20151022 淡然

续上

6.8      关键角色、职责定义                                              ITSS培训

变更管理流程建议的角色为：变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会CAB/紧急变更委员会ECAB、变更管理流程负责人。以下描述每个角色的职责。

6.8.1   变更经理

变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。

n  帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作

n  审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化

n  成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(变更委员会)

n  定期召开变更会议，回顾变更

n  参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议

6.8.2   变更请求者

根据工作的需要，发起变更请求的IT人员，主要负责：

n  必要时提出变更申请，创建RFC，并提交给相关技术领域的变更主管

n  在变更处理过程中提供必要的信息

6.8.3   变更主管

变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面。

n  检查由变更申请人提交的每一个变更请求RFC，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求

n  确定和检查RFC的分类、变更时间要求、分析风险等

n  作为具体变更的项目经理，负责领导变更的构建／测试，实施和参与回顾

n  制定变更实施计划、测试计划、回退计划等

n  针对具体变更请求，评估并分派相应资源

n  确保变更在预定的时间，资源和成本内完成

n  在必要时，确保回退计划（Fallback Plan）得以正确实施

n  负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响                         ITSS认证

6.8.4   变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB

变更委员会( Change Advisory Board ， CAB)是IT组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。

n  针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源

n  协助变更经理对变更做出审批、决策

n  参加变更委员会会议和紧急变更委员会会议

n  回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形

n  回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的

n  对流程改进提出意见和建议

变更委员会（CAB or /ECAB）的组成人员：

变更委员会是由各省计费业务中心的管理人员组成的虚拟小组。主要由各相关领域的领导、各个IT维护小组的资深人员或者组长组成，有时也会包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商集成商等参与。变更委员会应当由该专业有较高技能的人员组成，同时，这些成员对于业务需求、业务逻辑、IT系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉。

注：紧急变更委员会通常可以属于变更委员会的一个子集，担当紧急变更委员会（ECAB）的职责。

6.8.5   变更实施人员

变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，实际情况下现场厂商经常参与变更实施过程，其责任包括：

n  协助变更主管制定变更实施方案、变更实施计划

n  记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性

n  负责实施和测试

n  变更完成后，进行监控，并记录监控结果

n  与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果

6.9      关键流程衡量指标

为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

表8-3变更管理流程KPI指标

[td]                                       ITSS考试

序号	衡量指标	指标计算
1	新增的每一变更类型的变更数量	数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
2	新增的每一变更分类的变更数量	数量：每一变更分类的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
3	新增的每一风险等级的变更数量	数量：每一风险等级的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
4	变更实施失败的数量	数量：【变更结束代码】=‘失败‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
5	变更实施成功的数量	数量：【变更结束代码】=‘成功‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
6	被取消的变更数量	数量：【变更结束代码】=‘已取消‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
7	计划内业务中断时长	业务中断时长：【变更状态】=‘已完成‘and 【实际完成时间】在统计时间区间内的【中断时长】分别对应到融合计费、综合帐务、客户服务系统的子类，进行分类统计

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52489-1-1.html

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6.8      关键角色、职责定义                                              ITSS培训

变更管理流程建议的角色为：变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会CAB/紧急变更委员会ECAB、变更管理流程负责人。以下描述每个角色的职责。

6.8.1   变更经理

变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。

n  帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作

n  审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化

n  成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(变更委员会)

n  定期召开变更会议，回顾变更

n  参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议

6.8.2   变更请求者

根据工作的需要，发起变更请求的IT人员，主要负责：

n  必要时提出变更申请，创建RFC，并提交给相关技术领域的变更主管

n  在变更处理过程中提供必要的信息

6.8.3   变更主管

变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面。

n  检查由变更申请人提交的每一个变更请求RFC，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求

n  确定和检查RFC的分类、变更时间要求、分析风险等

n  作为具体变更的项目经理，负责领导变更的构建／测试，实施和参与回顾

n  制定变更实施计划、测试计划、回退计划等

n  针对具体变更请求，评估并分派相应资源

n  确保变更在预定的时间，资源和成本内完成

n  在必要时，确保回退计划（Fallback Plan）得以正确实施

n  负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响                         ITSS认证

6.8.4   变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB

变更委员会( Change Advisory Board ， CAB)是IT组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。

n  针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源

n  协助变更经理对变更做出审批、决策

n  参加变更委员会会议和紧急变更委员会会议

n  回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形

n  回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的

n  对流程改进提出意见和建议

变更委员会（CAB or /ECAB）的组成人员：

变更委员会是由各省计费业务中心的管理人员组成的虚拟小组。主要由各相关领域的领导、各个IT维护小组的资深人员或者组长组成，有时也会包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商集成商等参与。变更委员会应当由该专业有较高技能的人员组成，同时，这些成员对于业务需求、业务逻辑、IT系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉。

注：紧急变更委员会通常可以属于变更委员会的一个子集，担当紧急变更委员会（ECAB）的职责。

6.8.5   变更实施人员

变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，实际情况下现场厂商经常参与变更实施过程，其责任包括：

n  协助变更主管制定变更实施方案、变更实施计划

n  记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性

n  负责实施和测试

n  变更完成后，进行监控，并记录监控结果

n  与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果

6.9      关键流程衡量指标

为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

表8-3变更管理流程KPI指标

[td]                                       ITSS考试

序号	衡量指标	指标计算
1	新增的每一变更类型的变更数量	数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
2	新增的每一变更分类的变更数量	数量：每一变更分类的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
3	新增的每一风险等级的变更数量	数量：每一风险等级的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
4	变更实施失败的数量	数量：【变更结束代码】=‘失败‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
5	变更实施成功的数量	数量：【变更结束代码】=‘成功‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
6	被取消的变更数量	数量：【变更结束代码】=‘已取消‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
7	计划内业务中断时长	业务中断时长：【变更状态】=‘已完成‘and 【实际完成时间】在统计时间区间内的【中断时长】分别对应到融合计费、综合帐务、客户服务系统的子类，进行分类统计

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52489-1-1.html

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