20150730  淡然

目录

1.    文档介绍

1.1      文档简介

1.2      文档用途

1.3      文档结构

1.4      术语

                                                                                              ITSS考试

2.    事件管理流程简介

2.1      流程基本概念

2.2      流程目的

2.3      流程范围

2.4      流程主要内容

2.5      流程业务价值

3.    服务台运营设计

3.1      服务台运营模式概述

3.2      服务台定位及职能

3.3      服务台岗位职责

3.4      服务台工作模式

4.    事件管理流程设计

4.1      流程执行原则

4.1.1.      流程常规原则

4.1.2.      责任制原则

4.1.3.      事件分派原则

4.1.4.      事件重分派原则

4.1.5.      重复/复发事件原则

4.1.6.      事件关闭原则

4.1.7.      事件挂起原则

4.1.8.      事件升级原则

4.1.9.      流程关联原则

4.2      流程相关定义

4.2.1.      事件信息单

4.2.2.     事件来源

4.2.3.     事件性质

4.2.4.     事件分类

4.2.5.     事件优先级

4.2.6.     事件时限

4.2.7.     事件状态

4.2.8.     事件结束代码

4.2.9.     事件解决人角色

4.2.10.    解决是否超时

                                                                                                 ITSS认证

4.3      流程角色和职责定义

4.3.1.      事件流程负责人

4.3.2.     事件流程经理

4.3.3.     服务台支持人员（即一线支持，其中包含热线支持及现场支持）

4.3.4.     二线支持人员

4.4      流程概要设计

4.5      流程详细设计

4.5.1.      事件识别与记录

4.5.2.     事件分类和初步支持

4.5.3.     事件调查和诊断

4.5.4.     事件解决和恢复

4.5.5.     事件关闭

4.6      与其他流程的关系

4.7      流程衡量指标与报表

5.    附录

5.1      事件分类

图目录

图 3‑1阿里巴巴B2B服务台运营模式

图 4‑1阿里巴巴B2B事件管理流程概览

图 4‑2事件识别和记录

图 4‑3事件分类和初步支持

图 4‑4事件调查和诊断

图 4‑5事件解决和恢复

图 4‑6事件关闭

图 4‑7阿里巴巴B2B服务管理流程关系图

                                                                                                                        ITSS培训

表目录

表 3‑1服务台事件跟踪机制

表 3‑2 一线转出时间点

表 3‑3 事件超时升级机制

表 3‑5 事件信息单

表 3‑6 事件来源

表 3‑7 事件性质

表 3‑8 事件分类

表 3‑9 事件影响范围

表 3‑10 事件紧急程度

表 3‑11 事件优先级矩阵

表 3‑12 事件时限

表 3‑13 事件状态

表 3‑14 事件结束代码

表 3‑15 事件解决者角色

表 3‑16 事件解决超时代码

表 3‑17 事件管理KPI指标列表

表 3‑18 事件管理流程报表列表

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51960-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150730  淡然

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1.    文档介绍

1.1      文档简介

1.2      文档用途

1.3      文档结构

1.4      术语

                                                                                              ITSS考试

2.    事件管理流程简介

2.1      流程基本概念

2.2      流程目的

2.3      流程范围

2.4      流程主要内容

2.5      流程业务价值

3.    服务台运营设计

3.1      服务台运营模式概述

3.2      服务台定位及职能

3.3      服务台岗位职责

3.4      服务台工作模式

4.    事件管理流程设计

4.1      流程执行原则

4.1.1.      流程常规原则

4.1.2.      责任制原则

4.1.3.      事件分派原则

4.1.4.      事件重分派原则

4.1.5.      重复/复发事件原则

4.1.6.      事件关闭原则

4.1.7.      事件挂起原则

4.1.8.      事件升级原则

4.1.9.      流程关联原则

4.2      流程相关定义

4.2.1.      事件信息单

4.2.2.     事件来源

4.2.3.     事件性质

4.2.4.     事件分类

4.2.5.     事件优先级

4.2.6.     事件时限

4.2.7.     事件状态

4.2.8.     事件结束代码

4.2.9.     事件解决人角色

4.2.10.    解决是否超时

                                                                                                 ITSS认证

4.3      流程角色和职责定义

4.3.1.      事件流程负责人

4.3.2.     事件流程经理

4.3.3.     服务台支持人员（即一线支持，其中包含热线支持及现场支持）

4.3.4.     二线支持人员

4.4      流程概要设计

4.5      流程详细设计

4.5.1.      事件识别与记录

4.5.2.     事件分类和初步支持

4.5.3.     事件调查和诊断

4.5.4.     事件解决和恢复

4.5.5.     事件关闭

4.6      与其他流程的关系

4.7      流程衡量指标与报表

5.    附录

5.1      事件分类

图目录

图 3‑1阿里巴巴B2B服务台运营模式

图 4‑1阿里巴巴B2B事件管理流程概览

图 4‑2事件识别和记录

图 4‑3事件分类和初步支持

图 4‑4事件调查和诊断

图 4‑5事件解决和恢复

图 4‑6事件关闭

图 4‑7阿里巴巴B2B服务管理流程关系图

                                                                                                                        ITSS培训

表目录

表 3‑1服务台事件跟踪机制

表 3‑2 一线转出时间点

表 3‑3 事件超时升级机制

表 3‑5 事件信息单

表 3‑6 事件来源

表 3‑7 事件性质

表 3‑8 事件分类

表 3‑9 事件影响范围

表 3‑10 事件紧急程度

表 3‑11 事件优先级矩阵

表 3‑12 事件时限

表 3‑13 事件状态

表 3‑14 事件结束代码

表 3‑15 事件解决者角色

表 3‑16 事件解决超时代码

表 3‑17 事件管理KPI指标列表

表 3‑18 事件管理流程报表列表

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51960-1-1.html

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