20150730  淡然

续上

3.5         关键绩效指标（KPI）

[td]                                               ITSS考试

绩效指标	公式	目标值	衡量 方式	报告周期	负责人	备注
电话呼损率	电话呼损数＝来电未能在指定时（等待时间>30秒）被接听	小于6%	统计	一个月	事件经理	无突发事件情况下电话呼损率统计
一线解决率	一线录入总工单数＝通过服务台报障的所有事件录入	大于80%	统计	一个月	事件经理	无突发事件情况下一线解决率统计
客户满意度	用户满意度通过问卷、回访等方式获得	大于80%	统计	一年	事件经理	通过年度客户调查评定

3.6         流程质量控制

1）       流程图

流程简述：

此流程为事件管理流程的定期回顾流程。由事件流程负责人组织相关人员召开事件流程回顾会议，回顾事件审计结果，分析事件审计结果，回顾事件管理流程使用情况，最终生成事件管理流程改进意见，提交至服务改进计划流程。

2）       流程说明

以年为周期或当前事件管理流程出现重大流程问题时对事件管理流程进行回顾，不断完善流程，使得流程能够更好的执行，以提升工作效率和服务的满意度。                       ITSS认证

[td]

编号	活动	步骤描述	输出	负责人
LCPSXZ-1	召开回顾会议	事件管理流程负责人组织事件流程评审小组召开流程回顾会议，具体评审小组人员包括：事件流程管理者、事件流程使用者以及事件流程受益者代表。	流程回顾会议纪要	事件管理流程负责人
LCPSXZ-2	回顾审计结果	回顾上一流程执行周期事件管理审计结果，流程评审小组查看审计结果，了解事件发生以及解决情况。		事件管理流程负责人
LCPSXZ-3	分析回顾结果	分析审计结果，得出事件管理流程各KPI指标的达标情况以及事件发生的趋势等信息。		事件管理流程负责人
LCPSXZ-4	回顾事件管理流程	回顾当前事件管理流程，使得流程评审小组清晰的了解当前流程的运转情况，结合实际需求以及事件审计结果分析，最终得出事件管理流程改进建议，形成流程改进建议文档，提交至服务改进计划流程。	流程改进建议	事件管理流程负责人

4  参考

4.1         表单和模板

名称	负责人	说明
重大事件判断标准
事件分类规则		对IT服务管理中心所涉及的事件进行分类。              ITSS培训
事件优先级定义规则		l   优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低） l   当故障发生时，为了在判断优先级时增强实际可操作性，可以根据故障的影响范围和业务系统的关键程度在优先级映射表中定位优先级。故障的影响范围可以根据配置项中定义的“影响范围”和用户报障描述来确定
事件统计报表（周报、月报、季报、年报）		分别为：月度电话呼损率，月度一线解决率、客户满意度

本帖关键字：ITSS

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3.5         关键绩效指标（KPI）

[td]                                               ITSS考试

绩效指标	公式	目标值	衡量 方式	报告周期	负责人	备注
电话呼损率	电话呼损数＝来电未能在指定时（等待时间>30秒）被接听	小于6%	统计	一个月	事件经理	无突发事件情况下电话呼损率统计
一线解决率	一线录入总工单数＝通过服务台报障的所有事件录入	大于80%	统计	一个月	事件经理	无突发事件情况下一线解决率统计
客户满意度	用户满意度通过问卷、回访等方式获得	大于80%	统计	一年	事件经理	通过年度客户调查评定

3.6         流程质量控制

1）       流程图

流程简述：

此流程为事件管理流程的定期回顾流程。由事件流程负责人组织相关人员召开事件流程回顾会议，回顾事件审计结果，分析事件审计结果，回顾事件管理流程使用情况，最终生成事件管理流程改进意见，提交至服务改进计划流程。

2）       流程说明

以年为周期或当前事件管理流程出现重大流程问题时对事件管理流程进行回顾，不断完善流程，使得流程能够更好的执行，以提升工作效率和服务的满意度。                       ITSS认证

[td]

编号	活动	步骤描述	输出	负责人
LCPSXZ-1	召开回顾会议	事件管理流程负责人组织事件流程评审小组召开流程回顾会议，具体评审小组人员包括：事件流程管理者、事件流程使用者以及事件流程受益者代表。	流程回顾会议纪要	事件管理流程负责人
LCPSXZ-2	回顾审计结果	回顾上一流程执行周期事件管理审计结果，流程评审小组查看审计结果，了解事件发生以及解决情况。		事件管理流程负责人
LCPSXZ-3	分析回顾结果	分析审计结果，得出事件管理流程各KPI指标的达标情况以及事件发生的趋势等信息。		事件管理流程负责人
LCPSXZ-4	回顾事件管理流程	回顾当前事件管理流程，使得流程评审小组清晰的了解当前流程的运转情况，结合实际需求以及事件审计结果分析，最终得出事件管理流程改进建议，形成流程改进建议文档，提交至服务改进计划流程。	流程改进建议	事件管理流程负责人

4  参考

4.1         表单和模板

名称	负责人	说明
重大事件判断标准
事件分类规则		对IT服务管理中心所涉及的事件进行分类。              ITSS培训
事件优先级定义规则		l   优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低） l   当故障发生时，为了在判断优先级时增强实际可操作性，可以根据故障的影响范围和业务系统的关键程度在优先级映射表中定位优先级。故障的影响范围可以根据配置项中定义的“影响范围”和用户报障描述来确定
事件统计报表（周报、月报、季报、年报）		分别为：月度电话呼损率，月度一线解决率、客户满意度

本帖关键字：ITSS