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ITSS题库

中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

1：引言

ITSS是一套体系化的IT服务标准库，其基本组成要素是每一项具体的国家标准或行业标准。ITSS相关服务和产品是指以ITSS标准为核心，在标准的研制及应用过程中衍生的支持ITSS实施的服务和产品。本文主要从“产、学、研、管、用”的角度分析ITSS相关服务和产品，进而形成服务和产品目录，并分别对每个服务和产品的名称、对象、内容、价值等进行详细描述。

2： ITSS相关服务和产品概述

ITSS相关的服务和产品全景图如图1所示。

       产：服务商提供的与ITSS相关的标准应用咨询和培训等服务，如：IT服务体系建设咨询和IT服务人员培训等服务。软件商提供的ITSS工具，如：ITSS服务质量评价工具等。

    学：培训机构提供的与ITSS相关的服务人员培训等服务，如：IT服务工程师和IT服务项目经理培训等服务。

    研：标准工作组提供的各类ITSS出版物，如：标准、标准教材和行业分析报告等。

    管：资格管理机构提供的资格类培训和资格认定等服务，如：培训师和评估师资格培训以及评估和培训机构的认定等服务；第三方机构提供的与ITSS相关的标准评估咨询、标准符合性评估、服务质量评价和IT服务监理等服务，如：服务体系的标准符合性评估，服务商的服务质量评价和IT服务工程监理等服务。

综上所述，ITSS相关服务和产品主要包括咨询服务、培训服务、评估服务和ITSS相关产品，如表所示。

表 ITSS相关服务和产品目录

服务类型	服务名称	服务简介	服务主体	服务对象
咨询服务	标准应用咨询	基于ITSS标准应用的咨询，包括服务体系的规划设计、建设和运营等方面的咨询	服务商	实施ITSS的组织
	标准评估咨询	提供标准符合性评估相关的咨询	第三方机构	实施ITSS的组织
培训服务	资格类培训	培训师、评估师和监理师等的资格培训	ITSS资格 管理机构	提供ITSS相关服务的组织或个人
	服务人员培训	包括基于ITSS的服务工程师、服务项目经理和服务总监等人员培训	服务商、培训机构	实施ITSS的组织或个人
评估服务	标准符合性评估	提供服务体系建设与标准的符合性评估	第三方机构	实施ITSS的组织
	服务质量评价	提供IT服务交付过程的第三方质量评价	第三方机构	实施ITSS的组织
	IT服务监理	提供IT服务交付过程的第三方监理	第三方机构	实施ITSS的组织
	资格授权	培训师、评估师和监理师等授权 培训机构、评估机构和监理机构等授权	ITSS资格 管理机构	提供ITSS相关服务和产品的组织或个人
ITSS相关产品	ITSS出版物	提供与ITSS相关的各类出版物	标准工作组	提供ITSS相关服务和产品的组织、实施ITSS的组织、行业主管部门、研究机构、其他社会团体和个人
	ITSS工具	符合ITSS标准的IT服务工具 ITSS服务支撑工具	软件商	提供ITSS相关服务和产品的组织、实施ITSS的组织

3：咨询服务与ITSS相关的咨询服务包括：标准应用咨询和标准评估咨询。与ITSS相关的咨询服务既可为组织通过ITSS标准符合性评估奠定基础，又可为服务体系建设、业务流程梳理和服务交付实施提供指导，使其提供的IT服务是可信赖和标准化的，具体服务描述如表所示。表 ITSS咨询服务

服务名称	标准应用咨询	标准评估咨询
服务对象	实施ITSS的组织
服务主体	经认定的咨询机构
服务内容	规划设计咨询：提供面向基础设施、网络和应用系统的规划设计咨询  体系建设咨询：提供面向应用ITSS标准进行服务体系建设的过程和关键活动咨询  服务运营咨询：提供面向管理体系运营、服务工具应用和服务绩效考评等的咨询	IT服务管理体系现状分析  IT服务管理体系现状与ITSS标准的差距分析  IT服务管理体系优化的实施方案
服务方式	现场实施咨询，交付成果为咨询报告
服务价值	帮助服务对象完成ITSS标准的落地，建立符合ITSS标准的服务体系	为服务对象完善符合ITSS标准的服务管理体系，并通过ITSS标准符合性评估提供支持

4 ：培训服务与ITSS相关的培训服务包括：资格类培训和服务人员培训。资格类培训主要面向提供与ITSS相关的服务的组织或个人，服务人员培训主要面向实施ITSS的组织或个人。（1）资格类培训资格类培训包括：ITSS培训师和评估师培训，培训的目的主要是针对ITSS相关培训和评估机构的从业人员提供基础认证、岗位认证和工作规程等方面的培训，如表所示。表  ITSS资格类培训

培训课程	ITSS培训师	ITSS评估师
培训对象	5年以上IT服务行业从业经验  3年以上IT服务管理经验  1年以上IT服务管理培训经验	5年以上IT服务行业从业经验  3年以上IT服务管理经验  1年以上IT服务管理体系评估经验
培训主体	ITSS资格管理机构
培训目的	为ITSS相关人员和标准培训提供师资力量	为ITSS标准符合性评估提供专业评估师
培训内容	ITSS基础知识培训  ITSS培训师岗位知识培训  ITSS培训工作规程培训	ITSS基础知识培训  ITSS评估师岗位知识培训  ITSS标准评估工作规程培训
培训周期	40课时	40课时
培训价值	培养能够完成ITSS服务人员课程培训工作的合格从业人员	培养能够完成ITSS标准符合性评估工作的合格从业人员

（2）服务人员培训

IT服务人员按岗位级别划分为服务工程师、服务项目经理和服务总监，培训的目的主要是针对服务人员提供关于业务、专业及行为等方面的综合能力培训，如表所示。

表  ITSS服务人员培训

培训课程	IT服务工程师	IT服务项目经理	IT服务总监
培训对象	IT服务工程师 应届毕业生	3年以上相关从业经验 1年以上相关管理经验	IT服务组织中高层人员
培训主体	经ITSS资格管理机构授权的培训机构
培训目的	为IT服务业提供初级人才，帮助IT服务企业将部分内部成本转换为社会成本	为解决IT服务行业缺乏一线管理人员的问题提供有效支撑	提升IT服务组织高层管理水平
培训内容	IT服务工程师所需具备的基本意识和所需掌握的基本技能	IT服务项目经理所需掌握的基本理论、方法和工具	IT服务产业分析、IT服务战略设计和管理、IT服务产品组合管理
培训周期	24课时	40课时	40课时
培训价值	培养初步合格的IT服务工程师	培养初步合格的IT服务项目经理	为IT服务企业中高层提供一个一致的思考、沟通、决策和执行框架

5： 评估服务

与ITSS相关的评估服务主要包括：标准符合性评估、服务质量评价、IT服务监理和资格授权等服务,如表所示。

表 ITSS评估服务

服务名称	标准符合性评估	服务质量评价	IT服务监理	资格授权
服务对象	实施ITSS的组织			提供ITSS服务的组织
服务主体	经授权的第三方评估机构		经授权的第三方监理机构	ITSS资格管理机构
服务内容	对服务组织的服务管理能力进行符合性评估 对服务项目的人员、过程、技术和资源建设情况进行符合性评估	IT服务产品质量评价 IT服务项目质量评价	IT集成服务监理 IT运维服务监理 IT运营服务监理	咨询和培训机构授权 培训师、评估师和监理师授权 第三方评估机构和监理机构授权
服务方式	现场评估	现场评价	现场监理	资格评估
交付物	评估报告	评价报告	有过程记录的文档及监理报告	资格授权证书
服务价值	鉴定组织或机构的服务体系建设与ITSS标准的符合度	对IT服务质量做出全面、公正的评价	帮助需要服务监理的组织或机构，得到有质量保障的IT服务	保障提供ITSS咨询、培训、评估及监理的组织的专业性

6： ITSS相关产品

与ITSS相关的产品主要包括：ITSS出版物和ITSS工具。

（1）ITSS出版物

主要包括：培训教材和研究报告等。如表所示。

表 ITSS出版物

产品名称	培训教材	研究报告
产品对象	各类社会团体和个人	行业主管部门和研究机构
产品描述	ITSS基础教材 ITSS各类标准培训教材 ITSS服务人员培训教材 ITSS资格类授权培训教材	IT服务产业研究报告 IT服务市场研究年度报告 IT服务业发展趋势分析报告
产品价值	为推广ITSS成果和品牌提供媒介 为提供ITSS服务提供支撑	为行业主管部门提供决策支撑 为研究机构提供行业统计数据

（2）ITSS工具

主要包括：符合 ITSS标准的IT服务工具和ITSS服务支撑工具等。如表所示。

表ITSS工具

产品名称	基于ITSS的IT服务支撑工具	ITSS服务支撑工具
产品对象	实施ITSS的组织	提供ITSS服务的组织
产品描述	符合ITSS标准的IT服务工具，包括： 系统监控工具（如,基础设施监控） 服务管理工具（如,服务支持管理） 服务治理工具（如,辅助决策分析） 专业工具（如,知识管理）	标准符合性评估工具 服务质量评价工具 服务监理工具
产品价值	为实施ITSS的组织提供标准化和专业化工具支撑	为提供ITSS相关服务的组织提供标准化和专业化工具支撑

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ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

1：引言

ITSS是一套体系化的IT服务标准库，其基本组成要素是每一项具体的国家标准或行业标准。ITSS相关服务和产品是指以ITSS标准为核心，在标准的研制及应用过程中衍生的支持ITSS实施的服务和产品。本文主要从“产、学、研、管、用”的角度分析ITSS相关服务和产品，进而形成服务和产品目录，并分别对每个服务和产品的名称、对象、内容、价值等进行详细描述。

2： ITSS相关服务和产品概述

ITSS相关的服务和产品全景图如图1所示。

       产：服务商提供的与ITSS相关的标准应用咨询和培训等服务，如：IT服务体系建设咨询和IT服务人员培训等服务。软件商提供的ITSS工具，如：ITSS服务质量评价工具等。

    学：培训机构提供的与ITSS相关的服务人员培训等服务，如：IT服务工程师和IT服务项目经理培训等服务。

    研：标准工作组提供的各类ITSS出版物，如：标准、标准教材和行业分析报告等。

    管：资格管理机构提供的资格类培训和资格认定等服务，如：培训师和评估师资格培训以及评估和培训机构的认定等服务；第三方机构提供的与ITSS相关的标准评估咨询、标准符合性评估、服务质量评价和IT服务监理等服务，如：服务体系的标准符合性评估，服务商的服务质量评价和IT服务工程监理等服务。

综上所述，ITSS相关服务和产品主要包括咨询服务、培训服务、评估服务和ITSS相关产品，如表所示。

表 ITSS相关服务和产品目录

服务类型	服务名称	服务简介	服务主体	服务对象
咨询服务	标准应用咨询	基于ITSS标准应用的咨询，包括服务体系的规划设计、建设和运营等方面的咨询	服务商	实施ITSS的组织
	标准评估咨询	提供标准符合性评估相关的咨询	第三方机构	实施ITSS的组织
培训服务	资格类培训	培训师、评估师和监理师等的资格培训	ITSS资格 管理机构	提供ITSS相关服务的组织或个人
	服务人员培训	包括基于ITSS的服务工程师、服务项目经理和服务总监等人员培训	服务商、培训机构	实施ITSS的组织或个人
评估服务	标准符合性评估	提供服务体系建设与标准的符合性评估	第三方机构	实施ITSS的组织
	服务质量评价	提供IT服务交付过程的第三方质量评价	第三方机构	实施ITSS的组织
	IT服务监理	提供IT服务交付过程的第三方监理	第三方机构	实施ITSS的组织
	资格授权	培训师、评估师和监理师等授权 培训机构、评估机构和监理机构等授权	ITSS资格 管理机构	提供ITSS相关服务和产品的组织或个人
ITSS相关产品	ITSS出版物	提供与ITSS相关的各类出版物	标准工作组	提供ITSS相关服务和产品的组织、实施ITSS的组织、行业主管部门、研究机构、其他社会团体和个人
	ITSS工具	符合ITSS标准的IT服务工具 ITSS服务支撑工具	软件商	提供ITSS相关服务和产品的组织、实施ITSS的组织

3：咨询服务与ITSS相关的咨询服务包括：标准应用咨询和标准评估咨询。与ITSS相关的咨询服务既可为组织通过ITSS标准符合性评估奠定基础，又可为服务体系建设、业务流程梳理和服务交付实施提供指导，使其提供的IT服务是可信赖和标准化的，具体服务描述如表所示。表 ITSS咨询服务

服务名称	标准应用咨询	标准评估咨询
服务对象	实施ITSS的组织
服务主体	经认定的咨询机构
服务内容	规划设计咨询：提供面向基础设施、网络和应用系统的规划设计咨询  体系建设咨询：提供面向应用ITSS标准进行服务体系建设的过程和关键活动咨询  服务运营咨询：提供面向管理体系运营、服务工具应用和服务绩效考评等的咨询	IT服务管理体系现状分析  IT服务管理体系现状与ITSS标准的差距分析  IT服务管理体系优化的实施方案
服务方式	现场实施咨询，交付成果为咨询报告
服务价值	帮助服务对象完成ITSS标准的落地，建立符合ITSS标准的服务体系	为服务对象完善符合ITSS标准的服务管理体系，并通过ITSS标准符合性评估提供支持

4 ：培训服务与ITSS相关的培训服务包括：资格类培训和服务人员培训。资格类培训主要面向提供与ITSS相关的服务的组织或个人，服务人员培训主要面向实施ITSS的组织或个人。（1）资格类培训资格类培训包括：ITSS培训师和评估师培训，培训的目的主要是针对ITSS相关培训和评估机构的从业人员提供基础认证、岗位认证和工作规程等方面的培训，如表所示。表  ITSS资格类培训

培训课程	ITSS培训师	ITSS评估师
培训对象	5年以上IT服务行业从业经验  3年以上IT服务管理经验  1年以上IT服务管理培训经验	5年以上IT服务行业从业经验  3年以上IT服务管理经验  1年以上IT服务管理体系评估经验
培训主体	ITSS资格管理机构
培训目的	为ITSS相关人员和标准培训提供师资力量	为ITSS标准符合性评估提供专业评估师
培训内容	ITSS基础知识培训  ITSS培训师岗位知识培训  ITSS培训工作规程培训	ITSS基础知识培训  ITSS评估师岗位知识培训  ITSS标准评估工作规程培训
培训周期	40课时	40课时
培训价值	培养能够完成ITSS服务人员课程培训工作的合格从业人员	培养能够完成ITSS标准符合性评估工作的合格从业人员

（2）服务人员培训

IT服务人员按岗位级别划分为服务工程师、服务项目经理和服务总监，培训的目的主要是针对服务人员提供关于业务、专业及行为等方面的综合能力培训，如表所示。

表  ITSS服务人员培训

培训课程	IT服务工程师	IT服务项目经理	IT服务总监
培训对象	IT服务工程师 应届毕业生	3年以上相关从业经验 1年以上相关管理经验	IT服务组织中高层人员
培训主体	经ITSS资格管理机构授权的培训机构
培训目的	为IT服务业提供初级人才，帮助IT服务企业将部分内部成本转换为社会成本	为解决IT服务行业缺乏一线管理人员的问题提供有效支撑	提升IT服务组织高层管理水平
培训内容	IT服务工程师所需具备的基本意识和所需掌握的基本技能	IT服务项目经理所需掌握的基本理论、方法和工具	IT服务产业分析、IT服务战略设计和管理、IT服务产品组合管理
培训周期	24课时	40课时	40课时
培训价值	培养初步合格的IT服务工程师	培养初步合格的IT服务项目经理	为IT服务企业中高层提供一个一致的思考、沟通、决策和执行框架

5： 评估服务

与ITSS相关的评估服务主要包括：标准符合性评估、服务质量评价、IT服务监理和资格授权等服务,如表所示。

表 ITSS评估服务

服务名称	标准符合性评估	服务质量评价	IT服务监理	资格授权
服务对象	实施ITSS的组织			提供ITSS服务的组织
服务主体	经授权的第三方评估机构		经授权的第三方监理机构	ITSS资格管理机构
服务内容	对服务组织的服务管理能力进行符合性评估 对服务项目的人员、过程、技术和资源建设情况进行符合性评估	IT服务产品质量评价 IT服务项目质量评价	IT集成服务监理 IT运维服务监理 IT运营服务监理	咨询和培训机构授权 培训师、评估师和监理师授权 第三方评估机构和监理机构授权
服务方式	现场评估	现场评价	现场监理	资格评估
交付物	评估报告	评价报告	有过程记录的文档及监理报告	资格授权证书
服务价值	鉴定组织或机构的服务体系建设与ITSS标准的符合度	对IT服务质量做出全面、公正的评价	帮助需要服务监理的组织或机构，得到有质量保障的IT服务	保障提供ITSS咨询、培训、评估及监理的组织的专业性

6： ITSS相关产品

与ITSS相关的产品主要包括：ITSS出版物和ITSS工具。

（1）ITSS出版物

主要包括：培训教材和研究报告等。如表所示。

表 ITSS出版物

产品名称	培训教材	研究报告
产品对象	各类社会团体和个人	行业主管部门和研究机构
产品描述	ITSS基础教材 ITSS各类标准培训教材 ITSS服务人员培训教材 ITSS资格类授权培训教材	IT服务产业研究报告 IT服务市场研究年度报告 IT服务业发展趋势分析报告
产品价值	为推广ITSS成果和品牌提供媒介 为提供ITSS服务提供支撑	为行业主管部门提供决策支撑 为研究机构提供行业统计数据

（2）ITSS工具

主要包括：符合 ITSS标准的IT服务工具和ITSS服务支撑工具等。如表所示。

表ITSS工具

产品名称	基于ITSS的IT服务支撑工具	ITSS服务支撑工具
产品对象	实施ITSS的组织	提供ITSS服务的组织
产品描述	符合ITSS标准的IT服务工具，包括： 系统监控工具（如,基础设施监控） 服务管理工具（如,服务支持管理） 服务治理工具（如,辅助决策分析） 专业工具（如,知识管理）	标准符合性评估工具 服务质量评价工具 服务监理工具
产品价值	为实施ITSS的组织提供标准化和专业化工具支撑	为提供ITSS相关服务的组织提供标准化和专业化工具支撑