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从00年头几年，开发定制分公司的服务台系统；到近几年实施业界一些领先的产品。
简单谈谈个人对实施服务台的理解。

我所在的企业，其实也和很多大的集团一样在走这同样的IT变革之路。
从最开始的关注桌面技术，平台；到现在的关注用户以致业务的服务。中间最大的变革就是服务台的搭建，由此也可见服务台在规模企业中的IT服务重要地位。
同时很多企业也在走着轻IT的路线，从最开始的各地有本地特色的IT分部，到逐渐标准化然后中央化的IT团队，以致终极的外包或者IT独立成公司来运作。。。中央服务台的出现是这一过程中必由之路，也是标准性的里程碑之一。
说的有点离题，讲完背景回到主题，如何实施：
一些套话，比如立项啊，项目规划，需求调研，就不多说了，说些和一般项目不同的特点：
1。了解下业务，乃至IT部门的愿景，至少看5年吧！要知道业务的发展方向以及IT的未来，如果没几年IT都要外包了，那么就在服务台建设上要格外慎重。。。要知道目前国内大多说传统行业的IT还是一个成本中心而不是利润中心；
2。先动IT内部，尽量少的改变用户习惯，让变革的不顺阶段的影响，尽可能在IT内部承担
3。洗脑，给IT团队所有的成员上ITIL的基础课程，让大家都理解并认同实施服务台给IT带来的价值；当然不一定所有人都认同，至少ITIL得观念是一个光环，公认的好东西，你不懂？那就照着做吧
4。实施工具，尽可能的少定制化，改变习惯而不是迁就，导致一大堆的定制化接口、服务。最终的系统维护工作让人头疼
5。沟通，可以定期把项目的进度沟通给所有的IT同事
6。选好你的CTI平台，包括IVR的设计，一定要足够的灵活，简单的方法就是外包个专业的公司

nali14 发表于 2012-10-25 10:39
这条共鸣了！我是做实施的，现在每个月都要去老客户那边做维护，定制东西太多，客户根本不可能自己维护 ...

尽可能少的定制化，一般临界点是多少？因为标准化的流程或工具不一定适合所有的公司，尤其不同的行业。

:loveliness: