20151027  淡然

续上

5.  流程设计5.1  咨询服务流程

流程说明：

编号	步骤名称	角色	说明	输入	输出
8.1.1	服务台创建并分配	一线	服务台人员创建并分派交互工单	n  用户个人资料 n  咨询问题或者建议	n  生成交互单 n  分派处理人员或升级到二线或者服务请求经理           ITSS培训
8.1.2	解答复杂咨询	二线	二线人员解答复杂咨询问题	简单咨询问题	n  完成复杂咨询任务 n  标识咨询过程完成
8.1.3	解答简单咨询	一线、	服务台一线人员立即回简单咨询问题	复杂咨询问题	n  完成简单咨询任务 n  标识咨询过程完成
8．1.4	线下沟通	服务请求经理	服务请求经理线下与投诉建议所涉及的系统所有者沟通	客户的投诉与建议	n  提供客户解决回复 n  标识咨询过程完成
8.1.5	关闭交互工单	一线	服务台关闭交互工单	解决咨询后的完成标识	n  关闭交互工单       ITSS考试 n  发送客户满意度调查问卷

5.2  标准请求服务

流程说明：

编号	步骤名称	角色	说明	输入	输出
8.2.1	分配执行人	服务请求经理	请求经理对请求工单内容进行查看审核，如果没有则分配执行人。	通过OA所分配的需求工单	指定了执行人的请求工单
8.2.2	执行请求	请求执行员	实施人员实施请求任务	记录请求执行过程。    ITSS认证	完成请求任务
8.2.3	关闭请求单	服务请求执行人	实施完请求后，和客户确认后关闭请求单	客户确认服务请求实施效果达到预期目标	n  关闭请求单 n  抄送结果给服务请求经理
8.2.3	回顾请求履行情况	服务请求经理	服务请求经理抽查标准服务请求履行效果	抽查请求任务履行情况	整理服务请求

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52906-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151027  淡然

续上

5.  流程设计5.1  咨询服务流程

流程说明：

编号	步骤名称	角色	说明	输入	输出
8.1.1	服务台创建并分配	一线	服务台人员创建并分派交互工单	n  用户个人资料 n  咨询问题或者建议	n  生成交互单 n  分派处理人员或升级到二线或者服务请求经理           ITSS培训
8.1.2	解答复杂咨询	二线	二线人员解答复杂咨询问题	简单咨询问题	n  完成复杂咨询任务 n  标识咨询过程完成
8.1.3	解答简单咨询	一线、	服务台一线人员立即回简单咨询问题	复杂咨询问题	n  完成简单咨询任务 n  标识咨询过程完成
8．1.4	线下沟通	服务请求经理	服务请求经理线下与投诉建议所涉及的系统所有者沟通	客户的投诉与建议	n  提供客户解决回复 n  标识咨询过程完成
8.1.5	关闭交互工单	一线	服务台关闭交互工单	解决咨询后的完成标识	n  关闭交互工单       ITSS考试 n  发送客户满意度调查问卷

5.2  标准请求服务

流程说明：

编号	步骤名称	角色	说明	输入	输出
8.2.1	分配执行人	服务请求经理	请求经理对请求工单内容进行查看审核，如果没有则分配执行人。	通过OA所分配的需求工单	指定了执行人的请求工单
8.2.2	执行请求	请求执行员	实施人员实施请求任务	记录请求执行过程。    ITSS认证	完成请求任务
8.2.3	关闭请求单	服务请求执行人	实施完请求后，和客户确认后关闭请求单	客户确认服务请求实施效果达到预期目标	n  关闭请求单 n  抄送结果给服务请求经理
8.2.3	回顾请求履行情况	服务请求经理	服务请求经理抽查标准服务请求履行效果	抽查请求任务履行情况	整理服务请求

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52906-1-1.html

本帖关键字：ITSS