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20150626 MONICAZHANG 续上
4. 总体框架介绍 概要设计主要包括以下内容。 ITSS软件 n 概要设计综述：介绍概要设计的设计目的、适用范围、主要内容、总体框架介绍和相关术语。 n 服务台及管理流程综述：具体包括 ITIL培训 1. <流程目的>：介绍ITIL最佳实践中流程的主要目的。 ISO20000培训
2. <流程主要内容>：介绍ITIL最佳实践中流程的主要活动环节。 ITSS体系
3. <与其他流程的关系>：介绍ITIL最佳实践中流程间的相互关系。
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4. <流程范围>：根据本次维护管理流程梳理项目目标，定义流程在各省业务支撑系统管理中的适用的范围。 n <服务台及管理流程执行原则>：定义服务台常规原则、流程关联原则、所有权原则、再分配原则和升级原则。定义流程在各省业务支撑维护部门实际执行过程中需遵循的原则性要求。流程执行原则主要用来指导细化流程的设计，也可以将流程执行原则做为流程审计或检查的控制点实现流程保障。 ITSS团购 n <管理流程相关定义>：定义与流程活动相关的重要信息项，如分类、状态等。这些信息项的状态反映了具体维护流程活动的当前状况，同时也决定流程下一步的走向。流程相关定义与概要图是反映流程整体框架的重要内容。 ITSS认证 n <服务台建设及流程概要设计>：对服务台在人员、环境和工具平台建设方面进行设计。对流程从总体上进行图示和文字描述设计，重点体现流程的关键活动、关键角色等内容。各省细化流程会在此流程概要设计基础上展开进行更详细的流程活动描述。 n <关键角色、职责定义>：定义服务台和流程执行的关键角色和各角色的详细职责要求。各省细化流程中会根据角色和职责的定义与现有组织架构进行映射，从人员角度实现流程的落地。 ITSS工具 n 各省服务台和流程细化原则：包含服务台和维护管理流程的细化原则，以指导本次维护管理流程梳理项目中各省维护管理流程和服务台建设的细化工作。同时，本章节也明确各省维护管理流程更新的管理方法，以规范未来各省维护管理流程的持续性改进工作。 ITSS考试
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