该白皮书主要聚焦于XX统一运维服务中的运维组织与流程管理规范，旨在保障客户信息系统稳定运行，提升IT效能，以契合业务需求，适用于XX行业运维服务销售及交付相关人员。

1. 运维组织管理

    - 组织架构：建立集中统一运维组织，接受客户信息科技部门领导，其架构涵盖运行维护组、技术管理组、应用系统管理组、安全质量管理组等职能小组，可依客户信息系统规模与业务需求合理安排人员，小规模客户可适当合并小组以优化资源利用。

    - 岗位职责

        - 运维经理：负责与客户沟通、管理运维组织、落实流程制度、处置应急事件及重大问题，并进行绩效考核。

        - 运行维护组

            - 服务台：作为客户联系点，记录用户诉求，提供一线支持，升级问题，监督流程，收集反馈，制定工作标准与报告。

            - 监控组：依据平台监视系统，发现异常启动处理，提供诊断，升级问题，制定工作标准与报告。

            - 设施管理组：管理数据中心基础设施硬件设备，负责日常维护、备件管理、配置管理等工作。

        - 技术管理组

            - 基础设施管理：负责网络、服务器、存储等硬件设备的运维工作，包括监控、维护、技术支持等。

            - 系统软件管理：管理操作系统、中间库、数据库等系统软件，涵盖监控、维护、技术支持等操作。

            - 平台管理：负责虚拟化、云、大数据等平台的运维，包括监控、维护、资源管理等。

        - 应用系统管理组：管理应用系统，负责监控、日常维护、配置管理等工作。

        - 安全质量管理组

            - 安全管理组：管理安全软硬件系统，负责信息安全相关工作，包括监控、维护、应急演练等。

            - 质量管理组：建立质量管理体系，监督运维操作，确保流程规范实施，提出改进建议。

            - 项目管理组：建立项目管理体系，配合客户项目实施。

    - 绩效考核

        - 概述：依据管理目标评价个人或群体工作，目标为保障系统稳定、达成运维目标并优化成本。

        - 原则：考核指标应具体、可量化、可实现、相关且有时限。

        - 指标：包括行为服务意识、运维操作管理、运维目标管理、信息安全管理、特定事件等方面。

        - 评分办法：确定考核指标及分值，明确评分方法，设立加分项、减分项及一票否决情况。

        - 频率：日常考核至少每季度一次，年度考核在合同年度结束后进行。

        - 流程：客户制定体系，运维经理负责培训、收集数据、启动考核并沟通结果，被考核对象应积极参与并反馈意见。

        - 结果利用：日常考核结果用于指导、表扬、批评和调整，年度考核结果作为合同费用支付、合同续签、参与新项目等的依据。

2. 运维流程制度规范

    - 管理制度体系

        - 总体指导方针：最高层级文件，规定运维总体目标、原则、架构、职责分工、沟通机制等，由客户信息科技部门领导审批。

        - 流程制度规范：二级文件，涵盖绩效考核、信息安全、IT服务管理流程及专项技术领域管理要求，由相关领域领导审批，包括考核管理规定、信息安全管理规定、流程管理制度、专项管理制度等内容。

        - 操作指导手册：三级文件，详细描述运维操作流程、步骤、注意事项等，减轻运维交接负担，中小型组织由运维经理审批，中大型组织由管理组负责人审批。

        - 操作表单：四级文件，用于记录运维操作与运行情况，包括申请表、记录表、报告等，其模板在流程制度规范或操作指导手册中提供，审批跟随相应制度文件。

    - 运维流程规范

        - 事件管理：处理故障，目标是快速恢复服务，降低影响。流程包括事件生成、记录、定级、分类、处理与关闭。与问题管理、配置管理、变更管理相关，角色有事件经理、一线支持、二线支持、客户信息科技部门负责人，关键绩效指标涉及事件数量、响应与恢复时间、恢复及时率等。

        - 问题管理：防止问题与事件发生，避免重复。流程涵盖问题检测、记录、分类、处理与关闭，与事件管理、变更管理、配置管理相关，角色包括问题经理、问题解决小组、客户信息科技部门负责人，关键绩效指标包含问题数量、未解决问题比例、解决时间、引发事件数量、处理成本等。

        - 配置管理：维护配置项及关系信息，确保系统平稳运行，为决策提供支持。流程包括规划、标识、控制、审核与报告，与变更管理、事件管理、问题管理、容量管理相关，角色有配置经理、配置管理数据库管理员、配置项管理员，关键绩效指标涉及不准确配置项导致事件数量、配置项错误数量、准确率等。

        - 变更管理：管理IT服务变更，减少故障与返工风险。流程包含变更类型定义、发起、记录、授权、实施与关闭，与事件管理、配置管理相关，角色有变更经理、变更发起人、变更发起人所在部门/公司负责人、信息系统对应客户业务部门、客户信息科技部门，关键绩效指标包括已批准变更数量、实施成功率、未授权变更数量、每百个变更请求导致故障数量等。

        - 服务请求履行：管理用户服务请求，提供服务渠道，跟踪进度并反馈。流程有请求记录、审批、履行与关闭，与配置管理、事件管理相关，角色包括服务台、服务请求履行部门、客户信息科技部门，关键绩效指标涉及请求数量、平均解决时间、平均财务成本（部分请求）等。

        - 访问管理：授予用户权限，防止非授权访问，可通过服务请求启动，由技术或应用管理团队执行。流程包括请求权限、验证、提供权限、监视身份状态、记录跟踪访问、删除或限制权限，与变更管理、服务请求相关，关键绩效指标有访问请求数量、不正确访问权限导致事件数量等。

        - 容量管理：确保IT服务与基础架构容量满足业务需求，平衡成本与资源。流程涵盖容量与性能监视、故障处理、趋势分析、规划与需求管理、工作负载管理，与事件管理、问题管理、配置管理、变更管理相关，关键绩效指标包括容量不足引发事件数量、趋势预测准确率、计划外容量调整数量等。

        - 可用性管理：确保IT服务可用性符合协议约定，定期开展活动检验有效性。流程包括监视分析可用性、维护工作审查、主要问题审查、专项工作，与其他流程相关，关键绩效指标有IT服务可用性、平均故障间隔时间、平均服务恢复时间、违反服务级别协议比例等。

该白皮书主要聚焦于XX统一运维服务中的运维组织与流程管理规范，旨在保障客户信息系统稳定运行，提升IT效能，以契合业务需求，适用于XX行业运维服务销售及交付相关人员。

1. 运维组织管理

    - 组织架构：建立集中统一运维组织，接受客户信息科技部门领导，其架构涵盖运行维护组、技术管理组、应用系统管理组、安全质量管理组等职能小组，可依客户信息系统规模与业务需求合理安排人员，小规模客户可适当合并小组以优化资源利用。

    - 岗位职责

        - 运维经理：负责与客户沟通、管理运维组织、落实流程制度、处置应急事件及重大问题，并进行绩效考核。

        - 运行维护组

            - 服务台：作为客户联系点，记录用户诉求，提供一线支持，升级问题，监督流程，收集反馈，制定工作标准与报告。

            - 监控组：依据平台监视系统，发现异常启动处理，提供诊断，升级问题，制定工作标准与报告。

            - 设施管理组：管理数据中心基础设施硬件设备，负责日常维护、备件管理、配置管理等工作。

        - 技术管理组

            - 基础设施管理：负责网络、服务器、存储等硬件设备的运维工作，包括监控、维护、技术支持等。

            - 系统软件管理：管理操作系统、中间库、数据库等系统软件，涵盖监控、维护、技术支持等操作。

            - 平台管理：负责虚拟化、云、大数据等平台的运维，包括监控、维护、资源管理等。

        - 应用系统管理组：管理应用系统，负责监控、日常维护、配置管理等工作。

        - 安全质量管理组

            - 安全管理组：管理安全软硬件系统，负责信息安全相关工作，包括监控、维护、应急演练等。

            - 质量管理组：建立质量管理体系，监督运维操作，确保流程规范实施，提出改进建议。

            - 项目管理组：建立项目管理体系，配合客户项目实施。

    - 绩效考核

        - 概述：依据管理目标评价个人或群体工作，目标为保障系统稳定、达成运维目标并优化成本。

        - 原则：考核指标应具体、可量化、可实现、相关且有时限。

        - 指标：包括行为服务意识、运维操作管理、运维目标管理、信息安全管理、特定事件等方面。

        - 评分办法：确定考核指标及分值，明确评分方法，设立加分项、减分项及一票否决情况。

        - 频率：日常考核至少每季度一次，年度考核在合同年度结束后进行。

        - 流程：客户制定体系，运维经理负责培训、收集数据、启动考核并沟通结果，被考核对象应积极参与并反馈意见。

        - 结果利用：日常考核结果用于指导、表扬、批评和调整，年度考核结果作为合同费用支付、合同续签、参与新项目等的依据。

2. 运维流程制度规范

    - 管理制度体系

        - 总体指导方针：最高层级文件，规定运维总体目标、原则、架构、职责分工、沟通机制等，由客户信息科技部门领导审批。

        - 流程制度规范：二级文件，涵盖绩效考核、信息安全、IT服务管理流程及专项技术领域管理要求，由相关领域领导审批，包括考核管理规定、信息安全管理规定、流程管理制度、专项管理制度等内容。

        - 操作指导手册：三级文件，详细描述运维操作流程、步骤、注意事项等，减轻运维交接负担，中小型组织由运维经理审批，中大型组织由管理组负责人审批。

        - 操作表单：四级文件，用于记录运维操作与运行情况，包括申请表、记录表、报告等，其模板在流程制度规范或操作指导手册中提供，审批跟随相应制度文件。

    - 运维流程规范

        - 事件管理：处理故障，目标是快速恢复服务，降低影响。流程包括事件生成、记录、定级、分类、处理与关闭。与问题管理、配置管理、变更管理相关，角色有事件经理、一线支持、二线支持、客户信息科技部门负责人，关键绩效指标涉及事件数量、响应与恢复时间、恢复及时率等。

        - 问题管理：防止问题与事件发生，避免重复。流程涵盖问题检测、记录、分类、处理与关闭，与事件管理、变更管理、配置管理相关，角色包括问题经理、问题解决小组、客户信息科技部门负责人，关键绩效指标包含问题数量、未解决问题比例、解决时间、引发事件数量、处理成本等。

        - 配置管理：维护配置项及关系信息，确保系统平稳运行，为决策提供支持。流程包括规划、标识、控制、审核与报告，与变更管理、事件管理、问题管理、容量管理相关，角色有配置经理、配置管理数据库管理员、配置项管理员，关键绩效指标涉及不准确配置项导致事件数量、配置项错误数量、准确率等。

        - 变更管理：管理IT服务变更，减少故障与返工风险。流程包含变更类型定义、发起、记录、授权、实施与关闭，与事件管理、配置管理相关，角色有变更经理、变更发起人、变更发起人所在部门/公司负责人、信息系统对应客户业务部门、客户信息科技部门，关键绩效指标包括已批准变更数量、实施成功率、未授权变更数量、每百个变更请求导致故障数量等。

        - 服务请求履行：管理用户服务请求，提供服务渠道，跟踪进度并反馈。流程有请求记录、审批、履行与关闭，与配置管理、事件管理相关，角色包括服务台、服务请求履行部门、客户信息科技部门，关键绩效指标涉及请求数量、平均解决时间、平均财务成本（部分请求）等。

        - 访问管理：授予用户权限，防止非授权访问，可通过服务请求启动，由技术或应用管理团队执行。流程包括请求权限、验证、提供权限、监视身份状态、记录跟踪访问、删除或限制权限，与变更管理、服务请求相关，关键绩效指标有访问请求数量、不正确访问权限导致事件数量等。

        - 容量管理：确保IT服务与基础架构容量满足业务需求，平衡成本与资源。流程涵盖容量与性能监视、故障处理、趋势分析、规划与需求管理、工作负载管理，与事件管理、问题管理、配置管理、变更管理相关，关键绩效指标包括容量不足引发事件数量、趋势预测准确率、计划外容量调整数量等。

        - 可用性管理：确保IT服务可用性符合协议约定，定期开展活动检验有效性。流程包括监视分析可用性、维护工作审查、主要问题审查、专项工作，与其他流程相关，关键绩效指标有IT服务可用性、平均故障间隔时间、平均服务恢复时间、违反服务级别协议比例等。