本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-28 11:51 编辑
20151028 淡然 续上
1. 文档介绍 本文档描述了问题管理的设计方案。内容包括在某公司IT信息中心实现问题管理模块的流程设计和部分平台实现时的代码设计。 该文档的设计不包括在实现问题管理的流程中，某公司IT信息中心中非项目范围内其他相关部门自定义的流程/步骤的实现，这些特殊的需求/定义由各自相关部门自己来把握。 ITSS考试
1.1. 文档用途 本文档一方面作为本次ITSM项目的问题管理流程的设计方案交付物，也可作为 某公司IT信息中心实行问题管理流程的蓝本，读者对象为与问题管理流程相关的所有技术与管理人员。 本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，举例如下： q 找出事件的根本原因，从而防止同类事件的再次发生； q 根据合适的优先级，合理调整资源分配，降低支持成本； q 确保问题有责任人负责，并对问题有跟踪、评估和回顾； q 协助突发事件处理总结与共享，支持事件管理流程，提高首次修复率； q 提高客户的满意度； q 改进问题预防流程。
1.2. 文档结构 文档内容具体如下： q 第一章 文档介绍 对文档目的和内容进行简单介绍，同时描述文档中用到的ITIL中的术语。 q 第二章 问题管理流程概述 简单描述问题流程，明确目的、范围、内容以及流程政策等。 q 第三章 问题管理流程设计 描述流程设计内容，如：具体流程、流程代码等。 q 第四章 报表
1.3. ITIL相关术语 下面是ITIL中问题管理相关的术语： q 问题管理：即Problem Management 是负责解决重大紧急问题或具有相同特征的一组问题的运维流程。它的目的是找出产生这些问题的根本原因，并通过永久性解决方案防止类似问题的再次发生，同时问题管理流程也通过主动式管理降低问题发生的数量。 ITSS认证
q 问题 问题是存在某个未知的潜在原因的一种情形，这种原因会导致一起或多起突发事件发生。问题管理经常是分析多个呈现相同症状的事件后发现的某种情形。问题也可从单个重要的事件中确认以表示一项错误。这种错误产生的原因虽然未知，但其产生的影响却可能是非常严重的 q 错误 指问题经过诊断分析后找到突发事件产生的根本原因但并未找出可能的解决方案时所处的状态。 q 已知错误 已知错误是指问题经过诊断分析后找到突发事件产生的根本原因并制定出可能的解决方案时所处的状态。 q 变通方法（Workaround, 有时也称临时规避措施，应对措施） “变通方法”是相对“根本解决方法”而言的，是指没有根本解决一个问题引起的故障，但恢复了问题影响的服务（或业务）的方法。“变通方法”定义本身也说明了：事件管理流程的目的是在规定时间内恢复服务（或业务），而不完全是针对问题本身。问题管理流程目的是找到根本原因，并尽可能根本解决 q 问题控制 问题控制是对发现的问题进行归类、调查和分析从而提出解决方案或应急措施的流程 q 错误控制 错误控制是对已知错误进行处理和控制的流程。在问题控制将已知错误转交给错误控制之后，错误控制需要向变更管理提交变更请求，再由变更管理实施变更后最终消除已知错误 ITSS培训 q 主动问题管理 根据对IT基础架构进行的分析，问题管理可以找到可能出现问题的薄弱环节，在突发事件发生前发现和解决有关问题和已知错误，尽量减少问题和已知错误对业务的影响
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