20151028  淡然

目 录

1.     文档介绍... 4

1.1.      文档用途... 4

1.2.      文档结构... 4

1.3.      ITIL相关术语... 4                                  ITSS考试

2.     问题管理流程概述... 6

2.1.      基本概念... 6

2.1.1.       什么是问题管理流程... 6

2.2.      流程目的... 6

2.3.      管理范围... 7

2.4.      主要内容... 7

2.5.      业务价值... 9

2.6.      政策与建议... 10

2.7.      与其它流程的关系... 11

3.     问题管理流程设计... 12

3.1.      问题管理流程角色和职责... 12

3.1.1.       流程角色和职责... 12

3.1.2.       某公司IT信息中心角色与人员映射... 14

3.2.      问题流程代码定义... 14

3.2.1.       问题信息项... 14

3.2.2.       来源... 15

3.2.3.       领域/子领域... 16                                  ITSS认证

3.2.4.       影响度代码... 16

3.2.5.       紧急度代码... 16

3.2.6.       优先级代码... 17

3.2.7.       状态... 17

3.2.8.       结束代码... 18

3.2.9.       原因代码... 18

3.3.      问题管理流程概要设计... 18

3.4.      问题管理流程详细设计... 20

3.4.1.       （SO4.1）问题检测、记录和分类... 20

3.4.2.       （SO4.2）问题优化和计划... 23

3.4.3.       （SO4.3）查找问题根本原因... 24

3.4.4.       （SO4.4）已知错误记录和计划... 26

3.4.5.       （SO4.5）查找已知错误解决方案... 27

3.4.6.       （SO4.6）确认已知错误解决方案... 29

3.4.7.       （SO4.7）协助/实施并记录解决方案的实施... 31

3.4.8.       （SO4.8）问题的关闭和审核... 32

4.     报表和KPI 34

5.     问题活动积分和激励... 36

5.1.      积分计算... 36

5.1.1.       问题处理积分规则（ITSM系统维护）... 36                           ITSS培训

5.1.2.       加分项 （人工维护）... 36

5.1.3.       减分项 （人工维护）... 36

5.1.4.       个人在问题管理活动中的总积分... 36

5.2.      激励机制... 36

5.2.1.       月/年度问题管理之星评选... 36

5.2.2.       月/年度问题管理先进部门... 37

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52917-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1.     文档介绍... 4

1.1.      文档用途... 4

1.2.      文档结构... 4

1.3.      ITIL相关术语... 4                                  ITSS考试

2.     问题管理流程概述... 6

2.1.      基本概念... 6

2.1.1.       什么是问题管理流程... 6

2.2.      流程目的... 6

2.3.      管理范围... 7

2.4.      主要内容... 7

2.5.      业务价值... 9

2.6.      政策与建议... 10

2.7.      与其它流程的关系... 11

3.     问题管理流程设计... 12

3.1.      问题管理流程角色和职责... 12

3.1.1.       流程角色和职责... 12

3.1.2.       某公司IT信息中心角色与人员映射... 14

3.2.      问题流程代码定义... 14

3.2.1.       问题信息项... 14

3.2.2.       来源... 15

3.2.3.       领域/子领域... 16                                  ITSS认证

3.2.4.       影响度代码... 16

3.2.5.       紧急度代码... 16

3.2.6.       优先级代码... 17

3.2.7.       状态... 17

3.2.8.       结束代码... 18

3.2.9.       原因代码... 18

3.3.      问题管理流程概要设计... 18

3.4.      问题管理流程详细设计... 20

3.4.1.       （SO4.1）问题检测、记录和分类... 20

3.4.2.       （SO4.2）问题优化和计划... 23

3.4.3.       （SO4.3）查找问题根本原因... 24

3.4.4.       （SO4.4）已知错误记录和计划... 26

3.4.5.       （SO4.5）查找已知错误解决方案... 27

3.4.6.       （SO4.6）确认已知错误解决方案... 29

3.4.7.       （SO4.7）协助/实施并记录解决方案的实施... 31

3.4.8.       （SO4.8）问题的关闭和审核... 32

4.     报表和KPI 34

5.     问题活动积分和激励... 36

5.1.      积分计算... 36

5.1.1.       问题处理积分规则（ITSM系统维护）... 36                           ITSS培训

5.1.2.       加分项 （人工维护）... 36

5.1.3.       减分项 （人工维护）... 36

5.1.4.       个人在问题管理活动中的总积分... 36

5.2.      激励机制... 36

5.2.1.       月/年度问题管理之星评选... 36

5.2.2.       月/年度问题管理先进部门... 37

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52917-1-1.html

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