20150625 MONICAZHANG

续上

4.                   服务请求分类

事件管理流程对服务请求主要是记录和执行的监控，如：客户申请邮件帐户，具体分配设置等信息，而需要的审批等环节不在本流程范围内。后续如果有变化，可增删。                     ITSS认证

表格 4‑4 服务请求

[td]

分类		说明
一级	二级
帐户服务	域帐户申请	用户开通域账号申请
	邮件账号申请	用户开通公司邮件账号申请
	互联网账号申请	用户开通公司互联网代理权限申请，填写安全责任书
	互联网业务开通	开通80端口以外的特殊服务申请
	VPN账号申请	用户开通vpn申请
	OA账户申请
技术咨询	个人终端使用问题	Windows 系统 office IE msn 公司邮件等问题
防病毒处理	服务器防病毒	防病毒软件安装申请            ITSS工具
规划/规范/策略	信息安全策略	病毒防护、入侵防护等
	备份系统策略
	网络规划
	应用系统规划	方案审核
	技术规范类
	应急预案演练
资源申请	视频会议资源申请
	网络申请	某公司软件视频会议 会议直播系统 与供电单位的IP视频会议（多点），介入广域网申请              ITSS考试

5.                   故障、告警分类

对IT环境中产生的故障或告警，设计两种分类方式“按业务系统的分类”和“按基础架构的分类”。服务台在收到一个事件时，为其指定其中的一个分类。各省、地市公司在细化时可依据自身的情况对分类的二级部分进行增加，但不可减少已有的定义。

n        按业务系统的分类

以“SG186工程”定义的八大业务系统做为分类的一级，各地在细化时不得增删。

表格 4‑5 业务系统等级

[td]

分类		说明
一级	二级
财务（资金）管理		财务（资金）管理业务应用中出现异常、故障
营销管理		营销管理业务应用中出现异常、故障
安全生产管理		安全生产管理业务应用中出现异常、故障
协同办公		协同办公业务应用中出现异常、故障
人力资源管理		人力资源管理业务应用中出现异常、故障
物资管理		物资管理业务应用中出现异常、故障
项目管理		项目管理业务应用中出现异常、故障
综合管理		综合管理业务应用中出现异常、故障          ITSS培训

n        按基础架构的分类

以基础架构的大类做为分类的一级，各地在细化时不得增删。

表格 4‑6 按基础架构分类

[td]                                                 ITSS团购

分类			说明	建议处理方法
一级	二级	三级		流程	接口
软件	OA	所有或主要功能无法提供	公文传递 法律事物 公告 会议管理 国际合作 信访管理 等问题	紧急事件	二线(OA)
		部分功能无法提供		一般事件	二线(OA)
		不影响使用		一般事件	一线
	门户	所有或主要功能无法提供	门户信息访问发生故障	紧急事件	二线(基础应用）
		部分功能无法提供		一般事件	二线(基础应用）
		不影响使用		一般事件	一线
	公共服务应用	所有或主要功能无法提供	针对Email、MSN、Internet代理服务	紧急事件	二线(基础应用）
		部分功能无法提供		一般事件	二线(基础应用）
		不影响使用		一般事件	一线
	视频会议	所有或主要功能无法提供	视频会议设备或传输链路发生故障	紧急事件	二线(基础应用）
		部分功能无法提供		一般事件	二线(基础应用）
		不影响使用		一般事件	一线
	数据库	所有或主要功能无法提供	数据访问发生故障、数据库无法正常启动                ITIL培训	紧急事件	二线（数据库）
		部分功能无法提供		一般事件	二线（数据库）
		不影响使用		一般事件	一线
	系统软件	所有或主要功能无法提供	系统软件发生异常，影响应用程序运行	紧急事件	二线（主机）
		部分功能无法提供		一般事件	二线（主机）
		不影响使用		一般事件	一线
硬件	主机/存储	设备坏损	服务器主机及存储设备发生故障	（需评估）	二线（主机/存储）
		功能异常		（需评估）	二线（主机/存储）
		性能异常		（需评估）	二线（主机/存储）
	客户端	设备坏损	客户端主板、硬盘、内存等关键部件发生故障	（需评估）	二线（桌面）
		功能异常		（需评估）	二线（桌面）
		性能异常		（需评估）	二线（桌面）
	客户端外设	设备坏损	打印机、显示器、键盘、鼠标发生故障	（需评估）	一线
		功能异常		（需评估）	一线
		性能异常		（需评估）	一线
	机房环境	设备坏损	电源、空调、温度、湿度等                ITSS软件	（需评估）	一线
		功能异常		（需评估）	一线
		性能异常		（需评估）	一线
网络	广域网	设备故障	骨干设备发生故障造成网络中断	紧急事件	二线（网络）
		链路故障		紧急事件	二线（网络）
	局域网	设备故障	影响个别的终端网络连接、访问	（需评估）	二线（网络）
		链路故障		（需评估）	二线（网络）
安全	病毒	关键服务系统	Windows系统病毒、MSN病毒、邮件病毒等	紧急事件	二线（安全）
		非关键服务系统		一般事件	二线（安全）
		个人系统		一般事件	一线
	黑客入侵	关键服务系统	ISO20000培训	紧急事件	二线（安全）
		非关键服务系统		一般事件	二线（安全）
		个人系统		一般事件	一线
其它

注解：在三级分类中根据系统性质不同，将会有不同性质的事件分类，这些分类中部分事件明显应启动紧急事件流程，但多数情况下需要进一步的影响度和优先级的评估，以确定事件的紧急程度，该表提供的处理方法只是建议性质的，具体执行标准应根据后续对事件的评估决定。

表中接口一栏的标注的一线代表该种类型的事件应由一线人员初步判定和处理，标注的二线根据工作组划分，由服务台直接转派二线处理。一线/二线角色的划分与映射请参考第9章 浙江电力角色与人员映射               ITSS体系      

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51149-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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4.                   服务请求分类

事件管理流程对服务请求主要是记录和执行的监控，如：客户申请邮件帐户，具体分配设置等信息，而需要的审批等环节不在本流程范围内。后续如果有变化，可增删。                     ITSS认证

表格 4‑4 服务请求

[td]

分类		说明
一级	二级
帐户服务	域帐户申请	用户开通域账号申请
	邮件账号申请	用户开通公司邮件账号申请
	互联网账号申请	用户开通公司互联网代理权限申请，填写安全责任书
	互联网业务开通	开通80端口以外的特殊服务申请
	VPN账号申请	用户开通vpn申请
	OA账户申请
技术咨询	个人终端使用问题	Windows 系统 office IE msn 公司邮件等问题
防病毒处理	服务器防病毒	防病毒软件安装申请            ITSS工具
规划/规范/策略	信息安全策略	病毒防护、入侵防护等
	备份系统策略
	网络规划
	应用系统规划	方案审核
	技术规范类
	应急预案演练
资源申请	视频会议资源申请
	网络申请	某公司软件视频会议 会议直播系统 与供电单位的IP视频会议（多点），介入广域网申请              ITSS考试

5.                   故障、告警分类

对IT环境中产生的故障或告警，设计两种分类方式“按业务系统的分类”和“按基础架构的分类”。服务台在收到一个事件时，为其指定其中的一个分类。各省、地市公司在细化时可依据自身的情况对分类的二级部分进行增加，但不可减少已有的定义。

n        按业务系统的分类

以“SG186工程”定义的八大业务系统做为分类的一级，各地在细化时不得增删。

表格 4‑5 业务系统等级

[td]

分类		说明
一级	二级
财务（资金）管理		财务（资金）管理业务应用中出现异常、故障
营销管理		营销管理业务应用中出现异常、故障
安全生产管理		安全生产管理业务应用中出现异常、故障
协同办公		协同办公业务应用中出现异常、故障
人力资源管理		人力资源管理业务应用中出现异常、故障
物资管理		物资管理业务应用中出现异常、故障
项目管理		项目管理业务应用中出现异常、故障
综合管理		综合管理业务应用中出现异常、故障          ITSS培训

n        按基础架构的分类

以基础架构的大类做为分类的一级，各地在细化时不得增删。

表格 4‑6 按基础架构分类

[td]                                                 ITSS团购

分类			说明	建议处理方法
一级	二级	三级		流程	接口
软件	OA	所有或主要功能无法提供	公文传递 法律事物 公告 会议管理 国际合作 信访管理 等问题	紧急事件	二线(OA)
		部分功能无法提供		一般事件	二线(OA)
		不影响使用		一般事件	一线
	门户	所有或主要功能无法提供	门户信息访问发生故障	紧急事件	二线(基础应用）
		部分功能无法提供		一般事件	二线(基础应用）
		不影响使用		一般事件	一线
	公共服务应用	所有或主要功能无法提供	针对Email、MSN、Internet代理服务	紧急事件	二线(基础应用）
		部分功能无法提供		一般事件	二线(基础应用）
		不影响使用		一般事件	一线
	视频会议	所有或主要功能无法提供	视频会议设备或传输链路发生故障	紧急事件	二线(基础应用）
		部分功能无法提供		一般事件	二线(基础应用）
		不影响使用		一般事件	一线
	数据库	所有或主要功能无法提供	数据访问发生故障、数据库无法正常启动                ITIL培训	紧急事件	二线（数据库）
		部分功能无法提供		一般事件	二线（数据库）
		不影响使用		一般事件	一线
	系统软件	所有或主要功能无法提供	系统软件发生异常，影响应用程序运行	紧急事件	二线（主机）
		部分功能无法提供		一般事件	二线（主机）
		不影响使用		一般事件	一线
硬件	主机/存储	设备坏损	服务器主机及存储设备发生故障	（需评估）	二线（主机/存储）
		功能异常		（需评估）	二线（主机/存储）
		性能异常		（需评估）	二线（主机/存储）
	客户端	设备坏损	客户端主板、硬盘、内存等关键部件发生故障	（需评估）	二线（桌面）
		功能异常		（需评估）	二线（桌面）
		性能异常		（需评估）	二线（桌面）
	客户端外设	设备坏损	打印机、显示器、键盘、鼠标发生故障	（需评估）	一线
		功能异常		（需评估）	一线
		性能异常		（需评估）	一线
	机房环境	设备坏损	电源、空调、温度、湿度等                ITSS软件	（需评估）	一线
		功能异常		（需评估）	一线
		性能异常		（需评估）	一线
网络	广域网	设备故障	骨干设备发生故障造成网络中断	紧急事件	二线（网络）
		链路故障		紧急事件	二线（网络）
	局域网	设备故障	影响个别的终端网络连接、访问	（需评估）	二线（网络）
		链路故障		（需评估）	二线（网络）
安全	病毒	关键服务系统	Windows系统病毒、MSN病毒、邮件病毒等	紧急事件	二线（安全）
		非关键服务系统		一般事件	二线（安全）
		个人系统		一般事件	一线
	黑客入侵	关键服务系统	ISO20000培训	紧急事件	二线（安全）
		非关键服务系统		一般事件	二线（安全）
		个人系统		一般事件	一线
其它

注解：在三级分类中根据系统性质不同，将会有不同性质的事件分类，这些分类中部分事件明显应启动紧急事件流程，但多数情况下需要进一步的影响度和优先级的评估，以确定事件的紧急程度，该表提供的处理方法只是建议性质的，具体执行标准应根据后续对事件的评估决定。

表中接口一栏的标注的一线代表该种类型的事件应由一线人员初步判定和处理，标注的二线根据工作组划分，由服务台直接转派二线处理。一线/二线角色的划分与映射请参考第9章 浙江电力角色与人员映射               ITSS体系      

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51149-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000