第一章 引言
1.1 IT 服务的挑战
随着信息技术的快速发展，其越来越多的IT 组件需要管理与维护，过多的“救火式”支持已不能满足其业务越来越高的安全性与稳定性的要求，再加上整体运营成本（TCO）持续降低的要求，由此产生了一系列的具体问题，包括：
如何应对越来越复杂的运维系统？如何从被动服务到主动服务？如何由技术驱动到业务驱动？如何平衡运维成本与客户满意度？-简言之，如何更好的管理好IT 服务，已经成为公司高层迫切需要解决的问题。
业务需求不断地变化，新的要求不断涌现，原有的系统应用很快就不能满足需求，甚至被迫彻底改头换面。
更重要的是，IT 部门所提供的服务与业务部门的需求是"矛盾的起源"，其中一个原因是IT 部门往往是从技术角度，而不是从业务的角度考虑问题。另一个原因就是当前很多IT 部门在处理业务部门的故障报告或者进行定位和查找等日常的工作时，仍然采用简单的程序实现和人为手工实现的方法，这种实现的方法存在许多问题：
-虽然IT 部门有相关的问题处理流程和制度，但是相关人员是否按照该流程操作？操作的过程如何？在哪个步骤出现问题？等等，这些都无法回答

第一章 引言
1.1 IT 服务的挑战
随着信息技术的快速发展，其越来越多的IT 组件需要管理与维护，过多的“救火式”支持已不能满足其业务越来越高的安全性与稳定性的要求，再加上整体运营成本（TCO）持续降低的要求，由此产生了一系列的具体问题，包括：
如何应对越来越复杂的运维系统？如何从被动服务到主动服务？如何由技术驱动到业务驱动？如何平衡运维成本与客户满意度？-简言之，如何更好的管理好IT 服务，已经成为公司高层迫切需要解决的问题。
业务需求不断地变化，新的要求不断涌现，原有的系统应用很快就不能满足需求，甚至被迫彻底改头换面。
更重要的是，IT 部门所提供的服务与业务部门的需求是"矛盾的起源"，其中一个原因是IT 部门往往是从技术角度，而不是从业务的角度考虑问题。另一个原因就是当前很多IT 部门在处理业务部门的故障报告或者进行定位和查找等日常的工作时，仍然采用简单的程序实现和人为手工实现的方法，这种实现的方法存在许多问题：
-虽然IT 部门有相关的问题处理流程和制度，但是相关人员是否按照该流程操作？操作的过程如何？在哪个步骤出现问题？等等，这些都无法回答