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请求履行管理系统在服务运营模块，首先需要确定的是它是一个流程，流程的核心关键点是什么？ 有目标，有输入、输出，有明确的角色和责任，有KPI 和活动要素。 目标：为用户提供一个预定义的 IT 服务。 输入：用户提交的一个 IT 服务请求。 输出：相关 IT 职能部门履行服务。 活动要素：有预定义的审批流程。
请求的关键特性：具有低风险、频繁发生、低成本等特征
范围 标准变更请求, 如:申请帐号／邮箱；应用软件帐号申请；更改直线领导；更改帐户部门信息；申请存储空间；应用申请变更；数据库记录添加／删除；等
任务操作请求，如：申请 IT 协助搬座位；申请IT支持电话／视频会议；重新安装windows 系统；协助迁移/备份数据；等 信息查询请求，如：新业务需求解决方案；用户/部门列表；等
投诉和抱怨，意见反馈；这个不用举例了吧。。。
添加一个书上没有列出来的范围：软／硬件交付， 如：申请一部座机或手机；申请安装软件；申请打印机；申请ipad；等
好处 （此处列举自己理解的好处，第三章中将总结个大厂商给出的好处） 请求管理可作为IT部门与用户沟通的窗口。 1. 通过这个窗口我们可以列明 IT 服务内容和范围，清楚的告诉大部分用户除了列出的服务，其他服务请求是非标准的，是需要重新分析，审核并批准的，是需要较长时间交付的。 2. 通过这个窗口你可以将 IT 服务的成本告诉用户，有人会说这涉及到ITIL财务管理的范畴，是一个复杂的模型，其实我们可以从小的服务算起，比如一个软件License的费用，一台电脑的费用；一个邮箱帐号的费用（通过搭建邮件服务器的软硬件成本+维护邮件服务器人员成本除以邮件服务器使用年限除以现有服务器支持用户上限），有可能这种算法不够严谨，但是引用刘亿舟老师的话，用偏差代替无序！同理可以算出来一个域帐号的钱；存储1GB的价格等。当然不是所有的服务都需要标价，如申请改密码，改用户信息等。 3. 通过这个窗口你还可以合理的管理用户对IT服务的预期。可以将服务交付的SLA清晰的标注，约束用户同时作为KPI管理IT人员的绩效。 4. 通过这个窗口可以比较容易的让用户参与到IT流程中。为什么？原书中清楚的写着要有审批流程，有些请求必须要用户的领导或部门经理审批后方可执行。这样可以有效避免it部门的成本风险和管理风险。往往让用户参与IT流程是非常不容易的，请求管理可以考虑作为一个不错的切入点。
流程活动 书上共提供了４个步骤：选择，审核，执行，关闭；简单四步，实施起来确比较复杂， 选择意味这你要有完善、易懂的服务目录。 审核需要灵活的流程控制，可能需要专人审核用户填写信息是否符合标准，可能需要１级业务领导审批后２、３级领导审批，同时要求财务人员或ＩＴ人员审批。执行需要和不同的ＩＴＩＬ流程做好接口，如变更、 发布、容量、ＣＭＤＢ等，同时需要确实有人交付产品给用户，如何制定ＫＰＩ确保服务在ＳＬＡ内交付给用户。 关闭是流程的结束但也可能会有满意度调查等后续工作。
本篇到此，下一篇计划讨论现有工具的详细情况。 | 
lfjianxin
发表于 2012-5-26 13:25:56
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