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ITSS题库

中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
[/url]
ITSS的概念
    信息技术服务标准（InformationTechnology Service Standards，ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
ITSS的来源
    ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的原理
    ITSS规定了IT服务的核心要素和生命周期，并对其内容进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如图1所示。
● 信息技术服务的核心要素：包括人员、过程、技术和资源。其中：
人员：指IT服务生命周期中涉及到的相关人员；
过程：指使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动；
技术：指保证IT服务正常交付应具备的关键技术；
资源：指在IT服务过程中，为了保证服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。
● 信息技术服务的生命周期：包括规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理。其中：
规划设计：从服务需方战略出发、以服务需方需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的规划设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务；
部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；
服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合；本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理；
持续改进：根据服务运营的实际效果，特别是服务满足业务的实际情况，提出服务改进方案，并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施，以提高IT服务质量；
监督管理：依据ITSS对IT服务生命周期的服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程和交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估。
    如果将上述两个方面与传统的工业、农业产品相比较，则IT服务的组成要素相当于“生产要素”，而IT服务的生命周期就相当于“生产过程和方法”。因此，ITSS主要由与IT服务的组成要素、生命周期的相关标准组成，解决了“生产要素”、 “生产过程和方法”的标准化问题。
ITSS的内容
    ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。

为什么需要ITSS

没有ITSS的信息技术服务
    20世纪80年代以来，计算技术逐步从以主机为核心演变到分布式计算，从2007年云计算概念的提出到现在的逐步推广应用，标志着IT的应用已从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规划设计、运行维护、运营、数据处理等新型服务模式不断被市场认可，“信息技术服务”已成为行业内一个通用的概念。然而，下述问题却一直困扰着信息技术服务市场：
(1) 什么是信息技术服务？不同的企业、不同的个人对这个问题有不同的表述方式，不同的研究机构对其有不同的定义，甚至联合国、WTO这样的全球性官方机构也没有明确的定义。
(2) 什么样的信息技术服务是可信赖的？传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，用户缺乏话语权；软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持，也主要由原厂商制定。从而形成了千差万别的服务，保障服务质量的主要依据就是厂商的品牌和信誉，但用户却不得不为此付出了代价。
    当IT服务供需双方面临上述问题时，最直接的影响是：
● 对IT服务需方：
需求方面：难以全面理清并有效管理IT服务需求。
供应商选择方面：缺乏选择IT服务供应商的合理依据，盲目选择有品牌和技术实力强大的服务商；或因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商，最终受损的是用户自身。
供应商管理方面：难以对IT服务供应商进行过程监督管理和考核，容易陷入“一放就乱、一抓就换”的困境。
人员方面：难以招聘到合格的IT服务人员，同时因服务的特点决定了对特定人员个体的依赖性，给IT服务造成的影响较大。
● 对IT服务供方：
IT服务工程师方面：需要耗费大量时间和精力培训IT服务工程师。
IT服务管理人员方面：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。
IT服务产品化方面：IT服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理挑战、客户接受程度挑战等难题。
ITSS的好处
对IT服务供需双方来讲，将带来以下收益：
● 对IT服务需方：
提升IT服务质量：通过量化和监控用户满意度，IT服务需方可以更好地提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量；
优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的；
强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用；
降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一的IT服务厂商绑定。
● 对IT服务供方：
提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过IT服务的标准化来提升IT服务质量，另一方面提升的IT服务质量可以被IT服务需方认可，转换为经济效益；
优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如IT服务工程师和IT服务项目经理的培养、客户IT服务相关培训等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能；
强化IT服务效能：ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能；
降低IT服务风险：IT服务和监理和服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目验收风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险

谁需要ITSS
    ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套用于指导选择IT服务提供商和提供IT服务的方法论。我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：
行业主管部门：用于规范和引导信息技术服务业的发展。
IT服务需方：用于实施标准化的IT服务，或选择合格的IT服务提供商。这样的需方主要包括：
Ÿ    中央及地方各级政府部门的信息中心；
Ÿ    金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；
Ÿ    全国各省市各类大中型企业的IT部门；
Ÿ    其他有IT服务需求的组织。
IT服务供方：用于提供标准化的IT服务，提升服务质量并确保服务可信赖。这样的供方主要包括：
Ÿ    以IT咨询为主营业务的企业；
Ÿ    以设计开发为主营业务的企业；
Ÿ    以信息系统集成为主营业务的企业；
Ÿ    以信息系统运行维护为主营业务的企业；
Ÿ    以数据处理和运营为主营业务的企业；
Ÿ    其他提供IT服务的组织。
    高校和科研院所：用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。
    个人：主要通过研究和学习ITSS，全面理解和掌握IT服务的内容和标准化知识，以及实施IT服务的方法，从而提升个人技能。

   如何获得ITSS

ITSS标准
    ITSS标准在完成报批流程并获得标准代号之后，会由标准专业出版机构进行出版发行。因此，正式颁布的ITSS标准可通过图书购买平台如书店、网上书店等进行购买，也可直接联系ITSS标准归口单位中国电子技术标准化研究所进行购买。
ITSS相关服务及产品
    ITSS相关的服务主要包括咨询类、培训类、评估类和工具类服务。ITSS相关服务目录如表1所示，可通过表中服务主体获得ITSS相关服务。

ITSS相关服务目录

ITSS相关服务目录

服务类型	服务名称	服务简介	服务主体
咨询服务	标准应用咨询	基于ITSS标准应用的咨询，包括服务体系的规划设计、建设和运营等方面咨询	服务商
	标准评估咨询	提供标准符合性评估相关的咨询	第三方机构
培训服务	资格类培训	培训师、评估师和监理师等的资格培训	ITSS资格       管理机构
	服务人员培训	包括服务工程师、服务经理和服务总监等ITSS教材培训	服务商       培训机构
评估服务	标准符合性评估	提供服务体系建设与标准的符合性评估	第三方机构
	服务质量评价	提供IT服务交付过程的第三方质量评价	第三方机构
	IT服务监理	提供IT服务交付过程的第三方监理	第三方机构
	资格认定	培训师、评估师和监理师等认定       培训机构、评估机构和监理机构等认定	ITSS资格       管理机构
ITSS产品	ITSS出版物	提供与ITSS相关的各类出版物	标准工作组
	ITSS工具	IT服务支撑工具       ITSS服务支撑工具	软件商

实施ITSS
    实施ITSS，对服务需方来说，是以明确服务水平和获得更高的服务质量为目标；对服务供方来说，是以满足需方服务需求和指导自身业务发展提升服务质量为目标。ITSS的实施是结合服务需方的实际需求，采用建立质量管理体系的PDCA方法论实施过程管控，根据ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个核心要素进行全面整合，并与IT服务全生命周期的规范化管理相结合，从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环实施的过程。
[url=http://ITIL-foundation.cn/forum.php?mod=post&action=newthread&fid=121&extra=]

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ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

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ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
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ITSS的概念
    信息技术服务标准（InformationTechnology Service Standards，ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
ITSS的来源
    ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的原理
    ITSS规定了IT服务的核心要素和生命周期，并对其内容进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如图1所示。
● 信息技术服务的核心要素：包括人员、过程、技术和资源。其中：
人员：指IT服务生命周期中涉及到的相关人员；
过程：指使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动；
技术：指保证IT服务正常交付应具备的关键技术；
资源：指在IT服务过程中，为了保证服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。
● 信息技术服务的生命周期：包括规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理。其中：
规划设计：从服务需方战略出发、以服务需方需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的规划设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务；
部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；
服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合；本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理；
持续改进：根据服务运营的实际效果，特别是服务满足业务的实际情况，提出服务改进方案，并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施，以提高IT服务质量；
监督管理：依据ITSS对IT服务生命周期的服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程和交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估。
    如果将上述两个方面与传统的工业、农业产品相比较，则IT服务的组成要素相当于“生产要素”，而IT服务的生命周期就相当于“生产过程和方法”。因此，ITSS主要由与IT服务的组成要素、生命周期的相关标准组成，解决了“生产要素”、 “生产过程和方法”的标准化问题。
ITSS的内容
    ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。

为什么需要ITSS

没有ITSS的信息技术服务
    20世纪80年代以来，计算技术逐步从以主机为核心演变到分布式计算，从2007年云计算概念的提出到现在的逐步推广应用，标志着IT的应用已从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规划设计、运行维护、运营、数据处理等新型服务模式不断被市场认可，“信息技术服务”已成为行业内一个通用的概念。然而，下述问题却一直困扰着信息技术服务市场：
(1) 什么是信息技术服务？不同的企业、不同的个人对这个问题有不同的表述方式，不同的研究机构对其有不同的定义，甚至联合国、WTO这样的全球性官方机构也没有明确的定义。
(2) 什么样的信息技术服务是可信赖的？传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，用户缺乏话语权；软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持，也主要由原厂商制定。从而形成了千差万别的服务，保障服务质量的主要依据就是厂商的品牌和信誉，但用户却不得不为此付出了代价。
    当IT服务供需双方面临上述问题时，最直接的影响是：
● 对IT服务需方：
需求方面：难以全面理清并有效管理IT服务需求。
供应商选择方面：缺乏选择IT服务供应商的合理依据，盲目选择有品牌和技术实力强大的服务商；或因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商，最终受损的是用户自身。
供应商管理方面：难以对IT服务供应商进行过程监督管理和考核，容易陷入“一放就乱、一抓就换”的困境。
人员方面：难以招聘到合格的IT服务人员，同时因服务的特点决定了对特定人员个体的依赖性，给IT服务造成的影响较大。
● 对IT服务供方：
IT服务工程师方面：需要耗费大量时间和精力培训IT服务工程师。
IT服务管理人员方面：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。
IT服务产品化方面：IT服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理挑战、客户接受程度挑战等难题。
ITSS的好处
对IT服务供需双方来讲，将带来以下收益：
● 对IT服务需方：
提升IT服务质量：通过量化和监控用户满意度，IT服务需方可以更好地提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量；
优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的；
强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用；
降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一的IT服务厂商绑定。
● 对IT服务供方：
提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过IT服务的标准化来提升IT服务质量，另一方面提升的IT服务质量可以被IT服务需方认可，转换为经济效益；
优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如IT服务工程师和IT服务项目经理的培养、客户IT服务相关培训等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能；
强化IT服务效能：ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能；
降低IT服务风险：IT服务和监理和服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目验收风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险

谁需要ITSS
    ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套用于指导选择IT服务提供商和提供IT服务的方法论。我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：
行业主管部门：用于规范和引导信息技术服务业的发展。
IT服务需方：用于实施标准化的IT服务，或选择合格的IT服务提供商。这样的需方主要包括：
Ÿ    中央及地方各级政府部门的信息中心；
Ÿ    金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；
Ÿ    全国各省市各类大中型企业的IT部门；
Ÿ    其他有IT服务需求的组织。
IT服务供方：用于提供标准化的IT服务，提升服务质量并确保服务可信赖。这样的供方主要包括：
Ÿ    以IT咨询为主营业务的企业；
Ÿ    以设计开发为主营业务的企业；
Ÿ    以信息系统集成为主营业务的企业；
Ÿ    以信息系统运行维护为主营业务的企业；
Ÿ    以数据处理和运营为主营业务的企业；
Ÿ    其他提供IT服务的组织。
    高校和科研院所：用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。
    个人：主要通过研究和学习ITSS，全面理解和掌握IT服务的内容和标准化知识，以及实施IT服务的方法，从而提升个人技能。

   如何获得ITSS

ITSS标准
    ITSS标准在完成报批流程并获得标准代号之后，会由标准专业出版机构进行出版发行。因此，正式颁布的ITSS标准可通过图书购买平台如书店、网上书店等进行购买，也可直接联系ITSS标准归口单位中国电子技术标准化研究所进行购买。
ITSS相关服务及产品
    ITSS相关的服务主要包括咨询类、培训类、评估类和工具类服务。ITSS相关服务目录如表1所示，可通过表中服务主体获得ITSS相关服务。

ITSS相关服务目录

ITSS相关服务目录

服务类型	服务名称	服务简介	服务主体
咨询服务	标准应用咨询	基于ITSS标准应用的咨询，包括服务体系的规划设计、建设和运营等方面咨询	服务商
	标准评估咨询	提供标准符合性评估相关的咨询	第三方机构
培训服务	资格类培训	培训师、评估师和监理师等的资格培训	ITSS资格       管理机构
	服务人员培训	包括服务工程师、服务经理和服务总监等ITSS教材培训	服务商       培训机构
评估服务	标准符合性评估	提供服务体系建设与标准的符合性评估	第三方机构
	服务质量评价	提供IT服务交付过程的第三方质量评价	第三方机构
	IT服务监理	提供IT服务交付过程的第三方监理	第三方机构
	资格认定	培训师、评估师和监理师等认定       培训机构、评估机构和监理机构等认定	ITSS资格       管理机构
ITSS产品	ITSS出版物	提供与ITSS相关的各类出版物	标准工作组
	ITSS工具	IT服务支撑工具       ITSS服务支撑工具	软件商

实施ITSS
    实施ITSS，对服务需方来说，是以明确服务水平和获得更高的服务质量为目标；对服务供方来说，是以满足需方服务需求和指导自身业务发展提升服务质量为目标。ITSS的实施是结合服务需方的实际需求，采用建立质量管理体系的PDCA方法论实施过程管控，根据ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个核心要素进行全面整合，并与IT服务全生命周期的规范化管理相结合，从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环实施的过程。
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