安排。 ž  负责各项规章制度、IT流程要求在本组的落实 ž  定期组织召开工作例会，进行工作总结和技术交流 ž  负责客户服务工作的开展，确保客户满意度 ž  配合进行相关的IT服务管理等相关流程的优化，配合完成IT服务KPI指标调整 ž  配合进行信息化项目的管理，运行和维护；配合对紧急事故处理的协调与组织；配合进行IT安全管理工作	平台运行管理处->服务管理组 -> 主管	事件管理 问题管理 变更管理	事件经理 问题经理 变更委员会
2	客户服务管理员	ž  受理并记录客户来电信息及故障描述，提供相关咨询 ž  应用相关事件的在线分析、故障诊断、解答事件的分派和协调，以及解决过程的监控 ž  确保事件的及时升级和通知 ž  跟踪事件的处理结果并及时反馈客户 ž  定期整理常见解决问题到知识库 ž  监控IT系统的运转并及时处理系统上报的故障 ž  协助运维流程制度的制定 ž  负责管理（录入,整理,统计,归档）计算机上网用户资料 ž  配合进行IT安全管理工作		事件管理 变更管理	帮助台/一线 变更实施人员
3	终端支持管理员	ž  解决客户现场解决问题，包括桌面设备、桌面应用以及网络终端等 ž  反馈解决情况至服务台 ž  协助运维流程制度的制定 ž  执行计算机设备报废的技术鉴定 ž  配合进行IT安全管理工作                        ITSS培训		事件管理 变更管理	一线 变更实施人员

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