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第二章、IT 服务管理系统(iITSM)系统架构 IT 服务管理系统结合了ITIL（IT 基础架构库）的理论、工作流引擎和知识管理理论和国内用户的IT 应用现状进行开发，系统结合了高质量IT 服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素，帮助用户IT 部门提高业务运作效率，降低业务流程的运作成本，提升IT 服务质量，为用户的IT 运作提供强大的分析决策依据，形成并有效利用知识积累。 2.1、系统理论基础－ITIL ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库（IT 基础架构库）。它是英国国家计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）于20 世纪80 年代中期开始开发的一套针对IT 行业的服务管理标准库。 20 世纪80 年代英国政府为了提高政府部门IT 服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT 厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT 资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。在上世纪90 年代末，ITIL 也被引入中国。 ITIL 针对一些重要的IT 实践，详细描述了可适用于任何组织的全面的清单、任务、规程和职责。基本上，这些实践已经被定义为覆盖IT 服务组织大部分活动的流程。ITIL 出版物所涵盖的宽泛的主题使之成为IT 组织经常性的有益参考，组织可以通过使用ITIL 来为其自身设定改进目标，并得以成长和成熟。 2.2、系统架构与平台技术 IT 服务管理系统是一个具有兼容性、高性能的B/S 三层架构网络应用系统： 兼 容 性：系统跨平台设计，兼容多种操作系统、中间件和数据库； 高 性 能：数据存储利用O/R mapping 框架进行开发，满足频繁访问需求； 并且多处采用一级、二级缓存技术，提高系统整体性能； B/S 结构：方便用户使用，方便管理员维护。 图：IT 服务管理系统架构图
IT 服务管理系统作为IT 服务管理的门户系统，综合了网络管理、系统监控、IT 资产管理、服务台和服务支持等，旨在为当前企业组织提供管理当今要求最苛刻的IT 环境所需的软件和服务，从而帮助企业组织降低运营成本，提高人员效率和应用可用性，并优化IT 服务。 1) 综合服务台 服务台作为用户与IT 部门的单一联系点，协调用户和IT 部门之间的关系，为IT 服务运作提供支持，提高客户的满意度；同时，服务台作为首次联系点，通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了IT 部门其它人员的工作量。 2) 服务支持处理平台 服务支持处理平台为IT 部门的二线、三线支持人员提供了服务支持5 大流程中的：事件管理、问题管理、变更管理和发布管理4 大流程处理功能。 3) 服务级别管理 服务级别管理作为IT 服务管理的一个关键流程，提供了监视、报告IT 服务成果的功能，用于根除不符合业务或开销理由的不良服务的行为，并用来指导、维护和改进 IT 服务质量，从而帮助IT 部门与其用户之间建立良好的关系。因此服务级别管理有助于 IT 作为业务部门与其他更传统的业务部门保持一致，而不再作为孤立的附加部门。 4) 数据挖掘、趋势分析 通过集成BI 工具、报表分析工具，对系统所监测到的网络管理、系统管理、应用系统等处理的事件、问题进行归类统计并做出趋势分析，形成分析统计图表，可以快速发现服务响应和服务支持中的问题。并对问题采取有效的解决方案。还可以进行预测判断、评估系统运行中存在的风险，以便在系统出现问题前进行解决，从而为管理计划、可用性管理、业务决策及调整管理策略提供依据。 5) 无线访问 在网络和无线访问已经无处不在的今天，作为IT 服务管理核心处理平台也必须支持无线访问，以便更及时、更快捷了解到企业、组织的IT 运作状况，从而能够进一步提高IT 服务质量。IT 服务管理系统无线安全访问提供了对多种多样移动设备的支持，如：BlackBerry™、 PocketPC、 Symbian™和 Palm ，PC 设备等。同时，IT 服务管理系统提供无线告警和PUSH 功能，实时将系统需要提醒注意的事件，推送到用户的无线设备上。 6) 事件级关联分析平台 系统通过集成监控软件，可以对网络、系统、应用等IT 资源进行7×24小时的自动监控，发现、记录并响应问题，形成了网络管理中心、安全管理中心和终端管理中心事件级的集成和事件关联分析，极大地提高了IT 服务部门的工作效率； 7) 基于策略的自动化管理平台 IT 服务管理系统通过使用者定义报警、配额和限制，使企业、组织等能够定制策略。当发生报警、配额被超出时或违反了限制时，IT 服务管理系统可以通过电子邮件、短信、系统提醒、时间日志或服务支持平台等进行相应的处理。利用基于策略的自动化管理，可以预测潜在问题，以及对与IT 相关服务影响，从而降低应用宕机的风险，提高IT 服务可用性。 8) 知识库 知识库提供了完备的知识发布、检索（关键字、全文检索）、统计和版本控制等功能，IT 运维工作中多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT 支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT 服务成本。同时知识库不仅作为一种信息收集、整理工具，同时还是一种数据分析、统计工具。从知识点击率、解决的用户请求数量，知识的生命周期等等统计数据中，不难挖掘出许多有用的信息。便于IT 服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析，帮助为管理计划、可用性管理、业务决策及调整管理策略提供依据。 9) 配置管理数据库（CMDB） 配置管理无疑对IT 运维服务有无比重要的地位，一个完备的配置管理数据库为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供坚实的基础。IT 服务管理系统提供了硬件、软件和文档配置信息管理。IT 服务管理系统可以和第三方资产管理软件进行整合，自动发现并记录配置管理信息。 10) 工作流引擎 IT 服务管理系统采用了自主产权的工作流引擎技术，为ITIL 中的服务支持流程提供核心动力。工作流引擎提供了可视化定义方式，使用户方便的定义出适合自己的IT 服务流程。工作流引擎还提供了丰富的流程可视化实时跟踪功能，使用户可以随时查看服务请求的处理状态、处理结果等。通过这种透明的流程办理跟踪方式，提高IT 部门的服务水平与用户的满意度。 2.3、系统特点 1) 应用整合 IT 服务管理系统采用了模块化设计，容易随着需求的变化进行扩展和集成，系统可以和其他工具与管理制度、网管监控系统、资产管理系统等等进行集成。从而能够为IT 部门真正建立起一个完善的IT 服务系统。 系统通过和其他网管软件相结合，对网络、系统、应用等IT 资源进行7×24 小时的自动监控，发现、记录并响应问题，形成了网络管理中心、安全管理中心和终端管理中心事件级的集成和事件关联分析，极大地提高了IT 服务部门的工作效率； 2) 智能决策分析 IT 服务管理系统对网络管理、系统管理、应用系统等数据进行统计并做出趋势分析，为指定管理计划、可用性管理、业务决策及调整管理策略提供依据； 3) 灵活的无线访问 IT 服务管理系统提供了强大的无线访问的应用，系统提供无线告警和PUSH 功能，实时将系统需要提醒注意的事件，推送到用户的无线设备上。 4) 可视化工作流引擎技术 IT 服务管理系统采用了自主产权的工作流引擎技术，能够实现ITIL 中的核心流程，而且流程引擎的可视化定义方式，使用户轻而易举的定义出适合自己的IT 服务流程。 工作流引擎还提供了丰富的流程可视化实时跟踪功能，使用户可以随时查看服务请求的处理状态、处理结果等。通过这种透明的流程办理跟踪方式，提高IT 部门的服务水平与用户的满意度。 5) 全面的IT资产管理 IT 服务管理系统提供了一个全面的IT 资产管理模型，能够提供IT 资产目录管理、使用监控及合同与报告功能，结合采购管理可以保障IT 资产配置计划的能力，满足组织内部对IT 资产的需求；另外，系统还可以和BigFix 等桌面资产安全管理软件等结合对系统内的IT 资源进行统一的管理； 6) 知识管理 IT 服务管理系统融合了知识管理思想，汇总、沉淀IT 服务管理过程中形成的各种经验和知识，并通过审核机制确保知识经验的有效性，支持人员和用户可以利用知识库快速解决问题，提高自身的技能水平； 7) 搜索引擎 IT 服务管理系统还提供了强大的全文检索功能，索引技术中采用了独特的中文分词技术，使索引和查询更加有效；同时利用搜索引擎系统自动对知识库中的信息进行动态、增量式索引，同时用户可以按关键字进行查询、也可以使用模糊查询，系统自动根据用户的输入进行分词然后合并进行查询，从而使用户可以快速的定位到自己所需要的知识信息； 8) 方便的多窗口操作 在浏览器中进行操作往往只能打开一个窗口进行处理，或者打开多个浏览器进行处理，而这两种方式都不是最佳的使用模式。IT 服务管理系统吸取了C/S 多窗口处理模式的优点，在浏览器实现了多窗口操作模式，极大方便用户操作。 9) 实用性 IT 服务管理系统不仅采用了国际最先进的软件技术思想，而且更将国际、国内先进IT 服务管理运作模式应用到系统中，从而能够帮助用户快速实施；同时，IT 服务管理系统还提供了丰富的自定义工具，可以根据单位的管理要求进行用户的本地化需求配置，从而更好的满足用户的需求； 10) 完全跨平台 IT 服务管理系统可以跨操作系统平台、跨应用服务器平台、跨数据库平台及跨浏览器平台。 2.4、IT 服务管理系统的价值 ITIL 为企业或组织的IT 服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。IT 服务管理系统作为具有本土特色领先的ITIL 的实践平台，被喻为“以20%的投入获得80%的收益”。 2.4.1、对客户/用户的效益 _ IT 服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致会改进双方的关系； _ 服务内容可以以客户的语言和更为恰当的详细程度得到更好的描述； _ 可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理； _ 通过对联系点的协商一致改进与IT 部门的沟通。 2.4.2、ITIL 对IT 部门的效益 _ IT 部门会形成一个更为明晰的架构，从而变得更有效率和更为关注企业/组织目标； _ 更加有利于IT 部门对其负责的基础设施和服务实施控制，同时变更也变得更易于管理； _ 一个有效的流程架构为有效地外包某些IT 服务提供一个框架； _ 遵循ITIL 最佳实践可以促进文化变革从而有助于服务质量的改进； _ 为内部IT 服务沟通、与外部供应商沟通，以及程序的标准化和识别提供一个一致处理平台； _ 建立了知识库，将问题处理结果进行整理供用户查询，有关人员可以进行自我学习，遇到问题的时候，首先在知识库中寻求解决问题的方法，提高了问题的解决效率和服务质量； _ 提供可信赖量化服务统计分析报告，可以统计出问题出现的范围和概率，从而进行预防或解决； _ 总体上提高IT 投资的回报，给企业/组织带来巨大的经济价值，提升企业/组织的综合竞争力。 实施IT 服务管理系统后可以获得的更多的无形价值。IT 部门力争在问题尚未发生或刚刚发生时检测并将其消除。这是由于变化频率的不断增长要求组织能够快速做出决策并缩短反应时间。传统的度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后再想规避问题往往为时已晚。通过平衡这些滞后指标以及可以帮助预见早期警告的度量指标，组织可以更加精确地实施预见性管理。另外，诸如客户满意度、员工培训、内部流程以及服务评估等度量指标也被认为是度量一个组织是否达到其商业目标的重要指标。这些度量标准为组织业务以及IT 效能提供了早期预警和更精确的评估。这些度量标准也可以用于评估和管理特定内部业务或IT 功能的运作。这将帮助管理者预测、诊断和优化他们的运作以及和业务进行整合。 | 
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