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hujiajun120 发表于 2011-6-10 14:15:52
顶!
yumyth 发表于 2011-6-13 09:03:54
从产品的角度来说,就是产品目录。服务目录是服务提供商给用户的目录,广义一点可以是外包公司跟客户,也可以是it部门跟业务部门。服务目录是体现it服务的重要的标准和价值体现之一。为啥人家说不知道你it到底起了什么作用?看服务目录吧。。。。
Serendipity 发表于 2011-6-13 10:31:05
服务目录和SLA都是对提供服务的一种承诺。
martinliu 发表于 2011-6-18 20:06:53
解答这个问题首先要回答服务是什么?
服务基本上有两类:业务服务,IT服务
定义清楚了服务之后,服务目录就是装服务条目的容器而已
可以是一个文档
可以是一个专门的应用程序
可以是某个程序中带的服务目录模块

服务是ITSM的主线,是把所有流程穿起来的东西,任何一个工作都围绕某个服务进行的。

就像楼主问的“如果是这个服务出现了问题,是否可以直接提交变成请求呢?”
出现的问题如果影响到用户的使用了,那么服务质量下降,用户应该打电话给服务台,服务台按照该服务的服务水平约定,予以尽快的解决。当然,这个问题如果归为此服务某种常规的服务的话,而且后台有自动化的工作流进行处理(甚至于不用人工干预的),那么用户也可以使用服务请求,这样解决起来可能速度更快。这里不能把服务的事件和请求混淆了。
回到主题,服务目录的建立,首要的是定义服务条目
itsm-duan 发表于 2011-6-20 18:18:24
服务目录是服务提供商提供服务的起点与核心
1、服务提供商向客户提供什么服务,服务的基本特性,在服务目录中定义
2、如何提供服务,达到服务质量,起点是服务目录,根据服务目录,需要逐项确定服务流程,服务组件,服务可用性、安全性、服务容量、连续性等等
3、广义的服务请求的入口,就是服务目录
4、也可以将故障管理,变更管理等也可作为服务目录。

延伸开来,将服务目录梳理作为实施ITIL的第一步,也是一种选择。
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