20150626 MONICAZHANG

续上

服务台

在公司内建立一个对内部员工服务的IT维护服务台，可支持公司IT服务水平、能力、效率和质量的提高，改善信息部门和业务用户之间的关系，及时解决IT用户在使用系统中遇到的问题，提高用户满意度。              ITSS体系

事件管理

事件管理通过建立唯一的IT服务窗口接受客户所报的事件和服务请求，尽可能快地处理这些事件和请求，确定解决方案或变通方法，并在实施解决方案或变通方法时根据具体情况提交相关变更请求RFC，在变更管理通过评估，授权，实施和回顾等步骤，并确认已在规定的时间范围内成功解决突发事件后，可通知客户，并关闭事件记录。                         ISO20000培训

问题管理

问题管理分析已处理的事件记录和事件发生趋势，可找出重复发生的事件或其它相关征兆，从而确定问题，实现主动性分析和解决问题，找出问题的根本原因，并确定解决方案。在实施解决方案时根据具体情况提交相关变更请求RFC，在变更管理通过评估、授权、实施和回顾等步骤，并确认已在规定的时间范围内成功解决问题后，关闭问题记录。

配置管理

在事件和问题的处理过程中，技术和管理人员都需要通过配置管理数据库CMDB获取配置项CI的相关属性信息和CI的相互之间的关系，从而可以更好更快更正确地获取解决方案，确定方案步骤，在通过变更管理实施解决方案和解决步骤后，还必须在CMDB中更新相应CI信息。                      ITIL培训

在分析变更和实施变更的过程中，变更管理人员都需要从配置管理获取配置项CI的属性信息和CI的关系信息，以有助于确定变更的风险和对其他系统的影响，并在成功实施变更后，通过配置管理流程的控制机制，实现CI信息的正确和及时更新。

变更管理

变更管理通过对IT生产环境中的变更请求，包括针对事件或问题的解决方案，进行有效的管控，使变更可能带来的风险或影响最小化，使整个变更的过程更可控、更平稳，从而保障整个生产环境的稳定运行。在分析变更和实施变更的过程中，变更管理人员都需要从配置管理获取配置项CI的属性信息和CI的关系信息，以有助于确定变更的风险和对其他系统的影响，并在成功实施变更后，通过配置管理流程的控制机制，实现CI信息的正确和及时更新。                      ITSS软件

发布管理

在变更管理过程中，当变更请求（RFC）被批准后，下一步工作就是构建/开发和测试，最后才能上线投产运行系统。如果变更较大，或多变更间存在关联影响，这部分的过程就会更加复杂，需要将这部分工作单独拿出来进行管理，即进行发布管理。另外，一般应用程序的最初版本或解决方案在构建后，也要经过发布管理才能上线投入生产环境。

发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，其目的是要保障所有软件组的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运作环境。发布管理主要是从比较宏观的视角来看IT服务管理的变更程序，确保发布的技术及非技术的所有层面都有比较全面的考虑。发布管理的重点是通过有计划的发布管理步骤或流程，来确保上线环境与服务。                               ITSS团购

服务级别管理

服务级别管理流程的用途是确定能够支持业务需要的IT服务级别需求，通过对服务级别的管理来确保实现承诺的服务级别。

服务级别管理流程的目标是在平衡业务需求和成本的前提下，维持和逐步提高IT服务质量。

服务级别管理流程的触发条件包括业务变化、市场战略变化、客户新的服务需求或现有服务的改进、服务检查程序的变化、以及技术架构的任何变化。

流程的关键输入包括：服务目录，客户化的、来自外部市场的服务需求。

流程的输出是包含服务级别各种指标的服务级别协议。

可用性管理                                       ITSS培训

可用性管理的用途是确保所有设计的 IT 服务均能以连贯且符合成本效益原则的途径实现业务所需的可用性水平。它通过优化IT基础架构、服务以及组织的能力，从而提供最有效的、最稳定的服务可用性，来最大化的支持业务的正常运行，实现业务的相关目标。

容量管理

容量管理流程的用途是在环境层面定义、跟踪和控制IT服务容量，确保在双方预定的性能水平下，服务的工作量满足用户的需求。其目的包括：

n        了解业务需求        

n        了解IT基础设施在当前及将来是如何被使用的

n        优化现有的IT基础设施的性能

n        预测新服务所需容量，确保已存在的服务不受影响

n        预测并计划IT基础设施的需求，确保已达成的IT服务能够持续交付                          ITSS工具

持续性管理

持续性管理流程目标如下：

n        当企业遭受灾难打击或出现重大事故时，通过执行预定的步骤从而在约定的时间内帮助企业恢复IT服务，降低灾难与事故对业务影响

n        确保需要的IT技术和服务工具可以在需要的及协议要求的时间范围内恢复

持续性管理流程的输入有来自于可用性管理的可用性标准、IT架构、服务脆弱性分析、安全性考虑。持续性管理流程由服务级别协议触发，输出为持续性计划，该计划在运维管理中用于恢复服务。

IT财务管理

IT财务管理流程的目标是控制IT服务成本，引导用户对IT资源的正确及有效的使用。财务管理使IT部门可以清晰的解释提供IT服务所必要的所有开支。同时提供一种方法可以分摊提供给用户的服务成本。               ITSS认证

IT财务管理提供使IT资源得以有效和低成本的利用方式，从客户处回收服务成本。

财务管理从相关服务管理流程获得大量信息，包括：配置项属性及关系，服务运行数据，可用性设计和规划，容量设计和规划，同业市场竞争性分析等等。

IT财务管理流程由成本确认和用户需求等条件触发。

流程的主要输出是IT部门的服务预算，服务成本的计量，服务成本的回收（可选）。

IT财务管理的一些具体目标是：                    ITSS考试

n        说明 IT 的运行费用情况

n        帮助准确地编制预算

n        作为业务决策的基础

n        平衡成本、容量和 SLR

n        需要时收回成本（收费）

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51124-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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服务台

在公司内建立一个对内部员工服务的IT维护服务台，可支持公司IT服务水平、能力、效率和质量的提高，改善信息部门和业务用户之间的关系，及时解决IT用户在使用系统中遇到的问题，提高用户满意度。              ITSS体系

事件管理

事件管理通过建立唯一的IT服务窗口接受客户所报的事件和服务请求，尽可能快地处理这些事件和请求，确定解决方案或变通方法，并在实施解决方案或变通方法时根据具体情况提交相关变更请求RFC，在变更管理通过评估，授权，实施和回顾等步骤，并确认已在规定的时间范围内成功解决突发事件后，可通知客户，并关闭事件记录。                         ISO20000培训

问题管理

问题管理分析已处理的事件记录和事件发生趋势，可找出重复发生的事件或其它相关征兆，从而确定问题，实现主动性分析和解决问题，找出问题的根本原因，并确定解决方案。在实施解决方案时根据具体情况提交相关变更请求RFC，在变更管理通过评估、授权、实施和回顾等步骤，并确认已在规定的时间范围内成功解决问题后，关闭问题记录。

配置管理

在事件和问题的处理过程中，技术和管理人员都需要通过配置管理数据库CMDB获取配置项CI的相关属性信息和CI的相互之间的关系，从而可以更好更快更正确地获取解决方案，确定方案步骤，在通过变更管理实施解决方案和解决步骤后，还必须在CMDB中更新相应CI信息。                      ITIL培训

在分析变更和实施变更的过程中，变更管理人员都需要从配置管理获取配置项CI的属性信息和CI的关系信息，以有助于确定变更的风险和对其他系统的影响，并在成功实施变更后，通过配置管理流程的控制机制，实现CI信息的正确和及时更新。

变更管理

变更管理通过对IT生产环境中的变更请求，包括针对事件或问题的解决方案，进行有效的管控，使变更可能带来的风险或影响最小化，使整个变更的过程更可控、更平稳，从而保障整个生产环境的稳定运行。在分析变更和实施变更的过程中，变更管理人员都需要从配置管理获取配置项CI的属性信息和CI的关系信息，以有助于确定变更的风险和对其他系统的影响，并在成功实施变更后，通过配置管理流程的控制机制，实现CI信息的正确和及时更新。                      ITSS软件

发布管理

在变更管理过程中，当变更请求（RFC）被批准后，下一步工作就是构建/开发和测试，最后才能上线投产运行系统。如果变更较大，或多变更间存在关联影响，这部分的过程就会更加复杂，需要将这部分工作单独拿出来进行管理，即进行发布管理。另外，一般应用程序的最初版本或解决方案在构建后，也要经过发布管理才能上线投入生产环境。

发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，其目的是要保障所有软件组的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运作环境。发布管理主要是从比较宏观的视角来看IT服务管理的变更程序，确保发布的技术及非技术的所有层面都有比较全面的考虑。发布管理的重点是通过有计划的发布管理步骤或流程，来确保上线环境与服务。                               ITSS团购

服务级别管理

服务级别管理流程的用途是确定能够支持业务需要的IT服务级别需求，通过对服务级别的管理来确保实现承诺的服务级别。

服务级别管理流程的目标是在平衡业务需求和成本的前提下，维持和逐步提高IT服务质量。

服务级别管理流程的触发条件包括业务变化、市场战略变化、客户新的服务需求或现有服务的改进、服务检查程序的变化、以及技术架构的任何变化。

流程的关键输入包括：服务目录，客户化的、来自外部市场的服务需求。

流程的输出是包含服务级别各种指标的服务级别协议。

可用性管理                                       ITSS培训

可用性管理的用途是确保所有设计的 IT 服务均能以连贯且符合成本效益原则的途径实现业务所需的可用性水平。它通过优化IT基础架构、服务以及组织的能力，从而提供最有效的、最稳定的服务可用性，来最大化的支持业务的正常运行，实现业务的相关目标。

容量管理

容量管理流程的用途是在环境层面定义、跟踪和控制IT服务容量，确保在双方预定的性能水平下，服务的工作量满足用户的需求。其目的包括：

n        了解业务需求        

n        了解IT基础设施在当前及将来是如何被使用的

n        优化现有的IT基础设施的性能

n        预测新服务所需容量，确保已存在的服务不受影响

n        预测并计划IT基础设施的需求，确保已达成的IT服务能够持续交付                          ITSS工具

持续性管理

持续性管理流程目标如下：

n        当企业遭受灾难打击或出现重大事故时，通过执行预定的步骤从而在约定的时间内帮助企业恢复IT服务，降低灾难与事故对业务影响

n        确保需要的IT技术和服务工具可以在需要的及协议要求的时间范围内恢复

持续性管理流程的输入有来自于可用性管理的可用性标准、IT架构、服务脆弱性分析、安全性考虑。持续性管理流程由服务级别协议触发，输出为持续性计划，该计划在运维管理中用于恢复服务。

IT财务管理

IT财务管理流程的目标是控制IT服务成本，引导用户对IT资源的正确及有效的使用。财务管理使IT部门可以清晰的解释提供IT服务所必要的所有开支。同时提供一种方法可以分摊提供给用户的服务成本。               ITSS认证

IT财务管理提供使IT资源得以有效和低成本的利用方式，从客户处回收服务成本。

财务管理从相关服务管理流程获得大量信息，包括：配置项属性及关系，服务运行数据，可用性设计和规划，容量设计和规划，同业市场竞争性分析等等。

IT财务管理流程由成本确认和用户需求等条件触发。

流程的主要输出是IT部门的服务预算，服务成本的计量，服务成本的回收（可选）。

IT财务管理的一些具体目标是：                    ITSS考试

n        说明 IT 的运行费用情况

n        帮助准确地编制预算

n        作为业务决策的基础

n        平衡成本、容量和 SLR

n        需要时收回成本（收费）

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51124-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000